Nel processo di acquisto, il customer journey, ovvero il percorso di ciascun cliente, può essere senza dubbio molto complesso. Tuttavia, mettendosi nei panni dei clienti, si possono fare grandi passi avanti sia nella customer experience che nel successo aziendale.

Il termine touchpoint, letteralmente “punto di contatto” si riferisce alle varie interazioni che un cliente ha con la vostra azienda durante il suo processo di acquisto. Questo processo comprende fasi che rimangono costanti, sia nel caso in cui il cliente acquisti un prodotto fisico o digitale, che nel caso si iscriva a un servizio o effettui una prenotazione.

In questo articolo, esamineremo i touchpoint delle fasi del customer journey, aiutandovi a capire meglio come connettervi efficacemente con i vostri clienti e guidarli in ogni fase del loro percorso.

Di seguito approfondiremo diversi punti. Qualora desideriate passare a una sezione specifica, potete semplicemente cliccare sul link corrispondente.

• Che cos’è il customer journey?
• Le fasi del customer journey
• Come funzionano le fasi del customer journey nella pratica
• Fasi del customer journey vs. touchpoint
• Perché è importante conoscere i touchpoint del customer journey?
• Come identificare i punti di contatto del customer journey
• Come definire il customer journey
• Conclusione
• Domande frequenti sulle fasi del customer journey e sui rispettivi touchpoint

Che cos’è il customer journey?

Cosa intendiamo veramente quando parliamo di customer journey? Il customer journey descrive il percorso del cliente fino all’acquisto e oltre. Molto raramente i clienti decidono di effettuare un acquisto per capriccio. Piuttosto, si trovano ad affrontare una serie di passaggi per conoscere, considerare e valutare le opzioni prima di prendere una decisione. 

La comprensione del customer journey è essenziale per qualsiasi azienda. Perché? Conoscendo gli obiettivi e le aspettative in ogni fase del percorso, è possibile lavorare meglio al fine di entrare in empatia con i clienti e posizionare il proprio prodotto o servizio in modo ottimale. 

Le fasi del customer journey

Nel corso del customer journey, esistono molte variabili. Generalmente, però, il percorso di ogni cliente può essere suddiviso in cinque fasi principali: Awareness, Consideration, Decision, Retention e Advocacy. Diamoci un’occhiata più da vicino.

Fase 1: Awareness

È il momento in cui una persona entra in contatto per la prima volta con il vostro marchio, di solito quando cerca una soluzione a un qualche problema. 

Ad esempio, se la persona in questione vuole pianificare un viaggio a Parigi, il primo passo sarà probabilmente quello di cercare online hotel o appartamenti in città. Cliccando su portali di prenotazione, blog di viaggio e siti web di singoli hotel, il cliente acquista consapevolezza, per l’appunto “awareness”, sulle diverse opzioni di alloggio.

È importante sapere che in questa fase il cliente non è pronto a prendere una decisione. Piuttosto, sta acquisendo familiarità con le opzioni disponibili. Il vostro obiettivo è semplicemente quello di comunicare ciò che avete da offrire. 

Per essere scoperti in questa fase iniziale, la visibilità online è fondamentale. Le recensioni online, post su blog e social media e l’ottimizzazione SEO del sito web possono aiutarvi a comparire nei risultati di ricerca.

Fase 2: Consideration

In questa fase il cliente inizia a prendere in considerazione più seriamente le proprie opzioni, invece di navigare senza uno scopo preciso. Sarà più specifico sulle caratteristiche che cerca in un prodotto o in un servizio e inizierà a confrontare le aziende o i prodotti.

L’obiettivo è convincere i clienti target che il vostro prodotto o servizio è in grado di risolvere il loro problema (idealmente in modo diverso e unico rispetto ai concorrenti). Si tratta di una fase molto importante, perché è quella in cui è più probabile catturare la piena attenzione del vostro potenziale cliente.

Con queste premesse, è bene concentrarsi sull’offerta della migliore esperienza possibile per i clienti. Pensate a contenuti e interazioni che non solo rispondano alle domande dei vostri clienti, ma che li facciano allo stesso tempo sentire apprezzati. 

Non sapete da dove cominciare? Ottenere un feedback dai vostri attuali clienti è un ottimo modo per ottenere informazioni reali e capire dove potete migliorare.

Fase 3: Decision

La fase che tutti aspettano! Il cliente ha svolto la maggior parte delle ricerche ed è pronto a fare il grande passo. Ma non entusiasmatevi ancora troppo! In questa fase è ancora possibile perdere il cliente. 

