Se siete i proprietari di un’attività, è probabile che ogni tanto vi capiti di ricevere un feedback da un ospite che potrebbe non essere così positivo come speravate. A nessuno piace ricevere recensioni negative, ma a volte succede quando si gestisce un’attività orientata al cliente. Non è possibile essere sempre all’altezza delle aspettative, ma è importante imparare ad adattarvisi. Ma cosa succede quando un ospite lascia una recensione su TripAdvisor che non si basa sulla realtà, o sui fatti? Probabilmente non hanno neanche mai visitato la vostra attività, o l’hanno scambiata per un’altra con un nome simile.
Individuazione delle frodi e revisione delle recensioni
TripAdvisor riceve recensioni da parte degli utenti da molto tempo, quindi ora individuare le recensioni false o quelle che non soddisfano le linee guida della comunità è diventato piuttosto facile. Ogni recensione che viene inserita nel sito viene controllata per assicurarsi che rispetti le linee guida per garantire che non sia diffamatoria o sgradevole da leggere per i visitatori. Questo processo, inoltre, coglie un sacco di evidenti segnali di recensioni false, come commenti sprezzanti o opinioni volutamente tendenziose.
Oltre alle linee guida della comunità, TripAdvisor dispone di un team molto esperto che controlla le recensioni contrassegnate come sospette. Logicamente, gran parte dell’attenzione è rivolta ad evitare “l’astroturfing“, per garantire che i proprietari delle attività non facciano inviare delle recensioni positive false a TripAdvisor, siccome solitamente quest’ultime rappresentano per loro un gran vantaggio.
Come far rimuovere le recensioni false
Ma cosa succede se vi imbattete in una recensione di un viaggiatore alla vostra attività e credete che sia sospettosa, se non falsa? Non c’è bisogno di andare nel panico. TripAdvisor ha degli incentivi per assicurare al meglio che le recensioni sul loro sito siano legittime e che i viaggiatori si fidino delle opinioni lasciate dagli altri, quindi è nel loro interesse affrontare questo problema!
Nel Centro Gestione, potrete contestare la recensione lasciata dal viaggiatore anonimo. Basta accedere alla sezione Gestisci Recensioni dal proprio account e completare il modulo “Segnala una recensione” con le informazioni necessarie.
Alcuni consigli da Customer Alliance:
- Siate coincisi e esplicativi, e fornite quante più prove pertinenti che depongano a vostro favore.
- Se possibile, specificate esattamente perché la recensione non soddisfa il regolamento per le recensioni di TripAdvisor.
- Riportate le specifiche che riguardano la falsità della recensione così che sia chiaro al moderatore perché la recensione è falsa.
- Cercate di evitare le emozioni perché non faranno altro che offuscare il giudizio del team di TripAdvisor.
Cosa succede se la recensione non viene rimossa?
Purtroppo, non sempre TripAdvisor è d’accordo sul fatto che una recensione sia falsa o che non soddisfi le linee guida della comunità. Ciò potrebbe essere difficile da accettare in quanto proprietario di un’attività, ma la trasparenza è essenziale per TripAdvisor e, a volte, è necessario affrontare situazioni scomode.
Se questo accade, è fondamentale rispondere alla recensione negativa e lavorare sull’ottimizzazione del profilo. Prima di tutto, è necessario rispondere alla recensione negativa in modo appropriato. Questo dimostrerà ai potenziali futuri visitatori che, nonostante non siate d’accordo con la recensione, avete a cuore il giudizio degli ospiti. In secondo luogo, è naturale che vogliate nascondere questa recensione a chi visita il vostro profilo su TripAdvisor il prima possibile. Con Customer Alliance è semplice aggiungere più recensioni degli ospiti al vostro profilo di TripAdvisor all’interno dell’interfaccia, dopo un paio di giorni, dovreste aver raccolto un certo numero di nuove (e si spera positive!) recensioni per il profilo. Considerando che TripAdvisor mostra di default le ultime 5 recensioni sul profilo aziendale, si tratta solo di raccogliere un paio di recensioni in più per spingere quella indesiderata alla seconda pagina. C’è un detto nel mondo del marketing online: “La seconda pagina di Google è il posto migliore dove nascondere un cadavere” e lo stesso vale con TripAdvisor.
