L’industria dell’ospitalità è da molto tempo uno dei settori che ricevono il maggior numero di recensioni, con gli ospiti che valutano la loro customer satisfaction in hotel sulla base della qualità e del servizio. La voice of the customer (VoC) è importante in questo settore e può influenzare enormemente il successo di un’azienda operante nell’industria ricettiva. Oggi parleremo del perché un programma di VoC è un investimento essenziale.
Customer satisfaction in hotel e voice of the customer
Prima di approfondire il tema nella nostra Guida alla Voice of the Customer, ecco una definizione in breve di questo importante parametro: la voice of the customer – detta anche voice of guest o voce dell’ospite nel settore del turismo – è un metodo per migliorare un’azienda, in questo caso ricettiva, sulla base del feedback dei clienti. In pratica, è un concetto chiave per la customer satisfaction nel turismo.
Affinché un hotel sia in grado di implementare una strategia di VoC, deve raccogliere sia i feedback diretti che indiretti dei suoi clienti per comprendere i desideri e le esigenze dei suoi ospiti.
Perché è importante per il mio hotel? (Risposta: Profitti)
Utilizzare una strategia di Voice of the Customer nel tuo hotel significa agire per soddisfare i bisogni dei tuoi ospiti e personalizzare la loro customer experience in hotel. Sai quali vantaggi potresti averne?
Un aumento dal 6 al 10% delle entrate. Si tratta di guadagni realmente maturati dagli hotel che hanno scelto di concentrarsi sulla creazione di esperienze personalizzate attraverso l’uso di tecnologia e dati (1).
Oh…e i costi di acquisizione possono essere tagliati fino al 50% (1). Capire perché è molto semplice. Utilizzando dati VoC derivati dalla prima visita degli ospiti per convincerli a tornare nella tua struttura, puoi facilmente meravigliarli con tutto ciò che desiderano, perché sai già cosa li rende soddisfatti.
Lo diciamo spesso: la lealtà è importante. E qual è la chiave per avere clienti leali? Una customer experience personalizzata. Scopri di più qui: Cos’è il Customer Experience Management – La tua guida alla soddisfazione e alla lealtà dei clienti.
Cosa può fare un software di VoC digitale per il mio hotel?
Raccogliere dati durante il customer journey in hotel
La maggior parte degli hotel oggi inviano dei moduli di feedback post-soggiorno, ma molti non utilizzano altre opportunità per ottenere feedback durante tutto il customer journey in hotel.
Per avere un’immagine più chiara di un ospite in arrivo, perché non inviargli un sondaggio pre-soggiorno? Potresti velocizzare il check-in ottenendo le informazioni necessarie, e raccoglierne altre sulle preferenze o allergie, e magari fare upselling di alcuni servizi offerti. Pensa per esempio alla spa, allo champagne, ad una camera migliore e a molto altro.
Quindi, fai il check-in con l’ospite mentre si trova nel tuo hotel con un sondaggio su “Come sta andando?”. Si tratta di un sistema efficacissimo per migliorare immediatamente l’esperienza nel caso qualcosa non lo soddisfi! In pratica, potrai incrementare la customer satisfaction in hotel in tempo reale!
Come ultimo passaggio, non dimenticare di inviare un questionario per scoprire in quali ambiti il tuo hotel può ulteriormente crescere, perché si può sempre migliorare! Ti raccomandiamo di includere nel questionario che invierai ai tuoi ospiti un invito affinché pubblichino le loro recensioni online, per continuare a costruire la tua reputazione sul web.
Per ulteriori consigli, dai un’occhiata a 5 modi per utilizzare il nuovo questionario a cui non avevi ancora pensato!
Ottieni metriche utili per il tuo business attraverso l’analisi della VoC nel tuo hotel
Il principale vantaggio di un software VoC per hotel? Automatizza tutte le comunicazioni con gli ospiti di cui abbiamo parlato poco sopra e fornisce analisi dei feedback che il tuo hotel riceve.
- Net Promoter Score (NPS): Quando gli ospiti valutano da 1-10 quanto è probabile che raccomandino il tuo hotel, stanno fornendo un modo per misurare la loro soddisfazione. Assicurati di misurare il tuo punteggio NPS nel corso del tempo. Consideriamo questa semplice metrica così importante che è una dei dati chiave che il nostro software aiuta gli hotel a misurare.
- Analisi del sentiment: Scopri di più su quello che i tuoi ospiti vogliono davvero dire nelle loro recensioni. Monitora i sentimenti positivi e negativi lungo il tourist journey riguardo ad argomenti citati nelle recensioni come stanze, staff e colazione.
- Rating: Tieni traccia dei tuoi rating e di quelli della tua concorrenza su portali esterni per recensioni come Google, TripAdvisor, e Booking.com.
- Ranking: Confronta le valutazioni ricevute dal tuo hotel con quelle dei tuoi competitor. Abbiamo avviato una partnership con TripAdvisor per offrire agli hotel la possibilità di scoprire il loro ranking nella città in cui si trovano e nel corso del tempo.
Supervisiona in modo efficace la reputazione online del tuo hotel
81% delle persone leggono spesso o sempre le recensioni prima di prenotare un hotel (2).
