Probabilmente sei a conoscenza della situazione: nonostante tutti i tuoi sforzi per offrire ai tuoi ospiti un’esperienza indimenticabile, a volte trovi recensioni molto negative tra i feedback più positivi e le critiche costruttive che i tuoi clienti soddisfatti lasciano su portali come TripAdvisor, Facebook, Google o HolidayCheck. Spesso è impossibile ricostruire il caso individuale e capire che cos’è andato storto – specialmente se la recensione non critica singoli punti in modo chiaro e preciso, ma lascia una recensione critica generica o un punteggio basso – o se ti senti addirittura erroneamente accusato. L’anonimato di internet spesso produce un linguaggio più crudo, e se anche le emozioni entrano in gioco, le cose possono rapidamente sfuggire di mano.
Posso eliminare le recensioni?
La tentazione di cancellare una recensione negativa con un clic è alta. Un’unica recensione negativa, in una delle prime posizioni, può spaventare i potenziali clienti e se non hai raccolto abbastanza recensioni positive su quello stesso portale, allora una recensione critica come questa spesso può peggiorare la tua reputazione online.
Fortunatamente, i grandi portali di recensioni ne sono consapevoli. Fa parte della loro attività quotidiana scoprire e cancellare recensioni fraudolente o false. Dopotutto, la loro credibilità – e quindi il successo economico – dipende dall’autenticità delle recensioni. TripAdvisor, ad esempio, offre la possibilità di segnalare eventuali recensioni false: il loro team di assistenza clienti si occupa di tutto il resto.
Posso scegliere quali recensioni pubblicare?
Sarebbe ancora più facile – e soprattutto meno complicato – se potessi leggere le recensioni personalmente e pubblicarle solo se sei soddisfatto del feedback. Dopotutto, il termine “gestione delle recensioni” suggerisce anche di influenzare attivamente il processo di recensione – e quindi anche di influenzare le recensioni, giusto?
Sfortunatamente, le cose non sono così semplici. I portali di raccolta delle recensioni sono basati sull’autenticità e ciò vale per entrambe le parti. Proprio come non vuoi vedere recensioni false sulla tua attività, i tuoi futuri clienti non vogliono leggere recensioni preselezionate che distorcono l’impressione oggettiva. Noi di Customer Alliance siamo orgogliosi di non effettuare nessuna forma di manipolazione. La nostra soluzione ti fornirà solo recensioni reali da parte di clienti reali che sono stati effettivamente ospiti della tua struttura. Niente recensioni false, niente spam, niente confusione possibile con un’altra società.
Allo stesso tempo, tutte le recensioni che riceverai dai tuoi ospiti saranno pubblicate, senza eccezioni. Ovviamente ci saranno sempre casi speciali come recensioni razziste o diffamatorie che tratteremo in modo diverso e cancelleremo per te dopo averle attentamente moderate.
Le recensioni negative possono essere positive?
Dovresti essere a conoscenza del potenziale delle recensioni negative. Questo è perché negativo non significa automaticamente cattivo. Qualcosa che non piace a un ospite potrebbe essere esattamente ciò che convince un altro possibile cliente a prenotare un soggiorno nel tuo hotel. Immagina che uno dei tuoi ospiti abbia criticato i tempi fissi durante i quali i bambini potevano utilizzare la piscina e l’area benessere perché troppo brevi. Tuttavia, potrebbe essere proprio questo aspetto a convincere un ospite in cerca di relax e tranquillità a scegliere il tuo hotel a discapito di quello del tuo concorrente.
Sfrutta il potere delle recensioni negative a tuo vantaggio!
Molte recensioni negative hanno anche un effetto positivo che non dovresti sottovalutare. Pertanto, non è nel tuo interesse evitare di pubblicare recensioni individuali. Invece, dovresti concentrarti sulla risposta a queste recensioni più di ogni altra. Una gestione competente delle recensioni negative ti consentirà di convincere i futuri ospiti del tuo eccellente servizio e di mediare o chiarire uno spiacevole malinteso con gli ospiti passati.
