Volvo si è classificata al 1° posto nell’American Customer Satisfaction Index 2018, con un punteggio di soddisfazione del cliente pari a 85 (più alto rispetto al punteggio dell’anno precedente, pari a 82).
Sai cos’altro è successo quell’anno?
Volvo ha registrato uno straordinario aumento del 27,6% del numero dei veicoli venduti (1).
Morale della storia: focalizzarsi su una strategia di customer satisfaction per automotive porta risultati importanti.
Perché la customer satisfaction è importante per il settore automotive?
Dal 2015, la customer satisfaction e la fidelizzazione clienti sono diminuite per quasi tutti i fornitori di servizi.
Infatti, stando a quanto riporta l’American Satisfaction Index (ACSI) del 2020, i punteggi di customer satisfaction sono stati i più bassi dal 1999. Basta guardare i seguenti punteggi dell’indice di soddisfazione clienti automotive:
- 79 in Europa
- 78 in Giappone / Corea del Sud
- 76 negli USA
L’esperienza nella soddisfazione dei clienti del settore automobilistico oggi è un (se non IL) grande punto di differenziazione tra i concessionari in franchising. Infatti, il 54% dei clienti acquisterebbero una macchina da un concessionario che offre il proprio servizio preferito, anche nel caso non offrisse il prezzo più basso (2).
In primo luogo, le aziende automobilistiche devono comprendere perché è importante la customer satisfaction. Quindi, per aumentare la soddisfazione clienti e la fidelizzazione, le stesse devono imparare quali sono le aspettative dei propri clienti.
Per vedere un esempio nella vita reale, guarda in che modo Mazda Motor Europe ha aumentato i punteggi della soddisfazione clienti nell’ultimo anno, nonostante il settore abbia registrato un calo rispetto alla media. Richiedi il Caso Studio di Mazda Motor Europe.
3 modi con i quali le aziende possono aumentare la customer satisfaction
Nonostante sia uno dei primi settori in cui investire in customer satisfaction, il settore automotive non è più il leader in tale campo.
Per riconquistare la leadership in questo settore, le aziende automobilistiche devono rivedere le proprie strategie di customer satisfaction e perciò dovrai considerare i seguenti aspetti.
Digitalizza il customer journey automotive
Sì, molti clienti automotive acquistano auto ancora dal concessionario, ma esso non rappresenta il luogo di partenza del customer journey.
Gli acquirenti del settore automotive incontrano fino a 900 punti di contatto prima di effettuare l’acquisto dell’automobile, stando a quanto rivela la ricerca “Think with Google” (3). Molti di questi punti di contatto avvengono durante la fase di ricerca iniziale del customer journey automotive (prima di mettere piede in una qualsiasi concessionaria).
Non perderti questi potenziali punti di contatto nelle fasi di sensibilizzazione e raccolta di informazioni nel percorso del cliente automobilistico.
Domande da porsi riguardo ai punti di contatto digitali dell’automotive:
- Su quali social media è meglio focalizzarsi per il proprio target?
- Il proprio sito web è completo di uno negozio live, un salone auto virtuale e una live chat con esperti del marchio?
- Si offre la possibilità di effettuare una prenotazione di test drive in modo semplice? I clienti possono organizzare degli appuntamenti di assistenza dal sito in modo intuitivo?
- Il sito web presenta delle showroom e/o dei negozi pop-up?
- Il sito web è mobile-friendly?
Sebbene la maggior parte degli acquirenti desiderino effettuare un test drive di persona, puoi comunque chiudere l’accordo virtualmente. Considera le opzioni di co-browsing e di virtual meeting integrate da transazioni senza carta e soluzioni con firma digitale.
Forse digitalizzare il customer journey automotive dei tuoi clienti ti può sembrare molto complicato. Ma, fidati, questo investimento non solo attirerà più clienti, ma diverrà anche il golden standard da qui a pochi anni.
Sii strategico con il tuo questionario di gradimento per la customer satisfaction
È vero. Se sei nel business delle concessionarie d’auto, sarai ben cosciente dell’importanza della misurazione il tuo KPI customer satisfaction. Ciò nonostante, sei sicuro che il tuo sondaggio sia efficace quanto dovrebbe essere? Guarda oltre ai fattori di soddisfazione del cliente e valuta come presentare il tuo questionario.
Chiedi nel giusto momento
Se inizi a monitorare i potenziali clienti dalla fase di ricerca del customer journey, raccoglierai dati sufficienti per capire quando sia meglio inviare loro un sondaggio su un particolare aspetto del loro percorso.
