I fornitori di servizi sanitari al passo coi tempi non tirano a indovinare su
quanto siano soddisfatti i propri pazienti: essi lo sanno. Si affidano ai dati raccolti tramite un questionario di soddisfazione del paziente, al fine di ottenere degli insight sui quali agire.
Ma aspetta,
Cos’è la soddisfazione del paziente?
A prescindere dalla buona qualità del servizio offerto, la soddisfazione del paziente misura la contentezza dei pazienti riguardo all’esperienza complessiva con un fornitore di servizi sanitari. Pensa alle email che precedono la visita, il tempo con lo staff, l’attesa nelle sale d’attesa e persino la comunicazione post-visita. Sono numerosi i fattori inclusi nel concetto di “soddisfazione” così come lo presenteremo qui di seguito.
La patient satisfaction è importante perché:
1 paziente soddisfatto ha il potere di raggiungere 4 potenziali clienti mentre 1 paziente insoddisfatto può influenzare negativamente 10 potenziali pazienti (1).
Incredibile, vero? Ma continuiamo con il nostro approfondimento perché ci sono tante altre statistiche sorprendenti.
Perché gli studi medici, le cliniche e gli ospedali dovrebbero investire nella soddisfazione del paziente
Dato che il settore della sanità sta diventando sempre più paziente-centrico, è essenziale per le cliniche individuali e gli ospedali restare aggiornati concentrandosi sulla soddisfazione del paziente. Per esempio, considera le seguenti motivazioni:
Guadagnare la fedeltà del paziente
Oggi le aspettative dei pazienti sono più alte. Inoltre, essi richiedono cure E servizi eccellenti. Non torneranno a meno che non si siano sentiti presi in cura nel loro intero percorso di interazione con il tuo studio, clinica o ospedale. Quando la tua organizzazione compie degli sforzi consistenti per elevare l’esperienza del paziente, i pazienti lo notano e la loro fidelizzazione aumenta!
Per esempio, quando essi ricevono dei questionari di gradimento di soddisfazione del paziente dopo la visita, essi hanno la concreta percezione che la loro opinione sia importante. È un altro modo di continuare la conversazione fuori dallo studio medico e di mostrare empatia.
Attrai nuovi pazienti grazie a quelli soddisfatti
I pazienti felici (e sì, anche quelli infelici) oggi pubblicano le proprie opinioni online su qualsiasi cosa.
Quasi il 60% dei pazienti indicano che hanno scelto un dottore per via delle recensioni positive dello stesso, e la stessa percentuale dice che non hanno scelto un dottore per via delle sue recensioni negative (2).
Quando inizi il processo di feedback e fornisci ai pazienti un questionario di soddisfazione paziente, questo può essere utile alla reputazione online della tua organizzazione in 3 modi. Infatti, grazie ai feedback dei pazienti puoi:
- Scoprire un’esperienza negativa e tentare di risolvere il problema del paziente prima che vada a rilasciare il proprio feedback negativo online.
- Costruire la tua reputazione online invitando i pazienti a rilasciare una recensione su piattaforme importanti come Google (le stelle di valutazione di Google!).
- Mostrare recensioni eccellenti direttamente sul tuo sito web per incoraggiare potenziali pazienti a prenotare un appuntamento per usufruire dei tuoi servizi sanitari.
Miglioramenti interni
Crea uno spirito di “evoluzione costante” sul posto di lavoro. Osserva le tendenze osservabili nel questionario di soddisfazione pazienti per ottenere insight sulle aree da migliorare. Successivamente, discuti i risultati con lo staff e fai dei brainstorming sui punti in cui agire in base alle recensioni ricevute. È certo: misurare la customer satisfaction nella sanità non è stato mai così importante quanto oggi e perciò tale processo dovrebbe coinvolgere tutti.
Bonus: consigliamo di utilizzare anche dei sondaggi interni per controllare il tuo personale e anticipare la conservazione dei tuoi dipendenti. Per una panoramica completa, consulta la nostra Guida alla Customer Satisfaction per Aziende.
Di quali fattori di soddisfazione del paziente dovrebbe prendersi cura la mia organizzazione?
Domanda a trabocchetto così come la risposta — non lo saprai mai veramente fin quando non lo chiederai ai tuoi stessi pazienti!
Il miglior modo di comprendere quali fattori contino maggiormente per i tuoi pazienti è quello di analizzare il patient journey (il percorso del paziente). Dato che il patient journey (e i suoi fattori) variano in base ai fornitori di servizi sanitari, è importante che la tua organizzazione consideri il suo stesso, unico, patient journey.
Nel frattempo, usiamo il seguente patient journey come una guida generale.
Comunicazione avanzata
Il paziente interagisce con il tuo ospedale o la tua clinica a lungo prima di richiedere un appuntamento. Accade lo stesso anche dopo che è andato via.
La comunicazione ideale appare così:
- Email pre-visita con informazioni rilevanti per l’appuntamento
- Promemoria testuali per l’appuntamento
- Comunicazione eccellente sul sito con il personale e i medici
- Email follow-up dopo la visita
- Sondaggi post-visita via email o testuali
Assicurati che la tua organizzazione sia equipaggiata con strumenti che arricchiscano il patient journey, che facciano sentire il paziente importante in ogni punto di contatto.
Reputazione online
Il 77% di noi utilizza recensioni online come primo step nella ricerca di un nuovo medico (3).
