Mantenere alta la reputazione di un brand è una delle sfide principali per le catene alberghiere. Parte della sfida sta nell’essere in grado di offrire servizi di alta qualità che soddisfino gli standard già stabiliti in tutte le sedi. Per raggiungere questo obiettivo, è importante essere meticolosi e tenere costantemente sotto controllo l’affidabilità delle operazioni. Proprio come per gli hotel indipendenti e ogni altro tipo di attività commerciale, il modo migliore per ottimizzare la tua offerta di servizi è di comunicare coi tuoi ospiti per sapere il loro parere. In questo articolo, vedremo come un attento monitoraggio dei feedback dei tuoi ospiti (prima, durante e dopo il soggiorno) può aiutarti a ottimizzare le tue operazioni.
Ascolta i tuoi ospiti
In che contesto?
Può sembrare semplice, ma ascoltare i tuoi ospiti richiede organizzazione. Per prima cosa, devo chiederti: a che punto del customer journey è particolarmente importante raccogliere feedback? Potremmo credere che il momento migliore sia alla fine del soggiorno, quando l’ospite va a lasciare una recensione. È vero che questo passo è fondamentale per comprendere la natura dell’esperienza dell’ospite e per farsi un’idea della sua soddisfazione complessiva. Tuttavia dovresti anche considerare di raccogliere e analizzare il feedback prima e durante il soggiorno.
Possiamo riassumerlo così:
- Prima del soggiorno. Anticipare i bisogni dell’ospite e capire meglio le loro aspettative.
- Durante il soggiorno. Offrire soluzioni a ogni possibile problema collegato ai tuoi servizi e facilitare al meglio la comunicazione tra i reparti.
- Dopo il soggiorno. Valutare l’esperienza dell’ospite per comprendere i tuoi punti di forza e di debolezza, che potrebbero essere paragonati a quelli degli altri hotel della catena.Puoi raccogliere feedback in ogni fase del viaggio dell’ospite. Questo ti aiuterà a personalizzare l’esperienza dei tuoi ospiti e a gestire le tue operazioni.
Come?
Ci sono molti modi differenti di comunicare coi tuoi ospiti. Tuttavia, è fondamentale scegliere le tecnologie più adatte, idealmente una che ti permetta di sfruttare al meglio le recensioni lasciate dai tuoi ospiti. Ma come, esattamente? Per prima cosa, devi avere una visione globale e dettagliata di tutto ciò che viene detto sui tuoi hotel. Puoi farlo centralizzando le tue recensioni, consentendo l’accesso a tutti i portali di recensioni (TripAdvisor, Google, Booking.com…). Puoi quindi raccogliere le recensioni invitando i tuoi ospiti a esprimere le loro opinioni sui portali esterni (dopo il soggiorno). O in alternativa tramite un questionario personalizzato che consente una maggiore flessibilità.
Quali sono i benefici concreti per la tua catena?
Usare gli strumenti giusti, avrai accesso a una miniera di informazioni sui tuoi hotel. Da lì, puoi fare diverse analisi filtrando i criteri che ti interessano. Alcuni di questi criteri potrebbero essere: riflessioni sullo standard del processo di check-in della catena, la consistenza nella qualità della colazione, il confronto tra le note e le richieste sulla base della nazionalità degli ospiti…
Puoi scoprire un gran numero di possibili intuizioni che ti permettono di controllare le tue operazioni. Puoi anche andare oltre, implementando obiettivi e indicatori di prestazione che devono essere monitorati dai singoli hotel e dai loro team. Questo modo di controllare le operazioni inoltre ti aiuta a formare al meglio i tuoi team. Costruire l’abitudine all’attenta esaminazione delle recensioni degli ospiti incoraggia i tuoi team a seguire delle buone pratiche e ad ascoltare gli ospiti più efficacemente. Migliorare le operazioni porta a una migliore gestione delle tue risorse, specialmente del tuo staff. Inoltre, dare informazioni utili ai tuoi team sulla loro performance li spingerà a essere proattivi. Questo faciliterà il processo decisionale tra i vari attori (la sede principale, le sedi regionali, e gli altri hotel della catena) e inoltre ti permetterà di evitare di dover viaggiare da un luogo all’altro così spesso, ottimizzando i tuoi costi.
Riassumendo, i benefici concreti di una migliore gestione dei feedback sono:- Migliore visione d’insieme del feedback degli ospiti
- Analisi e controllo delle prestazioni in relazione alla soddisfazione degli ospiti
- Implementazione di indicatori di prestazione
- Ottimizzazione del tempo e della comunicazione
- Miglioramento delle operazioni e rispetto degli standard
La bacheca di Customer Alliance mostra tutte le tue recensioni in un unico posto e ti aiuta a condurre analisi approfondite, sia semantiche che relative alla concorrenza. C’è anche un modulo per catene, che provvede a fornire una visione globale di tutti i tuoi stabilimenti per aiutarti a ottimizzare le operazioni. Funzioni aggiuntive come le liste di cose da fare e le raccomandazioni possono inoltre rendere la comunicazione molto più fluida.
Il sistema performa molto bene. Nonostante la notorietà acquisita negli anni, Acquario di Genova si posizionava al settimo posto su TripAdvisor. Dopo pochi mesi dall’inizio della collaborazione con Customer Alliance abbiamo guadagnato la prima posizione sul portale di raccolta delle recensioni. Dialogando con il cliente prima, grazie al questionario pre-stay, e dopo la visita all’acquario, siamo stati in grado di ottimizzare l’esperienza e di conseguenza guadagnare più feedback positivi. Acquario di Genova
Migliorare le operazioni per migliorare l’esperienza dell’ospite
Ora che hai ricevuto una serie di analisi concrete sul feedback dei tuoi ospiti, puoi identificare come si comportano i vari stabilimenti. Questo naturalmente permette di migliorare l’esperienza dell’ospite a livello di catena. Con una migliore comprensione dei tuoi hotel, i tuoi ospiti, i loro bisogni e le loro aspettative, puoi personalizzare facilmente la tua offerta e comunicare coi tuoi ospiti in maniera più autentica. In termini concreti, questo significa anche che puoi effettuare ulteriori vendite più efficacemente, perché saprai quali servizi offrire e quando.
I proprietari di hotel cercano sempre di migliorare l’esperienza degli ospiti. Per farlo, è saggio avere una tabella di marcia con obiettivi concreti di miglioramento. Inoltre, come abbiamo appena visto, l’esperienza dell’ospite è collegata alla soddisfazione, e quindi, ai punteggi pubblicati sui portali. La soluzione di Customer Alliance offre una funzione che ti permette di fissare obiettivi per rafforzare l’impegno a migliorare le prestazioni e le operazioni. Creando report automatizzati con criteri che ti interessano, Customer Alliance ti aiuta anche ad ottenere una migliore visione d’insieme sulle tue operazioni e sulla soddisfazione degli ospiti. Ci sono altri strumenti che completano la tua organizzazione operativa, come Hotelkit, che aiuta in particolare le catene a migliorare la comunicazione interna e ad aggiungere una struttura ai processi.
Per combinare la gestione operativa e l’esperienza dell’ospite, il nostro nuovo Guest Experience Hub ti offre molte possibilità di personalizzare la comunicazione con l’ospite e diversificare il modo in cui raccogli i feedback, così che tu possa ottenere il massimo controllo delle operazioni e delle prestazioni.
Non esitare – richiedi una dimostrazione gratuita della soluzione Customer Alliance. I nostri esperti saranno felici di darti una dimostrazione personalizzata di come funziona, offrendoti consigli e suggerimenti per aiutarti a migliorare.
