Nel settore assicurativo, l’esperienza con il customer service è in declino. Un numero sempre maggiore di clienti si rivolge ai canali digitali per scegliere una polizza e ricevere una risposta alle proprie domande. Ma le compagnie assicurative sono davvero al passo con la digitalizzazione? Non sempre.
La buona notizia è che esistono soluzioni e strategie che consentono alle assicurazioni di migliorare la customer experience e la customer satisfaction attraverso un maggiore sviluppo della loro offerta digitale. Scopriamo in che modo!
Indice
- L’attuale panorama della customer satisfaction
- Usare la Voice Of The Customer per migliorare l’esperienza con il customer service
- Mappare il tuo customer journey
- Rispondere alle recensioni
- Raccogliere il feedback dei clienti
- Misurare la customer satisfaction
- Analizzare i tuoi risultati
- Agire per migliorare
- Conclusione
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L’attuale panorama della customer satisfaction nel settore assicurativo
Prima di iniziare un percorso di miglioramento nella tua azienda, devi conoscere qual è lo stato attuale della customer satisfaction nel settore assicurativo. Le ricerche mostrano che meno del 30% dei clienti delle compagnie globali di assicurazione riportano customer experience positive (1). Perché? Ci sono almeno un paio di fattori da considerare.
Effetto COVID: in aumento le aspettative dei clienti
La pandemia ha costretto i consumatori a comprare molto di più online. Il risultato è che oggi anche le fasce d’età un tempo meno coinvolte negli acquisti via internet si sentono sempre più a loro agio con l’acquisto di servizi e prodotti nei canali virtuali. La comodità e la convenienza collegate alle esperienze digitali hanno avuto un effetto a catena.
Oggi, infatti, i consumatori hanno aspettative più altei. Per questo, vista la grandissima competizione presente in rete per gli operatori del settore assicurativo, i clienti hanno maggiori probabilità di riconsiderare le loro diverse opzioni. Durante le ricerche nel web, i consumatori sono naturalmente attratti dalle assicurazioni che propongono la migliore offerta.
A dimostrazione, uno studio di PwC ha scoperto che il 41% dei clienti delle assicurazioni identifica nella mancanza di competenze digitali la causa per cui si sentono propensi o molto propensi a cambiare azienda (2).
Millennial: standard elevati per il customer service
Oltre il 20% della popolazione mondiale rientra nella categoria dei millennial (3). Si tratta di una parte notevole dei tuoi clienti! Nati tra il 1981 e il 1996, sono nativi digitali, vale a dire che sono i primi ad essere cresciuti con tecnologie come internet, i social media e i cellulari.
Non deve quindi sorprendere che i consumatori che fanno parte di questa fascia demografica vogliano soluzioni comode e digitali a cui accedere in qualunque momento. Non solo, ma tendono ad esprimere pubblicamente e rapidamente le loro opinioni se la customer experience li ha delusi.
Combinando insieme questi due fattori, diventa evidente perché la customer satisfaction è in declino nel settore assicurativo.
Migliorare l’esperienza con il servizio clienti: qual è la soluzione?
Ora conosciamo il problema. Ma qual è la soluzione? È chiaro che utilizzare la digitalizzazione è fondamentale per avere successo nel settore assicurativo, oggi come domani. Le aziende devono quindi concentrarsi sulla creazione di esperienze digitali al top per i loro clienti. E devono farlo subito.
Usare la Voice Of The Customer per migliorare l’esperienza con il customer service
Al momento, il 60% dei manager del settore assicurativo afferma che l’azienda per cui lavora non ha una strategia di customer experience (4). Questo approccio punta a creare esperienze positive per i clienti lungo tutto il customer journey (e a misurare l’esperienza in modo da poterla migliorare ulteriormente). Il risultato finale è un netto incremento nella customer satisfaction e una migliore esperienza con il customer service.
Una piattaforma di Voice of the Customer è l’ideale per iniziare a costruire questo tipo di iniziativa, comprendere meglio i tuoi clienti e generare risultati di grande impatto. Approfondiamo insieme i dettagli di questa tipologia di attività.