Per tale motivo, non bisogna sottostimare la portata potenziale della propria reputazione online. I posizionamenti su Google e le recensioni non sono importanti solo nella pagina di ricerca, ma anche dopo la visita. Se la tua organizzazione indirizza ogni recensione, la patient satisfaction aumenta e i potenziali clienti notano che ci tieni a prenderti cura di loro.
E non dimenticarti di prenderti cura professionalmente dei feedback negativi, poiché gli studi mostrano che quando lo si fa, la soddisfazione del paziente raddoppia (4).
In aggiunta al questionario di gradimento dei pazienti, la tua organizzazione sanitaria può studiare le recensioni per scoprire aree con margine di miglioramento indicate dai tuoi stessi clienti. Noi la chiamiamo “ascoltare la voice of the customer” (la voce del paziente, in questo caso). Per ulteriori informazioni, consulta La Guida alla Voice of the Customer: Importanza, Programmi Voc ed Esempi.
Atmosfera
L’esperienza del paziente è rilevante per il suo livello di soddisfazione. Mentre consideri quali fattori di soddisfazione includere nel tuo questionario di soddisfazione paziente, pensa se la tua organizzazione offra o meno:
- Spiegazioni chiare in tutte le interazioni
- Una sala d’attesa rilassante
- Un tempo medio di attesa in sala d’attesa
- Un ottimo lavoro di squadra nello staff
- L’utilizzo di un linguaggio empatico
- Ascolto attivo da parte dei dottori
Per esempio, in uno studio è stato rilevato che il 75% dei chirurghi ortopedici pensavano di essere degli ottimi comunicatori, mentre solo il 21% dei pazienti pensava lo stesso (5). Non dare per scontato che la tua organizzazione eccella in tutti i punti sopra elencati. Chiedilo ai tuoi pazienti. Loro te lo diranno (te lo garantiamo).
Come aumentare la patient satisfaction
Ti sei convinto che è arrivato il momento di concentrarti sulla soddisfazione del paziente? Ok, allora agisci!
Rendila una priorità
Occorre organizzarsi in modo tale da investire sulla patient satisfaction.
In aggiunta alle statistiche precedenti occorre considerare che il 43% delle organizzazioni stanno perdendo più del 10% di entrate perché i pazienti decidono di andare altrove (6).
Decidi una strategia per stabilire l’importanza della soddisfazione dei pazienti.
Vai in digitale
Il passo successivo è quello di scegliere una piattaforma SaaS leader di settore, per aiutare la tua organizzazione a migliorare la cura della qualità. Con una piattaforma digitale è molto più semplice raccogliere, gestire e analizzare i feedback del paziente e ottenere risposte dal questionario sulla qualità percepita dal paziente.
Per esempio, puoi utilizzare questa tecnologia per inviare email automatizzate e messaggi di testo durante il patient journey. In altre parole, ottenere risposte ai questionari sulla soddisfazione del paziente in sanità non deve essere per forza difficile.
Una piattaforma di soddisfazione del paziente dovrebbe aiutare la tua organizzazione a:
- Raccogliere e inviare recensioni a Google
- Personalizzare il tuo stesso questionario di soddisfazione del paziente
- Mostrare le recensioni direttamente sul tuo sito web per rafforzare il senso di affidabilità
- Rispondere facilmente alle recensioni da un’unica dashboard
- Comprendere il sentiment celato nelle recensioni
- Segmentare i tuoi pazienti
- Offrire una comunicazione avanzata durante il patient journey
(P.S. Noi di Customer Alliance offriamo una piattaforma di patient satisfaction scalabile, che può essere utilizzata sia da piccoli studi che da grandi ospedali.)
Fai evolvere la tua attività sfruttando i feedback
Imposta gli obiettivi, monitora i progressi, evolvi. Ripeti.
7 pazienti su 10 che rilasciano feedback si aspettano dei miglioramenti organizzativi (2).
In breve, non deluderli.
Scopri quali sono i tuoi punti di forza e come massimizzarli a vantaggio della tua organizzazione con i questionari di customer satisfaction in sanità. Scopri anche quali aree i tuoi clienti vorrebbero migliorassero e fai in modo che accada. Cos’è il questionario di soddisfazione del paziente se non un’opportunità per migliorare?
Ad ogni modo, ricorda che questo può accadere solo con il coinvolgimento di tutti: dottori, staff e amministratori. Organizza degli incontri con cadenza regolare per discutere dei feedback dei pazienti e dei punti di azione. Noi consigliamo di implementare e tracciare il punteggio NPS (Net Promoter Score) della tua organizzazione. A quel punto sarai in grado di vedere e soprattutto dimostrare che i tuoi sforzi hanno avuto impatto nel tempo.
Fonti:
- SolutionReach Blog: 10 statistiche sorprendenti sulla Patient Satisfaction
- NRC Health. I pazienti di fidano delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni del medico, e altri fatti scioccanti sulla trasparenza nella sanità.
- PatientPop. Come Internet ha Cambiato il Modo di Trovare un Dottore
- PatientPop. La Prospettiva del Paziente nel 2019: Sondaggi di Reputazione Online
- Tongue J. R., Epps H. R., Forese L. L. Abilità comunicative per l’assistenza centrata sul paziente: tecniche basate sulla ricerca e di facile apprendimento per colloqui medici a beneficio dei chirurghi ortopedici e dei loro pazienti. J Bone Joint Surg Am. 2005;87:652–658
- Fibroblast. Perdita di pazienti: un nuovo sondaggio evidenzia costi elevati e un controllo limitato.
