Si sente spesso parlare di turismo esperienziale, ma cosa significa effettivamente questo concetto? L’offerta di strutture ricettive non è mai stata così ampia e diversificata. Nuovi concetti e nuovi brand si sono messi in gioco, rispondendo alla grande richiesta dei sempre più numerosi viaggiatori. Anche la modalità di viaggio e di prenotazione della vacanza stessa ha subito moltissimi cambiamenti nel corso degli ultimi anni. Sempre più albergatori decidono di offrire un’esperienza unica ai propri ospiti. Ma come ci si può differenziare e offrire l’esperienza giusta per attirare più clienti e magari fidelizzarli? Sono finiti i tempi in cui bastava vendere le camere. Diamo il benvenuto all’epoca del turismo esperienziale!
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L’organizzazione del viaggio è essa stessa l’esperienza del viaggio
L’esperienza del tuo ospite inizia ancora prima della prenotazione. Possiamo dire che organizzare un viaggio, scegliere la propria destinazione, documentarsi nei vari forum e sui blog di viaggi e così via fanno di per sé tutti parte dell’esperienza di viaggio. Infatti é proprio questa la fase in cui devi giocare le tue carte migliori. Impara a suscitare l’interesse del tuo futuro ospite quando ancora sta cercando l’ispirazione per la meta della sua prossima vacanza. I tuoi contenuti online (il tuo website, le tue fotografie, il blog, le pagine sui Social Media ecc.) costituiscono la vetrina perfetta per la tua attività ed è ciò che gli utenti consultano prima di effettuare una prenotazione.
Prendiamo l’esempio della generazione Y, ovvero tutti gli individui nati tra gli anni ‘80 e ‘90, comunemente chiamati anche millennials. Questo segmento di clienti è di fondamentale importanza per il settore turistico. Oggi si stima che i millennials rappresentino il 70% degli ospiti degli hotel. Per catturare la loro attenzione, concentrati su una strategia di turismo esperienziale mirata. Il 72% dà priorità all’esperienza che una struttura ricettiva offre piuttosto che agli optional di lusso. Inoltre, si stima che l’86% dei millenials tragga ispirazione per il prossimo viaggio proprio dai contenuti che trova online.
Approfitta dei social network che ti consentono di mettere in evidenza la tua attività tramite post, foto e video e distinguiti il più possibile dai tuoi competitor, quindi non pubblicare solo le foto delle stanze o della piscina. Supponendo che il tuo hotel comprenda servizi aggiuntivi come ad esempio cene a tema nel ristorante, feste in piscina, concerti al bar, visite guidate nei dintorni, degustazioni nella cantina dei vini oppure altro ancora, questa è l’occasione perfetta per generare contenuti media che ti permettono di dimostrare che non vendi solo stanze ma che offri anche un’esperienza unica ai tuoi ospiti!
Poiché gli ospiti stessi stanno già operando in questo senso, postando le foto e i video della propria vacanza su Facebook, Instagram o anche Snapchat, non esitare a interagire con loro e persino a condividere e ripostare i loro diversi contenuti sulle tue pagine. In questo modo non solo creerai engagement e farai contenti i tuoi ospiti, ma avrai anche del contenuto gratis in più e che non ti è costato nemmeno fatica.
Una volta ottenuto l’interesse del tuo futuro ospite grazie alle tue abili tecniche di turismo esperienziale, devi accompagnarlo in ogni fase del suo soggiorno. Questo cliente deve già sentirsi a casa ancora prima del suo arrivo. Invia una semplice conferma di prenotazione con qualche informazione riguardante l’hotel, i ristoranti che consiglieresti nei dintorni e le attività da fare nella tua zona o una comunicazione Pre-stay come quella di Customer Alliance chiedendo ai tuoi futuri ospiti se hanno delle necessità particolari in modo da farti trovare pronto al loro arrivo e creare il cosiddetto “effetto wow”.
Rendi l’esperienza del tuo ospite unicamente personale
Ora che il tuo ospite è arrivato, come ci si deve comportare? Cosa bisogna fare per rendere la sua esperienza indimenticabile? Come fare a fidelizzarlo e ottenere un’ottima recensione?
La personalizzazione e l’identificazione con determinati valori del tuo brand sono di per sé due fattori in grado di creare marketing esperienziale per il tuo hotel. Non credere che offrire un’esperienza unica al proprio ospite sia una prerogativa delle grandi catene alberghiere. Molte piccole e medie strutture indipendenti dimostrano ogni giorno che anche loro possono essere originali e pianificare strategie di turismo esperienziale molto interessanti. Ma allora, cosa si aspettano gli ospiti da un hotel nel 2018?
Hai giá accompagnato il tuo ospite in tutte le fasi dalla decisione, alla prenotazione, fino all’arrivo in struttura. Ora devi proseguire su questa linea d’azione.