In quanto azienda, il vostro ruolo è quello di rendere il processo di acquisto il più semplice e conveniente possibile. Questo vale non solo dal punto di vista dell’esperienza dell’utente, ma anche in termini di ciò che potete offrire al cliente. Offerte quali demo gratuite, periodi di prova e sconti introduttivi possono essere sufficienti a far prendere la decisione.Un altro fattore importante sono le recensioni online. Perché? Quasi nove consumatori su dieci leggono le recensioni prima di effettuare un acquisto (1). Per essere sicuri di ricevere un flusso costante di opinioni recenti e aggiornate, uno strumento di gestione delle recensioni è la soluzione migliore. Non solo vi aiuterà ad automatizzare il processo, ma vi fornirà anche preziose analisi che potrete utilizzare per far crescere la vostra attività.

Fase 4: Retention

Ricordate che il percorso del cliente non termina al momento dell’acquisto. Le ricerche dimostrano che un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può produrre un aumento del 25% dei profitti (2). Ecco perché è essenziale mantenere il contatto in questa fase del customer journey. Ma come?

I questionari sono una parte essenziale della fase di fidelizzazione di qualsiasi azienda. Sono un modo fantastico per ottenere opinioni oneste dai vostri clienti e le informazioni di cui avete bisogno per assicurarvi che rimangano. 

Metriche come il Customer Effort Score (CES) o il Net Promoter Score (NPS) sono ottimi indicatori della fedeltà dei clienti e sono facili da implementare. Qualora desideriate saperne di più su queste e altre metriche chiave, potete consultare il nostro pratico articolo: Come misurare i KPI di soddisfazione del cliente: NPS, CSAT, CES E CLI.

Tenete presente che per vedere un cambiamento effettivo, non solo dovete raccogliere i feedback dei clienti, ma anche agire di conseguenza! Un follow-up individuale di qualsiasi problema possa emergere può essere molto utile per cambiare le cose.

In questa fase, l’obiettivo è quello di rafforzare il rapporto con il cliente e di assicurargli la migliore esperienza possibile. Se lo fate, è probabile che il cliente continui a tornare. 

Fase 5: Advocacy

In questa fase i clienti soddisfatti si trasformano in sostenitori del marchio. Fanno conoscere la loro esperienza lasciando recensioni online e generano così più interesse grazie al passaparola.

Il concetto centrale della fase di advocacy è quello di creare una comunità intorno al vostro marchio e far sentire i vostri clienti apprezzati. Naturalmente, non tutti i clienti raggiungeranno questa fase, ma quelli che lo faranno saranno preziosi per il vostro marchio.

La fase di advocacy dovrebbe sempre includere modalità proattive di gestione del feedback dei clienti. Ciò significa non solo raccogliere i riscontri, ma anche rispondere in modo personale e tempestivo. In altre parole, dimostrate ai vostri clienti che le loro opinioni contano davvero!

Anche in questo caso gli incentivi sono fondamentali. Premi personalizzati, offerte e programmi di referral sono tutti ottimi modi per incoraggiare i clienti a spargere la voce. 

Come funzionano le fasi del customer journey nella pratica

Una volta chiarite le fasi del customer journey, vi starete forse chiedendo come funzionano nella pratica. Scopriamolo insieme!

Prendiamo nuovamente l’esempio di una persona che vuole organizzare un viaggio a Parigi. Ecco come potrebbe percorrere le tappe del customer journey:

1. Awareness – La persona in questione inizia con una semplice ricerca online per “Hotel a Parigi”. Clicca su link diversi e si rende conto dell’esistenza di diverse opzioni di alloggio. Durante la ricerca, legge anche articoli sulle attrazioni di Parigi e sui quartieri migliori in cui soggiornare.
2. Consideration – In seguito alla ricerca iniziale, decide di cercare un hotel nel quartiere di Montmartre. L’ideale sarebbe un hotel con colazione inclusa nella tariffa. Con questo obiettivo in mente, inizia a restringere le opzioni, confrontando servizi, prezzi e recensioni.
3. Decision – Il cliente trova due hotel che soddisfano le sue esigenze. I prezzi sono quasi uguali, quindi dà un’occhiata alle recensioni di ciascun hotel. L’opzione A ha buone recensioni, ma l’ultima risale a diversi mesi prima e quindi non è sicuro della sua rilevanza. L’opzione B, invece, riceve costantemente buone recensioni, una delle quali è stata lasciata la settimana precedente. Per questo motivo, il cliente decide di prenotare l’opzione B.
4. Retention – L’ospite trascorre un ottimo soggiorno in hotel. Riesce a effettuare facilmente il check-in online e a fare richieste alla reception direttamente dal suo dispositivo, il servizio e i comfort superano le sue aspettative. Gli viene offerto uno sconto del 5% sul suo prossimo soggiorno ed è felice di prenotare di nuovo una camera per il suo secondo soggiorno a Parigi.
5. Advocacy – Quando torna a casa, il cliente riceve dall’hotel l’invito a lasciare una recensione online, cosa che fa volentieri. La settimana successiva, al lavoro, i colleghi gli chiedono del suo viaggio e il cliente racconta tutto dell’hotel e di quanto fosse eccellente. Un collega in particolare sta pensando di organizzare un viaggio proprio a Parigi e gli chiede il link al sito web dell’hotel, dove in seguito effettuerà la sua prenotazione.

