Perché la customer satisfaction è importante?
In breve, perché è dalla soddisfazione del cliente che dipende il successo della tua azienda.
Questa guida ti fornirà dei dati autorevoli, alcuni tra i più efficaci metodi di customer satisfaction, e uno schema di lavoro in 5 passaggi su come aumentare la customer satisfaction nel tuo business. Sicuramente ne sarai….soddisfatto.
Indice:
Customer satisfaction: definizione del termine
Perché la customer satisfaction è importante
Come misurare la customer satisfaction
I metodi più efficaci per migliorare la soddisfazione del cliente
Come rendere la soddisfazione dei clienti una priorità nel tuo business
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Customer satisfaction: definizione del termine
Il significato di customer satisfaction in italiano è, semplicemente, “soddisfazione del cliente”, ma spieghiamo meglio cosa implica questo termine.
La customer satisfaction è la misura della soddisfazione dei tuoi clienti rispetto alla loro esperienza complessiva con la tua azienda. Dunque, la definizione di customer satisfaction non include solo la loro opinione rispetto al prodotto o servizio acquistato, ma anche la loro soddisfazione lungo tutto il customer journey. (Pensa ad esempio alla comunicazione, all’assistenza, alla spedizione, alla disponibilità di informazioni e via dicendo).
Quando un’azienda ha successo nel suo proposito di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, i suoi clienti torneranno. In ultima istanza, la customer satisfaction è il più importante indicatore sulle intenzioni di riacquisto dei clienti e sulla loro lealtà.
Perché la customer satisfaction è importante
La lealtà dei clienti, la tua competitività sul mercato, la quantità di denaro che ognuno dei tuoi clienti spende e, diciamolo pure, la redditività, sono tutte direttamente collegate alla customer satisfaction.
In un acclamato studio sulla soddisfazione del cliente, i ricercatori hanno scoperto che in un’azienda a ogni aumento annuo del 1% nella customer satisfaction su un periodo di 5 anni corrisponde un incremento del 11,5% della redditività netta (1).
Dunque, prendi in considerazione questi benefici che contribuiscono alla redditività e comincia a rendere la soddisfazione dei tuoi clienti un’assoluta priorità nella tua azienda.
Vantaggio competitivo
Per prima cosa, parliamo del vantaggio competitivo. Perché i tuoi clienti dovrebbero preferire la tua azienda ai tuoi concorrenti, se avete un’offerta di prodotti e dei prezzi simili? Una ricerca di PWC indica che
86% dei consumatori sono disponibili a pagare di più per un’ottima customer experience (2).
Nota: Possiamo sapere esattamente cosa significa “ottima customer experience” misurando la soddisfazione dei clienti. Parleremo delle metriche per farlo tra poco.
Attrarre nuovi clienti
Dunque, in che modo un potenziale cliente può sapere che la tua azienda rende la sua clientela più felice dei tuoi concorrenti? Ascolterà quello che i tuoi clienti attuali hanno da dire sul tuo brand, nel bene o nel male.
25% della quota di mercato di un’azienda è direttamente collegato alla sua reputazione (3).
Incredibile, vero? Il sistema più tradizionale per trovare informazioni su un’azienda è il passaparola. Tuttavia, non bisogna pensare a una conversazione tra amici davanti a un caffè, non solo almeno. Nell’attuale era digitale, le recensioni online – il nuovo passaparola – giocano un ruolo sempre più importante nell’attrarre nuovi clienti.
Diamo un’occhiata a questi dati a proposito delle recensioni online:
- 93% dei consumatori affermano che le recensioni online influenzano le loro decisioni di acquisto (4)
- I rating delle recensioni sono il principale elemento trainante dei clic nei ranking locali dei motori di ricerca (5)
- Un prodotto con 5 recensioni ha una probabilità di acquisto maggiore del 270% rispetto a un prodotto che non ne ha alcuna (6)
Riassumendo, le recensioni sono un importantissimo indicatore per i nuovi clienti sulla capacità della tua azienda di soddisfare le esigenze della clientela. Oggi, i clienti amano la trasparenza della recensioni autentiche.