Non ti sorprenderà sapere che rispondere rapidamente e in modo appropriato alle recensioni è indispensabile per attirare nuovi ospiti. Un programma di VoC per hotel dovrebbe permetterti di rispondere a tutte le recensioni da un unico luogo, con opzioni di traduzione e un sistema di notifiche per le recensioni negative.
Inoltre, è importante che il tuo hotel abbia molte recensioni recenti e positive su diversi portali. Per accertarsi che accada, molti hotel scelgono degli strumenti di VoC che gli consentono di automatizzare gli inviti a lasciare recensioni e quindi distribuire le recensioni a piattaforme selezionate.
Uno dei principali filtri che i potenziali viaggiatori utilizzano per trovare un hotel è quello delle stelle. Scopri i nostri consigli su come ottenere un’altra stella e migliorare il tuo ranking (articolo in inglese)— Hotels, want to be starstruck? Digitalise to increase your hotel star rating.
Snellisci il management
Se operi in più di un hotel e lavori in un gruppo o catena alberghiera, è indispensabile riuscire a monitorare le tue diverse strutture con dei report adeguati. Il giusto software VoC dovrebbe permetterti di avere tutte le informazioni di cui hai bisogno sott’occhio in un unico posto.
Monitora la performance delle diverse location e confrontala con quella dei tuoi competitors per stabilire dei parametri utili a migliorare l’efficienza e unificare le migliori pratiche aziendali.
Quali sono i benefici di un programma VoC per la customer satisfaction in hotel?
Una reputazione a prova di social
La customer satisfaction nel turismo si traduce quasi istantaneamente in recensioni e post online E quello che i tuoi ospiti dicono di te nella rete influenzerà gli altri potenziali ospiti. Utilizzando un programma VoC per hotel, puoi rispondere efficacemente a tutte le recensioni e distribuirle alle principali piattaforme come Google e TripAdvisor.
Ottieni maggiore visibilità online
Com’era prevedibile, puoi migliorare il tuo ranking su Google ottenendo più recensioni su Google e con un maggior numero di stelle.
Ma a parte questo, sai che puoi migliorare il tuo ranking sui motori di ricerca includendo dei contenuti generati dagli utenti, come le recensioni, direttamente sul tuo sito? did you know you can increase your search engine rankings by including user-generated content, such as reviews, directly on your website? (Per maggiori informazioni, leggi il nostro articolo in inglese Maximising the value from integrating the Customer Alliance widget on my website.)
Inoltre, mostrare le recensioni sul tuo sito crea fiducia e genera un maggior numero di prenotazioni. Una scelta vincente!
Migliora la tua capacità di problem-solving
Inviando dei questionari a metà soggiorno durante il customer journey in hotel, e implement un sistema di ticketing, come un modulo per la gestione dei progetti, per i membri del tuo staff, il tuo hotel può risolvere un problema prima della partenza dell’ospite.
Non solo questo aiuterà il tuo hotel a evitare le recensioni negative, ma potrebbe migliorare il punteggio di soddisfazione dei tuoi ospiti.
Personalizzazione: Mostra ai tuoi ospiti quanto tieni a loro
La personalizzazione è indispensabile per il successo. Coltiva più touchpoints per tenere sott’occhio i tuoi ospiti durante il loro customer journey in hotel. Facendolo, raccoglierai più informazioni su ogni ospite e potrai così personalizzare la loro customer experience nel tuo hotel. Ad esempio,
- Vogliono il vino/champagne all’arrivo?
- Vorrebbero provare il ristorante o la spa dell’hotel?
- Sono soddisfatti del soggiorno fino a questo momento?
- Avranno bisogno di un taxi alla partenza?
Con un numero maggiore di interazioni, una migliore personalizzazione e la capacità di problem solving on site di cui abbiamo parlato prima, i tuoi ospiti si sentiranno speciali e non un semplice numero.
In sintesi: Una checklist per gli strumenti VoC per hotel
Proprio come ci sono un’infinità di hotel sul pianeta – dai lussuosi resort di lusso agli hotel indipendenti – ci sono anche moltissimi tool Voice of the Customer per migliorare la customer experience.
Dato che l’estensione di un software VoC può dipendere dalle esigenze e dalle dimensioni di un hotel o di una catena di hotel, considera quali sono i tool VoC per hotel di cui la tua struttura ha davvero bisogno.
Scegli i Tool VoC che ti aiutano a svolgere le seguenti operazioni:
- Costruire il customer journey in hotel grazie a una comunicazione automatizzata con gli ospiti
- Ottenere un maggior numero di recensioni e distribuirle sui principali portali
- Distribuire sondaggi e questionari
- Fornire analisi testuali e semantiche per tutti i feedback
- Confrontarti con i tuoi competitor
- Assegnare report e recensioni attraverso diverse location con facilità
Se ancora non stai attivamente ascoltando la voice of the customers dei tuoi ospiti, allora sei un passo indietro rispetto alla concorrenza. Ma non è troppo tardi! Esplora le opzioni sulla base delle esigenze del tuo hotel e comincia a implementare una strategia di VoC per il tuo hotel.
Fonti:
- SiteMinder: Why personalisation can deliver 6% more revenue for your hotel
- Siteminder: Hotel reviews: How to manage online guest reviews at your property
