Una volta che una recensione è stata pubblicata, l’ospite di solito sparisce. Ovviamente, hai la possibilità di contattarlo e rispondere ai suoi commenti. Dovresti sicuramente sfruttare questa possibilità – indipendentemente dal fatto che il feedback del tuo ospite sia positivo o negativo – poiché la gestione attiva delle recensioni può aumentare le prenotazioni dirette di un buon 12%. Allo stesso tempo, gestire il feedback negativo in modo professionale dimostra sia all’ospite in questione che ai futuri ospiti che sei aperto alle critiche, che la soddisfazione dei tuoi ospiti è importante per te e che ti impegni continuamente per migliorare. Ciò creerà un rapporto di fiducia, un legame tra te e i tuoi ospiti. In questo modo, potrai utilizzare le recensioni critiche a tuo vantaggio.
La soddisfazione del cliente è soggettiva
Finora, tutto bene – ma ovviamente sarebbe ancora meglio evitare di ricevere feedback negativi, giusto? Non fraintendere, siamo sicuri che tu e i tuoi dipendenti stiate facendo del vostro meglio per offrire una fantastica esperienza agli ospiti del vostro hotel. Tuttavia, probabilmente saprai già che anche un servizio perfetto non comporta automaticamente una recensione positiva. Non dimenticarlo mai: ogni persona è diversa e vive le cose in modo diverso. Il materasso troppo duro per un ospite farà dormire benissimo un altro. I panini a colazione sono troppo croccanti, l’aria condizionata è troppo fredda, l’interno è troppo minimalista – o viceversa. Non riuscirai mai a rendere felici tutti perché i tuoi ospiti sono semplicemente diversi gli uni dagli altri. Tuttavia, se più ospiti si lamentano dei panini nelle loro recensioni, ovviamente è una buona idea provarne uno e comprendere meglio la situazione. Gli errori si verificano e ci saranno sempre cose che possono essere migliorate – prima li riconosci e riuscirai a risolverli, meglio è.
Aumenta la soddisfazione dei tuoi ospiti in tempo reale!
Il nostro strumento offre l’opportunità di ricevere feedback individuali dagli ospiti durante il loro soggiorno tramite un sondaggio in tempo reale– creando un’interfaccia tra la reception e l’ospite. Usando il Wi-fi , il tuo ospite può contattarti tramite il suo stesso smartphone, tablet o laptop e spiegare la situazione facilmente e senza troppi sforzi. Questo ti darà come albergatore la possibilità di occuparti subito del suo problema e trovare una soluzione. L’uso di Instant Survey aggirerà la possibile soglia di inibizione di menzionare possibili difetti nelle conversazioni personali e offrirà un modo di comunicare comodo e diretto. Durante il soggiorno del tuo ospite, hai l’opportunità di essere sempre informato sul suo benessere e potrai agire immediatamente, evitando una potenziale recensione negativa in anticipo.
Utilizza l’Instant Survey per migliorare il tuo ranking
Il feedback diretto degli Instant Survey non solo ti consente di occuparti meglio dei tuoi ospiti, ma ti consente anche di scoprire, correggere e, in seguito, evitare problemi precedentemente sconosciuti. Misurando attivamente la soddisfazione degli ospiti, potrai continuare a migliorare e quindi ricevere automaticamente meno recensioni negative – che a sua volta porta a ranking più elevati e a valutazioni migliori su TripAdvisor, Facebook, Google, ecc.
Altre recensioni positive tramite il feedback interno tramite Tablet
Utilizzando il nostro feedback interno, puoi chiedere ai tuoi ospiti un feedback alla fine del loro soggiorno, ad esempio quando stanno effettuando il check-out alla reception comodamente tramite Tablet.Gli ospiti potranno direttamente compilare il tuo questionario attraverso il backend di Customer Alliance – lo stesso questionario che altrimenti invieresti via email dopo il termine del soggiorno. Il feedback interno elimina questo passaggio: è sufficiente consegnare al tuo ospite un tablet con il questionario integrato mentre stai effettuando le operazioni di check-out e il tuo ospite potrà condividere facilmente la sua recensione. Gli studi hanno dimostrato che gli ospiti in genere lasciano giudizi più positivi, se danno il feedback in loco, possibilmente anche in una conversazione personale. Sfrutta questa opportunità per una comunicazione onesta con il tuo ospite e approfitta del suo feedback diretto.
Vuoi saperne di più su Instant Survey, feedback interni o sul nostro strumento? Oppure hai domande sulla gestione delle recensioni a cui è meglio rispondere in una conversazione personale? Fantastico! Registrati attraverso il modulo sottostante e uno dei nostri esperti ti contatterà.
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