Nel nostro esempio con l’ospite insoddisfatto, potresti affrontare la sua irritazione nella risposta al suo feedback e mostrarti comprensivo. Allo stesso tempo, puoi sfruttare la tua risposta per enfatizzare gli aspetti positivi come il servizio gratuito di mini-club nella tua struttura e il grande parco divertimenti per famiglie a pochi chilometri dall’hotel. Queste offerte potrebbero quindi convincere le famiglie a prenotare un soggiorno presso la tua struttura, il che non sarebbe probabilmente accaduto se non avessi risposto in maniera così efficiente a quel feedback negativo.
Uno studio condotto dai ricercatori della University of Southern California e Boston University ha riscontrato che gli ospiti insoddisfatti sono più scoraggiati dallo scrivere una recensione negativa, se sanno che la gestione risponderà con molta probabilità. Puoi sfruttare questa strategia a tuo favore rispondendo regolarmente alle recensioni e migliorando il tuo ranking al tempo stesso.
Successo tramite la gestione delle recensioni
Una buona gestione delle recensioni è uno dei fattori che concorrono maggiormente al successo della tua azienda. Se desideri saperne di più, ti consigliamo la lettura di: “Le recensioni negative possono essere positive?”.
Ma torniamo alla nostra domanda iniziale. Anche se potresti non essere in grado di scegliere quali recensioni pubblicare, la nostra soluzione ti offre varie funzionalità utili che puoi utilizzare per lavorare attivamente con le tue recensioni e migliorare così la tua reputazione online.
Questionario personalizzato
Puoi personalizzare il questionario Customer Alliance in base alle tue esigenze. Questo ti offre anche la possibilità di porre domande private la cui risposta non verrà pubblicata, ma sarà visibile solo a te. Se hai ricevuto numerose lamentele riguardo alla colazione, puoi utilizzare questa opzione per saperne di più sulle opinioni dei tuoi ospiti e porre rimedio dove stai sbagliando. Questo ti dà l’opportunità di identificare i tuoi punti deboli e migliorarti. Allo stesso tempo, i tuoi ospiti potrebbero non menzionare più la colazione nella parte pubblica del tuo questionario, perché hai già dato loro un’opportunità per commentarla.
Instant survey
I sondaggi istantanei offrono un dialogo in tempo reale tra la reception del tuo hotel e i tuoi ospiti. Ti danno l’opportunità di ricevere feedback personali dai tuoi ospiti durante il loro soggiorno. Gli ospiti possono informarti subito se sono insoddisfatti e avrai la possibilità di correggere immediatamente eventuali difetti del tuo servizio, laddove ce ne fossero. Questo non solo elimina il rischio di ricevere una recensione critica in seguito, ma ti offre anche la possibilità di guadagnare punti attraverso la qualità del tuo servizio.
Distribuzione
La nostra soluzione ti aiuta a raccogliere e integrare le recensioni sul tuo sito web. Inoltre, hai la possibilità di distribuire recensioni ai principali portali di recensioni come TripAdvisor, HolidayCheck, Google e Facebook in modo mirato. Pertanto, se ricevi una recensione critica su una di queste piattaforme, è possibile regolare le impostazioni nella distribuzione in modo che più feedback da parte degli ospiti vengano indirizzati a questa piattaforma. In questo modo, la recensione negativa verrà sostituita da quella positiva più rapidamente e il tuo buon posizionamento rimarrà intatto.
Widget
Nel backend del tuo account Customer Alliance, hai la possibilità di selezionare personalmente recensioni positive e integrarle nel tuo widget. Queste recensioni compaiono solo all’interno del widget sulla tua home page e quindi mostrano il feedback positivo degli ospiti nella posizione più importante.
Ti offriamo tre modi diretti per mostrare le tue recensioni positive su Facebook.
Innanzitutto, è possibile utilizzare la funzione di distribuzione per inviare alcune delle recensioni raccolte da Customer Alliance a Facebook. Queste verranno quindi visualizzate sulla tua pagina come classiche recensioni di Facebook.
Inoltre, ti offriamo la possibilità di pubblicare recensioni di Customer Alliance singole, particolarmente buone direttamente nella tua bacheca e raggiungere così sempre più utenti.
Infine, puoi utilizzare la nostra app Customer Alliance per creare la tua pagina secondaria con il branding personale sulla tua pagina Facebook, visualizzando anche tutte le tue recensioni di Customer Alliance su Facebook.
Se desideri ricevere più informazioni riguardo alla gestione delle recensioni, compila il form che trovi di seguito! Uno dei nostri esperti ti contatterà per una consulenza gratuita.