Mappare il tuo customer journey
Una mappa del customer journey serve a tracciare il percorso che un cliente compie nel momento in cui si relaziona con la tua azienda. La mappa può includere passaggi come vedere una pubblicità dell’azienda online o lasciare una recensione del servizio ricevuto. Percorrendo passo a passo il tuo customer journey, diventa più semplice individuare le aree in cui l’esperienza con il servizio clienti può non essere all’altezza. Nel settore assicurativo, alcuni degli aspetti più importanti per i clienti sono:
- Dover fornire le stesse informazioni più volte (ad esempio per avere un preventivo o presentare una richiesta)
- Non riuscire a trovare una risposta a una semplice domanda online
- Un utilizzo eccessivo del lessico assicurativo, difficile da comprendere
- Dover passare da un canale all’altro (ad esempio da una chat dal vivo al telefono)
A volte, un semplice cambiamento nel tuo processo può risultare efficace per la soddisfazione dei clienti. Per leggere più in dettaglio sulla mappatura del customer journey, continua su questo articolo: Customer journey map: cos’è e perché può supportarti nella crescita del business
Rispondere alle recensioni
Per quanto la tua azienda possa offrire esperienze eccezionali, ci sarà sempre qualche cliente scontento. Alcuni non faranno altro che cercare una polizza altrove, mentre altri condivideranno le loro opinioni. Alcuni, sceglieranno di farlo su una piattaforma pubblica di recensioni.
Il modo in cui rispondi a queste recensioni può avere un grande impatto sul tuo business. Perché? Perché scrivere risposte autentiche e personalizzate è un ottimo modo per creare engagement con i tuoi clienti e condividere la qualità del servizio. Ecco perché l’online reputation management è un’aspetto fondamentale per costruire la fiducia necessaria e avere successo nel settore assicurativo.
Rispondere alle recensioni, sia a quelle positive che negative, offre moltissimi benefici per il tuo business e la tua reputazione online. Ad esempio, può:
- Aumentare il numero delle recensioni che ricevi, permettendoti di avere feedback di grande importanza su cui lavorare
- Evitare ulteriori recensioni negative, in quanto le persone potranno trovare casi simili ai loro con le soluzioni proposte
- Prevenire l’abbandono del sito da parte dei clienti, dato che sei in grado di risolvere i loro problemi (di cui altrimenti avresti potuto non essere consapevole)
- Cambiare l’opinione di un potenziale cliente sulla tua assicurazione
- Aiutare a costruire relazioni con i tuoi clienti esistenti e mostrare che li supporti.
Chiedere il feedback dei clienti
Chiedere ai tuoi clienti la loro opinione è un ottimo modo per conoscere ciò che funziona e ciò che deve essere migliorato nella tua azienda. Il sistema più semplice e comodo per farlo? Con un questionario online! Progettati correttamente, i questionari sono uno strumento di grande efficacia che ti permettono di ottenere informazioni rilevantissime sulle esigenze e le aspettative dei tuoi clienti.
Per quanto concerne i canali digitali, i questionari in-web e in-app sono l’ideale per chiedere feedback al cliente ottenendo alti tassi di risposta. Questi brevi questionari di una o due domande appaiono direttamente sullo schermo dell’utente, raccogliendo il suo feedback nel momento perfetto. L’aspetto mobile-friendly dei questionari è particolarmente importante per la fascia demografica più giovane. Infatti, le istituzioni finanziarie riportano che il 58% dei clienti con un’età compresa tra 17 e 24 anni completa i questionari sui dispositivi mobile (5).
Ponendo delle domande mirate e usando delle metriche di customer satisfaction, puoi raccogliere rapidamente una grande quantità di informazioni utili da utilizzare per migliorare i tuoi servizi. Non solo avrai una comprensione maggiore dei fattori che aumentano la soddisfazione, ma ti crei l’opportunità di costruire dei canali di comunicazione che miglioreranno la relazione con i tuoi clienti.
Misurare la customer satisfaction
Assegnare punteggi tangibili alla soddisfazione dei clienti è un modo fantastico per tenerla sempre sotto controllo. Ma come si misura la felicità dei clienti? La risposta sta nelle metriche di customer satisfaction.