È meglio chiedere un feedback in negozio mentre attendono per il servizio, oppure un’ora o una settimana dopo la visita? Sperimenta e monitora i risultati per capire quando sia il momento migliore per inviare ciascun sondaggio.
Chiedi sul canale più adatto
Anche il mezzo con cui chiedi il feedback avrà effetto sul tasso di risposta al sondaggio. Usa la segmentazione clienti ed esplora quali canali funzionano meglio, al fine di ottenere risposte per ciascun segmento.
Email, SMS, pagina iniziale WiFi, tablet in negozio, chat sul sito o QR code? Qual è il più adatto ai tuoi clienti?
Chiedi di condividere
I clienti sono i migliori ambasciatori del brand. Il modo più semplice per spingere la tua presenza online? Chiedi ai clienti di condividere le proprie recensioni nei principali portali di recensioni e Google.
Non preoccuparti: esistono software SaaS che ti consentono di aggiungere un pulsante ai tuoi questionari in modo tale che i clienti possano semplicemente cliccare sul portale di recensioni desiderato dove condividere la propria recensione (p.s. Per tale funzione noi offriamo una piattaforma di customer satisfaction automotive leader nel settore).
C’è tanto da fare nel campo della customer satisfaction per il settore automobilistico. Guida il cambiamento e dimostra che la tua azienda è un precursore nel prendersi cura delle opinioni dei consumatori.
Sfrutta i risultati del sondaggio sulla soddisfazione clienti
Per ottenere il massimo, noi consigliamo sempre di analizzare, ottimizzare e condividere i feedback dei clienti.
Analizza i tuoi punteggi di customer satisfaction automotive
Potrai soddisfare i tuoi clienti soltanto quando saprai cosa desiderano. Non tirare a indovinare.
Assicurati che la tua azienda disponga di strumenti di analisi potenti, per poter approfondire il significato semantico dei feedback dei clienti. Monitora le parole chiave e scopri gli argomenti di tendenza che interessano ai clienti.
Scopri quali sono le reali aspettative dei clienti per superare la concorrenza.
Ottimizza le tue strategie di customer satisfaction
È importante capire in che modo le metriche di customer satisfaction, come il punteggio NPS, differiscano all’interno della tua azienda, magari per l’implementazione di alcune modifiche. Supervisiona le variazioni tra sedi e settori, come ad esempio vendite, servizio e assistenza. Chiediti se una determinata sede, rispetto ad un punteggio di NPS desiderato, stia centrando il risultato, lo stia mancando o lo stia eccedendo, perché o perché no.
Quindi, scegli dalle best practice delle sedi e settori che stanno andando bene e ottimizza le strategie per le altre sedi di conseguenza. Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo sul KPI Customer Satisfaction: perché occorre focalizzarsi su una o due chiavi.
Condividi i tuoi punteggi di customer satisfaction
Non dimenticarti di prenderti cura delle tue recensioni online. Così già evidenziato in precedenza, le recensioni sono importanti per la tua reputazione online! Perciò non chiedere ai clienti solo di pubblicare le recensioni online, ma assicurati di prenderti cura delle recensioni negative in modo efficiente.
Sapevi che il 72% degli acquirenti di auto guiderebbero 30-95 km per raggiungere un concessionario con buone recensioni e che tutti gli acquirenti di automobili visitano in media 4,2 siti web durante il proprio customer journey?
Perciò, hai abbastanza recensioni online e un contenuto generato dall’utente sul tuo sito web, per rankare abbastanza in alto per essere tra i 4,2 siti web che i consumatori potenzialmente visiterebbero?
Quindi: hai abbastanza buone recensioni per convincerli a guidare per raggiungere la tua concessionaria?
La tua reputazione online e i tuoi punteggi di customer satisfaction nell’automotive diventano ogni anno più importanti. Assicurati di renderli prioritari il prima possibile.
Fonti:
- ACSI Press Release Automobiles in 2018
- V12. Automotive Marketing: An Overview of Current Marketing Trends, Statistics, and Strategies
- Think with Google: The Car Buying Process: One Consumer’s 900+ Digital Interactions
- V12 data. 54% of Consumers Would Buy from Dealerships Who Provide Better Experiences Compared to Lower Prices
- Cox Automotive Research and Market Intelligence: 2020 Cox Automotive Car Buyer Journey