Fasi del customer journey vs. touchpoint

Quando si parla di customer journey, ci si può imbattere anche nell’espressione customer touchpoint. Anche se i termini sembrano simili, c’è una differenza fondamentale che è importante comprendere. 

I touchpoint del cliente sono le singole interazioni che una persona ha con la vostra azienda durante ogni fase del customer journey. Ad esempio, tornando all’esempio dell’hotel, i punti di contatto potrebbero includere:

• Seguire l’hotel sui social media
• Fare una domanda tramite live chat
• Controllare i prezzi o cercare informazioni sul sito web
• Leggere le recensioni degli hotel
• Effettuare il check-in alla reception

Si noti che i touchpoint possono essere sia online che offline; quindi, durante il customer journey è importante pensare a ogni canale.

Perché è importante conoscere i touchpoint del customer journey?

La comprensione dei punti di contatto del customer journey è fondamentale per creare un’esperienza cliente di alto livello. Immaginate i touchpoint come i momenti in cui i clienti interagiscono con la vostra azienda. Queste interazioni plasmano la loro impressione complessiva del vostro marchio. Conoscere bene questi punti di contatto vi permette di individuare e risolvere le aree problematiche e di adattare la vostra strategia.

Immaginate di gestire una pasticceria. Quando un cliente visita il vostro sito web, effettua un ordine, entra nel vostro negozio o condivide la sua esperienza sui social media, sta attraversando i rispettivi touchpoint. Il vostro obiettivo è fare in modo che tutte queste interazioni contribuiscano a creare un’esperienza di eccellenza per il cliente.

Tracciando questi punti di contatto, è possibile allocare le risorse in modo efficace, sapendo quando impegnarsi con i clienti e quando fare un passo indietro. Inoltre, la comprensione delle interazioni con i clienti durante il loro percorso vi aiuta a individuare i punti deboli, trasformando il potenziale abbandono in conversione.

Come identificare i punti di contatto del customer journey

Mappare i touchpoint del customer journey è come mettere insieme i pezzi di un puzzle, rivelando un quadro completo dell’esperienza dei clienti con il vostro marchio. Ecco come identificare questi punti critici:

1. Iniziate dal punto di vista del cliente: mettetevi nei panni di un cliente interessato al vostro prodotto o servizio. Come verrebbe a conoscenza della vostra azienda? Quali passi compie per effettuare un acquisto? Ripercorrete l’intero processo, dalla scoperta del marchio all’assistenza post-acquisto.
2. Elencate ogni possibile interazione: annotate ogni possibile interazione che un cliente può avere con il vostro marchio. Ciò include visitare il vostro sito web, seguirvi sui social media, ricevere email promozionali, parlare con il vostro servizio clienti e così via.
3. Raggruppate i touchpoint per fase: organizzate le interazioni a seconda delle diverse fasi del customer journey (consapevolezza, considerazione, conversione, fidelizzazione e post-acquisto). Ciò vi aiuterà a capire l’ordine sequenziale dei touchpoint e il loro impatto sul percorso del cliente.
4. Coinvolgete il vostro team: i team di vendita, marketing e assistenza clienti interagiscono ogni giorno con i clienti e possono fornire indicazioni preziose. Utilizzate le loro esperienze per identificare altri potenziali punti di contatto che potrebbero esservi sfuggiti. Strumenti come Miro sono ottimi per lavorare in modo collaborativo e raccogliere le idee di tutti in un unico canale.
5. Chiedete riscontri ai vostri clienti: infine, non sottovalutate mai il potere del feedback diretto. Un sondaggio sulle esperienze dei clienti può rivelare intuizioni che il brainstorming interno potrebbe non cogliere.

Identificando e comprendendo i punti di contatto del customer journey, sarete ben attrezzati per ottimizzare ogni interazione e creare una migliore esperienza cliente. Ricordate che l’obiettivo non è quello di gestire i touchpoint singolarmente, ma piuttosto di gestirli olisticamente in modo da offrire un customer journey soddisfacente e coeso.

Come definire il customer journey

A questo punto conoscete le fasi e i punti di contatto del customer journey. Ma cosa fare con queste informazioni? 

La mappatura del percorso del cliente è uno strumento incredibile per tracciare l’intera esperienza del cliente da A a B. Non include solo ogni fase, ma anche ogni singolo touchpoint. Oltre a ogni interazione, una mappa del percorso del cliente delinea anche i punti deboli che i clienti possono incontrare e descrive le emozioni che provano lungo il loro percorso. 

