Invitare i miei ospiti a lasciare una recensione può danneggiare la mia reputazione online?
Invitare gli ospiti in modo intraprendente comporta recensioni negative? Sì e no. Scopri come migliorare il tuo punteggio nonostante le recensioni negative!
Le recensioni degli ospiti possono essere grandiose, ma possono anche avere una prospettiva leggermente spaventosa. L’unica certezza è che ora sono ovunque, ed è fondamentale prestarvi attenzione. Ci sono due modi di affrontarle. Puoi scegliere di non fare nulla e accettarle semplicemente, in particolare quelle negative, o puoi fare uno sforzo per gestire la tua reputazione online in maniera efficace e coerente, chiedendo ai tuoi ospiti di lasciare recensioni.
Quindi ora la domanda è: se chiedo i miei ospiti di lasciare recensioni, non corro il rischio di ricevere più recensioni negative?
È davvero possibile evitare recensioni negative?
Eterna insoddisfazione, sfortuna durante un soggiorno, uno dei tuoi servizi che non funzionava bene… Ci sono molte potenziali ragioni che un ospite potrebbe dare per un’esperienza non del tutto piacevole, ma non sempre sono giustificate. Nonostante questo, qualunque sia il motivo, e che ti piaccia o no, il tuo ospite ha il diritto di condividere la sua esperienza postando una recensione su un portale online. Spesso, e giustamente, diciamo che un ospite amareggiato troverà sempre un modo di lamentarsi una volta vissuta una brutta esperienza. Un ospite può essere portato a lasciare una recensione negativa per vari motivi: può essere a causa di cattive intenzioni, il desiderio di influenzare le decisioni di altri potenziali clienti, o perché ha voglia di migliorare i tuoi servizi.
Quindi, se non puoi impedire agli ospiti di lasciare recensioni negative, che ne dici di quelli a cui potresti aver chiesto di lasciare una recensione? Abbiamo esaminato alcune statistiche con il nostro strumento ci permette di analizzare milioni di recensioni dei clienti. Abbiamo notato che nel 2017, la nostra soluzione ha permesso ad oltre 2 milioni di ospiti di lasciare una recensione attraverso il nostro questionario, con un tasso di risposta di quasi il 27%. Abbiamo poi esaminato più attentamente la proporzione delle recensioni negative (0-40%), neutre (40-75%) e positive (75-100%). Quasi il 90% delle persone invitate a condividere la loro opinione ha lasciato una recensione positiva, mentre solo lo 0,45% ne ha lasciato una negativa. Sembra rassicurante? Naturalmente, tutte queste recensioni sono certificate perché sono state lasciate da clienti che avevano completato un questionario di soddisfazione post-soggiorno, inviato da esercizi che utilizzano i nostri servizi.
Sembra quindi evidente che chiedere ai tuoi ospiti di lasciare una recensione ha un impatto sulla soddisfazione generale perché, anche se un ospite ha un’esperienza travagliata nel tuo hotel, cercare di stabilire una conversazione con loro aiuterà ad attenuare la sensazione di aver avuto una brutta esperienza durante il soggiorno. Inoltre, fornisci l’immagine di un albergatore professionale che è vicino ai suoi ospiti e che sta costantemente cercando di migliorare i suoi servizi sulla base del feedback che riceve.
A proposito di immagine, pensa di essere un viaggiatore che legge le recensioni dei clienti prima di effettuare una prenotazione per soggiornare nel tuo hotel. Potrebbe sembrare un po’ sospettoso se le recensioni fossero esclusivamente positive. Il cliente potrebbe chiedersi se hai semplicemente selezionato le migliori recensioni e pertanto potrebbe pensarci bene prima di effettuare una prenotazione.
Essere sempre trasparenti è il modo migliore di rassicurare e attirare nuovi clienti. Inoltre, come suggeriscono le statistiche, non rischi di essere linciato se mostri anche alcune recensioni contrastanti; queste servono semplicemente ad accentuare il gran numero di recensioni positive che hai ricevuto. Ma non c’è alcun bisogno di preoccuparsi, perché ci sono anche modi per far rimuovere una recensione a determinate condizioni; vale a dire quando la recensione diverge chiaramente dalla realtà e non fornisce un resoconto accurato di un’esperienza. E, anche se la nostra soluzione non consente di mostrare le recensioni in base al livello di soddisfazione, quando inviti degli ospiti a lasciare recensioni puoi scegliere di invitare solo coloro che ritieni abbiano avuto un’esperienza soddisfacente. In questo modo puoi evitare spiacevoli sorprese.
In sintesi…
Invitando gli ospiti a lasciare recensioni, riceverai molti più feedback che potrai poi condividere su varie piattaforme, al fine di garantire la massima visibilità. Nella maggior parte dei casi, queste recensioni saranno positive e pertanto ti aiuteranno ad avere una migliore immagine online e di conseguenza a ricevere più prenotazioni.
Per quanto riguarda le recensioni negative, ignorandole semplicemente non impedisci ai clienti di pubblicare recensioni su piattaforme come TripAdvisor o Google. Tuttavia, se attui una strategia attraverso la quale inviti gli ospiti a lasciare recensioni potresti ricevere feedback contrastanti, ma questo sarà il risultato della trasparenza totale tra l’hotel e i clienti. E questo può solo giocare a tuo favore.