Quindi, prendi in considerazione la possibilità di investire nel management della tua reputazione online per mettere in mostra le recensioni dei tuoi clienti soddisfatti. Scarica la nostra Guida alla reputazione online.
Riduci il tasso di abbandono
Una volta ottenuto un cliente, devi fare in modo di tenertelo!
E naturalmente non stiamo parlando di contratti o abbonamenti poco trasparenti, ma di come puoi soddisfare le esigenze dei clienti. Dopotutto, quello a cui i clienti tengono di più è il modo in cui sono trattati quando incontrano un problema.
Solo 1 cliente su 26 tra coloro che abbandonano un’azienda avanza delle lamentele (7). Il resto se ne va in silenzio.
Dunque, non fare l’errore di pensare che se i tuoi clienti non si lamentano, significa che sono felici. Utilizza un questionario sulla soddisfazione del cliente lungo il customer journey. Quindi agisci per risolvere i problemi.
Trattenere i clienti esistenti è sempre meno costoso che acquisirne di nuovi.
Ecco perché devi assicurarti che la tua azienda riconosca l’importanza della customer satisfaction e della lealtà dei clienti, e agisca di conseguenza.
Punta a migliorare il Customer Lifetime Value
Il Customer Lifetime Value (CLV) è il contributo totale al profitto dell’azienda da parte di un cliente nel corso del tempo. Più riduci il tasso di abbandono concentrandoti sulla felicità di un cliente con la tua azienda, più a lungo quel cliente resterà con te. Il risultato sarà una crescita del CLV.
E come se non bastasse, una studio di McKinsey ha scoperto che i clienti soddisfatti non solo hanno meno probabilità di cancellare un abbonamento – ma sono anche disponibili a fare l’upgrade a nuovi servizi o pacchetti.
Ecco perché concentrarti sul soddisfare i bisogni dei tuoi clienti incrementa il CLV.
Quindi, cosa significa la felicità dei clienti per il tuo business? Più introiti, semplicemente.
Come misurare la customer satisfaction
Per migliorare questo importantissimo parametro, le aziende devono scegliere il KPI di customer satisfaction, ovvero l’indicatore chiave di performance, che corrisponde al meglio alle loro esigenze. Ecco le metriche di customer satisfaction più utilizzate:
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) è il KPI di customer satisfaction più popolare in assoluto. Il motivo è che misura la relazione in corso con un’azienda.
Con ogni probabilità hai già incontrato moltissime volte la famosa domanda,
“Raccomanderesti la nostra azienda a un amico o a un collega?” La risposta, in una scala da 1 a 10, determinerà la customer satisfaction attraverso la lealtà del cliente.
Ad esempio, il NPS è il KPI di customer satisfaction scelto da Mazda Motor Europe. Il gigante dell’automotive ha avviato una partnership con Customer Alliance per concentrarsi sulla soddisfazione dei suoi clienti lungo il customer journey. Come risultato, Mazda Motor Europe ha visto crescere il suo punteggio NPS del 2% rispetto all’anno precedente.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
A differenza del NPS, il KPI di customer satisfaction Customer Satisfaction Score (CSAT) valuta la soddisfazione del cliente per un particolare prodotto o servizio. Dunque, per misurare la customer experience possono essere utilizzate diverse domande, come ad esempio:
“Come valuteresti la tua chiamata con il servizio di assistenza?”
“Come valuteresti il nostro servizio di consegna?”
Il range può variare —può essere una scala da 1 a 3, da 1 a 5, o da 1 a 10. Per calcolare il CSAT l’azienda deve quindi dividere il numero di risposte positive per il totale delle risposte.
Il CSAT è piuttosto popolare tra le grandi aziende, perché permette loro di valutare un determinato prodotto o servizio per migliorarlo. Tuttavia, misura solo la reazione immediata al prodotto o servizio, e non una relazione in corso come il NPS.
Customer Effort Score (CES)
Le aziende usano il Customer Effort Score (CES) per scoprire se i clienti riscontrano delle difficoltà nel compiere determinate azioni. Ecco alcuni esempi di domande:
“Oggi è stato facile effettuare il checkout?”
