Spesso parliamo dell’esperienza degli ospiti durante il loro soggiorno in una struttura, giustamente, ma trascuriamo di menzionare l’importanza del check-in e del check-out. Tuttavia, queste due fasi rappresentano delle tappe fondamentali nella costruzione di un rapporto con l’ospite, per cui è necessario prestare particolare attenzione. La prima di queste due tappe costituisce la prima impressione che dai all’ospite, mentre l’altra ha un impatto significativo sul rapporto a lungo termine che instauri con loro.

Pre-check-in: per un’esperienza personalizzata

Naturalmente, il check-in ha un ruolo significativo nel viaggio dell’ospite. È probabile gli ospiti affrontino da soli la fase di ricerca di un hotel, soprattutto quando consultano le varie piattaforme di recensioni, ma hanno bisogno di ricevere un’attenzione particolare per far sì che il loro soggiorno si svolga nel modo più agevole possibile. Questa è dunque l’occasione perfetta per personalizzare la loro esperienza fornendo informazioni rilevanti al loro soggiorno. Ecco una lista di alcune delle cose che puoi implementare tramite un form pre-check-in:

• Raccogliere il permesso di ricevere email, in linea con la GDPR (questo passaggio è importante al fine di stabilire una comunicazione a lungo termine)
• Implementare una strategia per aumentare le vendite addizionali
• Inviare un modulo di check-in rapido per raccogliere le informazioni necessarie
• Rispondere alle domande poste di frequente dagli ospiti
• Mostrare i servizi dell’hotel e raccomandare attività e luoghi di interesse nell’area

Queste iniziative possono essere implementate facilmente tramite la comunicazione pre-stay. Non solo potete presentare la vostra struttura, ma potete anche anticipare le esigenze dei vostri ospiti, e gli eventuali problemi. Questo può anche risparmiare molto tempo a chi effettua le prenotazioni, accoglie gli ospiti, o si occupa delle pulizie (se, ad esempio, sanno che un particolare ospite si aspetta un letto o un cuscino in più). Un modulo pre-check-in ti permette anche di ridurre i tempi di attesa alla reception. Questa gestione efficace del tempo e delle risorse può solo ottimizzare le tue operazioni.

La fase pre-check-in è quindi una parte cruciale della tua strategia di relazione con gli ospiti. Avviando la conversazione con gli ospiti ancora prima che arrivino, dimostri che hanno fatto la scelta giusta e offri loro un maggiore controllo sulla loro esperienza.

Pre-check-out : per una maggiore soddisfazione degli ospiti

Anche il check-out ha un ruolo chiave nell’esperienza degli ospiti. Se ti sei impegnato a comunicare con l’ospite prima e durante il loro soggiorno, continua nella fase di pre-check-out. Pensa a quali altre informazioni utili potresti dar loro per migliorare ulteriormente la loro esperienza. Facilitando la fase di check-out tramite un messaggio personalizzato inviato la notte prima della partenza dell’ospite, puoi:

• Effettuare vendite aggiuntive per certi servizi, come per i bagagli, o la colazione da asporto
• Organizzare un taxi o una navetta per l’aeroporto
• Ottimizzare la gestione del tuo team alla reception sapendo in anticipo gli orari di partenza

Ancora una volta, state dando ai vostri ospiti ulteriori opportunità e più controllo, rendendo così il soggiorno il più piacevole possibile. Gli esempi riportati sopra sono problemi reali che potrebbero riguardare alcuni ospiti, soprattutto quelli in viaggio di lavoro e la cui esperienza si basa quindi in parte sull’ottimizzazione del loro tempo. Anticipare i bisogni e le esigenze è diventata la chiave per un’esperienza di successo. Se sei disponibile e attento ai bisogni dei tuoi ospiti attraverso una comunicazione controllata, otterai un impatto positivo sulla fedeltà degli ospiti.

Comunicazione personalizzata a ogni stadio del viaggio dell’ospite

Come abbiamo già dimostrato con vari esempi, una strategia di comunicazione adattata ad ogni tappa del viaggio dell’ospite ha un ruolo decisivo nella creazione di un’esperienza positiva. Questo porta ad un tasso di soddisfazione dell’ospite più alto, e ad una maggiore fedeltà dell’ospite.
Devi fissare obiettivi per ogni interazione che hai coi tuoi ospiti. Vuoi raccogliere feedback per poter venire incontro a ogni necessità che i tuoi ospiti potrebbero avere, o anticipare una richiesta? Vuoi aumentare le tue vendite addizionali mostrando i tuoi servizi? È cruciale adattare il contenuto della tua comunicazione in base alla la tua strategia

L’esperienza dell’ospite è creata da questo livello di vicinanza all’ospite. Questo può essere ottenuto automatizzando la tua comunicazione. L’automatizzazione della comunicazione ti offre molteplici opportunità di migliorare l’esperienza del tuo ospite prima, durante, e dopo il suo soggiorno. Non sottovalutare l’impatto che potresti avere durante il check-in e il check-out: massimizza le tue probabilità di successo!

Per scoprire di più sulle varie possibilità di digitalizzazione della tua comunicazione e miglioramento dell’esperienza degli ospiti, specialmente durante queste fasi chiave del loro viaggio, ti invitiamo ad esplorare il nostro Guest Experience Hub tramite una dimostrazione personalizzata.