Il check-in costituisce il primo approccio reale con il tuo ospite. Come renderlo il più piacevole possibile? Grazie alle informazioni che hai raccolto durante la fase Pre-stay, sarai in grado sicuramente di soddisfare le richieste e le esigenze del tuo ospite. Già questo è un primo passo nella direzione giusta! Gli hotel W sono dei veri maestri nel campo del turismo esperienziale, con i W Insider, presenti in ogni struttura appartenente al brand.
Questa catena di hotel ha sostituito alla figura dell’addetto alla reception quella dell’insider, ovvero un esperto della zona in grado di rendere l’esperienza di soggiorno indimenticabile. Gli insider hanno come motto “What’s new, what’s next”, che riassume bene come influenzano l’esperienza degli ospiti indicando loro tutte le novità e quello che accade in quel preciso istante nella localitá in cui soggiornano. Nessuna guida cartacea può essere cosí accurata e cercare tutte le informazioni online in tempo reale può essere estenuante. Non è meglio trovare tutte le informazioni importanti per vivere un’esperienza unica al tuo arrivo o, ancora meglio, qualche giorno prima? Anche questo fa parte del turismo esperienziale.
Durante il soggiorno, non esitare a contattare il tuo ospite per sapere se la sua esperienza sta procedendo nel migliore dei modi. Questo può, se necessario, aiutarti ad anticipare e identificare un problema ed evitarti brutte sorprese al termine del soggiorno. Una modalità per chiedere al tuo ospite se durante il suo soggiorno sta andando tutto bene è la modalitá dell’Instant Survey.
Oppure il nuovissimo WhatsApp Business che ti da la possibilità di comunicare in tempo reale con il tuo cliente ovunque vi troviate, nonché di effettuare degli upselling molto vantaggiosi per il tuo revenue.
Il turista esperienziale è un viaggiatore alla continua ricerca di esperienze uniche e memorabili da condividere con i propri amici, online e offline. Un viaggiatore che vuole scoprire il territorio che lo ospita, la sua cultura, le sue tradizioni. Offri un pacchetto personalizzato con una visita guidata e delle degustazioni, oppure un corso di cucina tipica della zona o ancora attività all’aria aperta come una gita in barca.
A seconda dell’immagine che vuoi trasmettere ma anche della tipologia di clientela che vuoi attirare, puoi farlo organizzando offerte con servizi su misura, frutto di una partnership con qualche produttore locale. Il marchio Westin ad esempio ha avviato una partnership con New Balance, offrendo ai clienti l’opportunità di noleggiare scarpe da ginnastica del celebre marchio per scoprire la città attraverso un percorso “fitness”. Sono queste piccole accortezze che fanno la differenza e ti conferiscono un valore aggiunto e un selling point unico rispetto alla tua concorrenza.
Come vedi hai molte opzioni per rendere il tuo hotel un posto accogliente e non solo un rivenditore di stanze. Incorporare innovazioni tecnologiche e altri servizi su misura è essenziale per differenziarsi, personalizzare l’esperienza del cliente e garantirti una reputazione online ottima. Devi sorprendere il cliente in ogni momento del soggiorno nel tuo hotel e anche dopo la fine del soggiorno! Vediamo come ottimizzare l’esperienza del cliente anche in fase Post-stay.
L’esperienza continua anche dopo la fine del soggiorno
Complimenti! Sei riuscito ad attirare l’ospite nel tuo hotel, la sua esperienza è stata magnifica ma è giunta l’ora di partire. Il tuo ospite ha condiviso le foto del suo soggiorno sui Social Media, ha espresso la sua soddisfazione generale e ha particolarmente apprezzato l’intimo concerto jazz di una band locale nel tuo bar. Questo tipo di ospite costituisce un’occasione d’oro per creare del buzz (ovvero aumentare il volume delle conversazioni e del passaparola) intorno alla tua struttura. Hai trovato il tuo brand ambassador, un ospite soddisfatto dell’esperienza nel tuo hotel. Quindi devi incoraggiarlo a lasciare un’opinione riguardo al soggiorno. Le recensioni riflettono l’esperienza dei tuoi clienti. Quando scrive un’opinione, un cliente ha l’opportunità di descrivere le diverse fasi del suo soggiorno e quindi di sottolineare che la sua esperienza è stata unica.
Incoraggiandolo a condividere la sua esperienza, non solo beneficerai di un’opinione positiva su un sito, ma continuerai a costruire questa relazione personale con il tuo cliente.
Sollecitare i tuoi ospiti a scrivere una recensione dopo aver lasciato la struttura fa parte dell’esperienza. L’invio di un’email personalizzata dimostra il tuo interesse a rimanere in contatto con loro e a conoscere il loro parere sul tuo servizio, per aiutarti anche a migliorare.
La soluzione Customer Alliance aiuta gli albergatori come te invitando i tuoi ospiti a lasciare un feedback prima, durante e dopo il soggiorno. Grazie al questionario di gradimento personalizzato e disponibile in 19 lingue diverse, otterrai un altissimo livello di soddisfazione e potrai identificare e risolvere i problemi in tempo reale, qualora si presentasse questa situazione. La tua reputazione online è il migliore e più veritiero biglietto da visita che puoi offrire ai tuoi ospiti.
