Il questionario di gradimento che invii ai tuoi ospiti dopo che questi ultimi hanno lasciato la tua struttura è uno strumento estremamente importante, non solo per capire quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza, ma anche per ottimizzare la tua reputazione online.
Ecco perché è essenziale scegliere le domande giuste da porre ai tuoi clienti.
Quali domande è meglio inserire nel questionario di gradimento?
Alcune domande abbastanza comuni e adatte a tutti, ma tuttavia sempre efficaci sono sicuramente quelle relative al servizio in generale, alla gentilezza dello staff e alla rapidità ed efficienza delle operazioni di check-in e check-out.
Anche porre delle domande specifiche riferite alla camera dell’hotel in cui il tuo ospite ha soggiornato è una pratica molto utile per il tuo questionario di gradimento personalizzato.
Oltretutto, puoi domandare al tuo cliente le sue prime impressioni relative alla stanza e al servizio di check-in direttamente tramite Instant Survey, il questionario in tempo reale che può essere inviato automaticamente via WiFi.
Appena l’ospite si connette alla rete WiFi, azione che viene molto spesso compiuta appena arrivati in stanza, puoi chiedere un primo feedback relativo all’ambiente complessivo della struttura, al servizio di check-in, all’arredamento della camera oppure domandare se ha bisogno di un cuscino o degli asciugamani in più. In questo modo non solo avrai un primo feedback ma potrai correggere alcuni errori oppure soddisfare le richieste dei tuoi ospiti in tempo reale.
Quali sono invece le domande da evitare?
È inutile fare una domanda relativa alla posizione del tuo hotel perché è un fattore sempre stabile. Non puoi modificarlo, quindi non ti può dare un feedback utile al miglioramento del tuo servizio. Piuttosto chiedi all’ospite se ha gradito il servizio di navetta da e per l’aeroporto. Anche se la vicinanza al centro storico o alla spiaggia è un tuo punto di forza, domandarlo non ti serve a niente perché avrai centinaia di recensioni che dicono sempre la stessa cosa.
Altra domanda da evitare è quella relativa a un servizio che sai già che non è perfettamente funzionante. Ad esempio, sai che il WiFi è un po’ lento e stai per attivare il contratto con un altro provider, evita di chiedere ai tuoi ospiti come si sono trovati con la connessione internet dell’hotel.
Se proprio vuoi avere un feedback per capire come muoverti riguardo a un nuovo servizio di cui non sei ancora sicuro al 100%, ad esempio hai cambiato il fornitore della colazione oppure l’impresa di pulizie, chiedilo attraverso le domande private del nostro questionario.
Questa tipologia di domande serve a te per capire quali sono in tuoi punti di forza e di debolezza e ti aiuta a correggere eventuali errori, senza però intaccare la tua reputazione online perché le risposte dei tuoi ospiti non vengono pubblicate in questo caso ma le leggerai solo tu. Utile vero?
Quali domande mi aiutano a dare una spinta alla mia reputazione online?
Ovviamente, oltre alle domande che ti aiutano a migliorarti offline è giusto porre l’attenzione anche alle domande in grado di ottimizzare la reputazione online della struttura.
Innanzitutto, se hai un servizio che ti differenzia particolarmente dai tuoi competitor, ad esempio il centro benessere, un mini club eccezionale, un ristorante stellato perché non sfruttarlo a tuo favore anche per posizionarti nelle prime posizioni dei risultati di ricerca?
Le recensioni dei tuoi ospiti sono UGC, contenuto unico generato dall’utente, e Google premia particolarmente questo tipo di contenuti. Quindi se riesci a indirizzare i tuoi ospiti a scrivere degli UGC che raccontino proprio di questa tua peculiarità, otterrai un bel vantaggio! Per fare ciò, devi ovviamente porre le domande giuste che prevedono una risposta aperta all’interno del tuo questionario di gradimento personalizzato.
Un’altra domanda importante in termini di marketing per il tuo hotel è sicuramente chiedere ai tuoi ospiti come sono venuti a conoscenza della tua struttura. La risposta ti permetterà di capire se stai investendo nei canali di promozione giusti per ottenere la visibilità che ti meriti oppure se devi rivedere la tua strategia di comunicazione perché non ha portato i risultati sperati.
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