I vantaggi della mappatura del percorso cliente

La mappatura del customer journey ha molti vantaggi per l’azienda. Vi permette di:

• Capire meglio gli obiettivi e le aspettative dei clienti
• Identificare ed eliminare i punti deboli per rendere il percorso del cliente il più facile possibile
• Eliminare i touchpoint del customer journey che risultano inefficaci e che possono danneggiare le conversioni
• Individuare ciò che i clienti ottengono effettivamente rispetto a ciò che i clienti desiderano
• Assegnare obiettivi e priorità ai singoli touchpoint per aumentare la responsabilità dei dipendenti e dei reparti

La mappatura del viaggio del cliente aiuta a ottimizzare la gestione dell’esperienza cliente. Più si comprendono i clienti, più è possibile aumentare la loro soddisfazione. E più clienti sono soddisfatti, più raggiungeranno la fase di advocacy e faranno conoscere il vostro marchio a un numero maggiore di persone. Facile, vero? 

Se volete saperne di più sulla mappatura del customer journey (comprese le istruzioni passo-passo per iniziare), consultate il nostro articolo: Come la mappatura del customer journey vi aiuta a offrire esperienze uniche.

Conclusione

Così come i clienti sono tutti unici, lo è anche il customer journey offerto da ogni azienda, che si tratti di una piccola o media impresa o di un marchio aziendale internazionale. Sebbene le cinque fasi che abbiamo condiviso con voi siano il modo più comune per segmentare il percorso cliente, sentitevi liberi e libere di farlo nel modo che più vi aggrada! L’importante è che abbiate una solida comprensione del vostro cliente e del percorso che compie con il vostro marchio. 

In questo modo, riuscirete a soddisfare in maniera impareggiabile i vostri clienti, a incrementare le vostre entrate e a trasformare clienti di tutti i giorni in fan entusiasti. Naturalmente, la mappatura del customer journey è più facile se si dispone dello strumento adatto a tale scopo.

Ogni buon programma di Voice of the Customer dovrebbe includere un modo per visualizzare il percorso cliente. In Customer Alliance, la nostra funzione di customer journey vi offre una visione olistica della soddisfazione in ogni fase del percorso cliente, oltre ad analisi intelligenti che vi permettono di confrontare i dati tra i singoli touchpoint.

Volete saperne di più? Unitevi a noi per una telefonata introduttiva gratuita e scoprite cosa possiamo ottenere insieme. 

Domande frequenti sulle fasi del customer journey e sui rispettivi touchpoint

Cosa significa “customer journey”?

Il customer journey è il percorso che un cliente compie dal momento in cui viene a conoscenza del vostro prodotto o servizio fino al momento dell’acquisto e oltre. Tale percorso è solitamente suddiviso in cinque fasi principali: Awareness, Consideration, Decision, Retention e Advocacy. La comprensione di questo percorso è essenziale perché aiuta le aziende ad allineare le loro offerte con gli obiettivi e le aspettative del cliente in ogni singola fase.

Che differenza c’è tra le fasi del customer journey e i customer touchpoint?

Mentre le fasi del customer journey, se sommate, rappresentano il percorso complessivo di un cliente, i customer touchpoint sono le interazioni specifiche che un cliente ha con il vostro marchio in ogni fase. Queste interazioni, sia online che offline, possono includere la visita al vostro sito web, il seguirvi sui social media, la ricezione di e-mail, il contatto con il servizio clienti, ecc. I touchpoint sono fondamentali da comprendere, poiché plasmano l’idea che il cliente ha del vostro marchio e influenzano la sua esperienza.

Come posso identificare i touchpoint del mio customer journey?

L’identificazione dei punti di contatto del customer journey implica la considerazione della prospettiva del cliente e l’elencazione di tutte le possibili interazioni che può avere con il vostro marchio. Analizzate questi punti di contatto per fase e collaborate con il vostro team per assicurarvi di aver coperto tutte le potenziali interazioni. Non dimenticate di chiedere ai vostri clienti anche un feedback; le loro esperienze dirette possono fornire indicazioni preziose che potreste aver trascurato.

Perché la mappatura del customer journey è utile?

La mappatura del percorso cliente è uno strumento potente per visualizzare l’esperienza dei clienti dalla fase di Awareness a quella di Advocacy. Questo processo aiuta le aziende a comprendere meglio gli obiettivi e le aspettative dei clienti, a identificare ed eliminare i punti deboli, a semplificare i punti di contatto e ad aumentare la responsabilità all’interno del team. Permette inoltre di ottimizzare la gestione dell’esperienza cliente e, in ultima analisi, incrementare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Fonti:

1. Canvas8, 2020 “The Critical Role Of Reviews In Internet Trust” 
2. Bain & Company “Prescription For Cutting Costs”