Ci sono alcune metriche diverse che possono migliorare l’esperienza con il customer service, di seguito le più utilizzate:
- Net Promoter Score (NPS) – si tratta di un valore che misura la lealtà dei clienti chiedendo quanto sono propensi a raccomandare la tua azienda a un amico, un collega o un famigliare
- Customer Effort Score (CES) – come suggerisce il nome, questa metrica determina quanto sforzo è stato necessario a un cliente nel corso di una specifica interazione con il tuo brand (ad esempio per creare un account o contattare il servizio clienti)
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – questa metrica misura la soddisfazione in punti specifici del tuo customer journey chiedendo ai clienti di valutare la loro soddisfazione in una scala da 1 a 5.
Questi diversi tipi di domande possono essere facilmente incorporati nei questionari per i clienti perché tu possa monitorare i punteggi risultanti. Per un approfondimento sulle metriche di customer satisfaction, ti consigliamo di dare un’occhiata al nostro articolo: NPS, CSAT e CES: i principali KPI di customer satisfaction
Analizza i tuoi risultati
Quando gestisci grandi quantità di dati, è importante essere in grado di esportare facilmente le informazioni di cui hai bisogno. Ci sono parole o argomenti specifici che emergono più spesso di altri? Alcuni team hanno spesso performance peggiori o migliori della media? L’esperienza con il tuo customer service è influenzata in negativo da alcune parti del processo? È necessario saper rispondere con accuratezza a tutte queste domande.
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Se generare del feedback ti permette di avere un’idea di quanto sono felici i tuoi clienti, l’analisi ti aiuta a comprendere perché. Conoscendo i fattori che incrementano la soddisfazione, puoi assegnare una priorità a ogni area da migliorare. Allo stesso modo, i fattori che aumentano l’insoddisfazione dei tuoi clienti, puoi agire per ridurli al minimo. Invece di utilizzare il tuo tempo cercando di capire, puoi usare dati reali per prendere decisioni importanti e ottenere risultati performanti.
Sembra un compito impegnativo per cui occorre molto tempo, vero? Niente affatto: una buona piattaforma di Voice of the Customer sarà in grado di analizzare istantaneamente i risultati dei tuoi questionari. Offrendoti insight smart e semplici da visualizzare, il software ti permetterà di risparmiare tempo e ad avere un impatto efficace sulla tua azienda.
Agire per migliorare
Durante una ricerca sulla customer satisfaction nel settore assicurativo, gli studiosi di McKinsey hanno analizzato un’azienda che aveva cambiato il suo servizio telefonico per ridurre i tempi di attesa e migliorare la soddisfazione dei clienti. Pagando un costo significativo, l’azienda era riuscita a ridurre i tempi di attesa da 40 a 20 secondi. Tuttavia, la loro ipotesi si era rivelata scorretta. Nonostante un tempo di attesa più breve, la customer satisfaction non aveva mostrato nessun incremento.
Questa ricerca ci ha fatto notare un aspetto molto importante. Per evitare uno spreco di tempo e denaro (e ottenere i migliori risultati) è fondamentale che qualunque decisione sia supportata da dati. Le strategie che abbiamo illustrato in questo articolo ti offriranno un quadro completo di quello che vogliono i tuoi clienti. Con questa conoscenza dalla tua parte, potrai gestire un percorso per migliorare il tuo business e raggiungere i tuoi obiettivi.
Conclusione: come migliorare l’esperienza dei clienti con il customer service nel settore assicurativo
Per ottenere alti livelli di customer satisfaction nel settore assicurativo occorre di più che introdurre un’app per dispositivi mobili o aggiungere una chat al proprio sito aziendale. Per creare una customer experience superiore, devi davvero ascoltare i tuoi clienti. Implementare un programma di Voice of the Customer è il modo perfetto per ottenere tutte le informazioni di cui necessiti e migliorare la customer satisfaction.
Customer Alliance offre una serie di tool innovativi per l’ascolto del feedback e l’azione che ne consegue, dai micro-questionari agli strumenti di gestione della reputazione online, per fornirti una soluzione di customer experience management completa, semplice da usare, innovativa.
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Fonti
- World Insurance Report, Capgemini
- COVID-19 Consumer Insurance and Retirement Pulse Survey, PwC
- ‘There are 1.8 billion millennials on earth. Here’s where they live‘, World Economic Forum
- Elevating the insurance customer experience, IBM
- CX Compass survey, ResponseTek
