Comment tirer profit de la réputation en ligne pour optimiser son ADR ?

L’ADR, un indicateur de performance primordial pour votre hôtel

Comme nous avons pu le voir dans des articles précédents, la santé financière de votre établissement va de pair avec une analyse précise de vos indicateurs clés de performance. Nous évoquions le GOPPAR qui donne un aperçu détaillé de vos recettes et de vos coûts pour déterminer le niveau de rentabilité de vos opérations. Lorsque l’on désire se concentrer sur l’hébergement, l’ADR (Average Daily Rate) est un composant essentiel de votre stratégie tarifaire. Intéressons-nous, d’une part, à la méthode de calcul de cet indicateur qui prend en compte votre taux d’occupation et aux différents canaux sur lesquels vous vendez vos chambres; et d’autre part, aux opportunités que vous pouvez saisir pour l’optimiser.

Comment calculer votre ADR ?

Afin d’établir l’ADR de votre hôtel, il vous faut diviser le revenu généré par la location de vos chambres au nombre de chambres vendues. Il ne faut donc pas prendre en compte les chambres qui seraient exceptionnellement louées en gratuité. En revanche, intégrez à votre calcul toutes les chambres vendues peu importe la provenance (réservations directes via votre site internet ou par téléphone, OTAs…). Ce chiffre peut naturellement varier en fonction du taux d’occupation ou à l’allotement effectué avec d’autres prestataires (agences de voyages, OTAs…).

Comment optimiser votre ADR ?

La question à un million d’euros ! Votre établissement regorge d’opportunités pour augmenter votre ADR et avec un peu de créativité, vous verrez ce dernier grimper. La première initiative à mettre en place, et cela est votre combat quotidien, est d’accroître vos réservations directes. En effet, vous éviterez ainsi de reverser des commissions qui impactent votre revenu généré par l’hébergement. Pour réaliser plus de réservations directes, plusieurs axes peuvent orienter votre stratégie commerciale. En voici quelques uns :

– Proposer des tarifs préférentiels ou des réductions en cas de long séjour, par exemple en cas de réservation d’une nuit supplémentaire.
– Segmenter son offre en ciblant sa clientèle selon ses particularités. En proposant notamment des formules à destination de la clientèle « Affaire », vous pouvez assurer un prix de vente de la chambre conséquent tout en proposant des bénéfices tels que le petit-déjeuner ou le dîner gratuit. Sur le même modèle, une clientèle de « Loisir » pourrait se laisser séduire par des attractions dans votre ville (tickets pour visiter un musée, un parc de loisir ou encore une visite guidée de la ville). Dans ce cas, n’hésitez pas à nouer des partenariats avec d’autres acteurs du secteur.
– Connaître sa clientèle. A l’image de ce que l’on vient d’évoquer, il est pertinent d’apprécier les différents aspects qui caractérisent vos clients. Cela vous permet de dessiner une expérience client adéquate à tous les niveaux du séjour et, in fine, répondre au mieux à leurs attentes, ce qui les met dans des conditions favorables à dépenser un peu plus qu’initialement.
– Analyser la concurrence. Connaître les tarifs opérés par les hôtels autour de vous est primordial pour remplir vos chambres au bon prix et à la bonne période. On en revient aux principes de base du Revenue Management. Cette étude doit également s’appliquer aux chambres que vous proposez à la location sur les OTAs.
– Fidéliser sa clientèle. Ca peut paraître anodin mais établir une relation de confiance et faire revenir vos clients régulièrement peut aussi influencer votre ADR. Mais il ne faut pas s’arrêter en si bon chemin ! Afin de tirer profit de cette clientèle satisfaite, sollicitez-la pour des recommandations. En effet, cela pour vous assurer une hausse de votre taux d’occupation avec des réservations récurrentes, mais aussi attirer d’autres clients grâce à votre image de marque, notamment sur les portails d’avis.

Ces facteurs peuvent être mis en place dans votre établissement et vous apporter des résultats assez rapidement. Intéressons-nous désormais au dernier point qui porte sur la réputation en ligne. En effet, ce sujet est au coeur du débat quand il s’agit de comprendre les facteurs qui impactent votre ADR et d’autres indicateurs de performance.

L’impact de la réputation en ligne sur votre ADR

De nos jours, avoir une bonne gestion de sa réputation en ligne peut vous aider de plusieurs façons. Bien évidemment, attirer de nouveaux clients est la raison première car les voyageurs se fient de plus en plus aux portails tels que TripAdvisor ou Google avant d’effectuer une réservation dans un établissement. Les conséquences peuvent dès lors se faire ressentir sur votre taux d’occupation avec une hausse significative des réservations.

Pour aller plus loin, on peut en outre citer cette étude de la célèbre Cornell University qui stipule que si un hôtel améliore sa note d’un point sur une échelle de 5, passant par exemple de 3,5 à 4,5, il peut augmenter son prix de 11,2 % et néanmoins maintenir le même taux d’occupation et garder son positionnement sur le marché. Ainsi, en prenant soin d’analyser vos avis clients mais également en sollicitant vos clients satisfaits après leur séjour, vous mettez toutes les chances de votre côté de voir votre ADR augmenter.
N’avez-vous jamais payé un peu plus pour un bien ou un service avec l’assurance d’un certain niveau de qualité en retour ?

Enfin, en ce qui concerne l’aspect purement analytique, les avis clients regorgent d’informations précieuses qui vous aident à corriger vos points faibles et à mettre en avant vos avantages compétitifs. Si une certaine tendance se dégage, mettez en place des actions pour y remédier. Si vous remarquez, par exemple, qu’une multitude d’avis publiés sur les différents portails critiquent (de façon honnête et justifiée) la qualité de votre literie, il vous faut alors envisager un investissement dans ce sens pour rester digne de votre standing, sans quoi vos réservations et par conséquent votre ADR accuseront une baisse relative.
A contrario, si une majorité d’avis clients mettent en exergue vos prestations, comme évoqué plus haut, capitalisez dessus et considérez une augmentation de votre prix de vente en ayant toutefois pris le temps d’analyser d’autres facteurs comme la concurrence.

Pour conclure…

Soyez à l’écoute de vos clients à toutes les étapes de leur séjour. C’est ainsi que vous serez en mesure de mieux les connaître et de mettre en place les actions énoncées dans cet article afin d’augmenter votre ADR. Une stratégie tarifaire pertinente, notamment en ce qui concerne les OTAs, couplée d’une bonne gestion de la réputation en ligne vous donnent toutes les clés pour rentabiliser rapidement vos opérations.

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