“Quanto sei d’accordo con la seguente affermazione: oggi è stato facile per me risolvere il mio problema?”
Il livello di difficoltà può essere misurato da Molto Facile a Molto Difficile, da Completamente D’accordo a Per nulla D’accordo. Allo stesso modo, le scale per questo KPI di customer satisfaction possono anche essere numeriche.
Come aumentare la customer satisfaction
Ora veniamo alla domanda fondamentale: come aumentare la customer satisfaction. Per riuscirci, per prima cosa ti serve un sistema per ascoltare i tuoi clienti. Ovviamente, non puoi semplicemente supporre che la tua azienda stia facendo un ottimo lavoro. Lascia che siano i tuoi clienti a dirti come stanno le cose (e lo faranno molto onestamente, te lo assicuriamo).
Per misurare e implementare una strategia di customer satisfaction, puoi prendere in considerazione i seguenti metodi.
Questionari/Sondaggi
Creare un sondaggio o un questionario sulla soddisfazione del cliente a ogni interazione dovrebbe essere secondo noi semplicemente obbligatorio.
I questionari consentono a un’azienda di sorvegliare la soddisfazione dei clienti o degli ospiti lungo tutto il customer journey. In parole povere, ti permettono di scoprire il modo in cui un cliente percepisce il tuo brand prima, durante e dopo le sue interazioni con te.
Quindi, ci sono molti metodi con cui puoi chiedere ai tuoi clienti di compilare un questionario sulla soddisfazione del cliente.
Metodi di distribuzione dei questionari:
Online: i sondaggi online possono essere distribuiti via e-mail, condivisione di un link sui social media, o chat.
In-store: Per cogliere dei dati on site, le aziende possono offrire dei questionari su tablet all’interno della loro sede o negozio.
Pagina iniziale per la connessione WiFi: Quando i clienti vogliono accedere alla rete WiFi gratuita dell’azienda, quest’ultima può includere un breve questionario prima di consentire il login.
QR code: I clienti possono scansionare un QR code per vedere e compilare il sondaggio dell’azienda.
Questa è decisamente una delle risposte più efficaci alla domanda come migliorare la customer satisfaction, perché consente alle aziende di cogliere le risposte dei clienti su argomenti specifici in diversi touchpoint. I dati raccolti permettono quindi di effettuare i cambiamenti necessari.
Interviste
Anche se non si tratta di uno dei metodi più efficienti per misurare e migliorare la customer satisfaction a causa delle risorse richieste, ciò che si scopre attraverso un’intervista può essere oro puro per un’azienda.
Per prima cosa, le interviste faccia a faccia, in video call o semplice chiamata, o quelle di gruppo fanno sì che un’azienda possa udire l’opinione diretta di un cliente. Ai clienti può essere chiesto di parlare di un prodotto, servizio o dell’esperienza complessiva.
Le aziende possono utilizzare le interviste per raccogliere nuove idee, testare quelle che hanno già o identificare un problema che prima era passato inosservato. Inoltre, un’intervista può fornire delle informazioni ancora più preziose se riguarda un cliente che ha recentemente lasciato l’azienda.
Chiamate di assistenza
Tradizionalmente, il centro di supporto si concentra sulla soddisfazione dei clienti (un compito che però dovrebbe riguardare anche altri settori).
Oltre a risolvere i problemi, il supporto clienti di un’azienda funziona anche come un centro di ricerca in incognito. Può scoprire cosa deve essere migliorato nella customer experience per soddisfare i bisogni dei clienti.
Le aziende incentrate sui clienti spesso svolgono delle chiamate di outbound in modo proattivo, invece di aspettare che un cliente telefoni solo quando qualcosa non funziona. In altre parole, bisogna pensare controcorrente.
Live chat
Un software di live chat costituisce una straordinaria fonte per studiare la felicità dei tuoi clienti, e questo in due modi principali. Spesso, le aziende utilizzano la chat per ottenere dei feedback diretti,
Ad esempio, il nostro sito ha un pop-up che dice “Raccomanderesti Customer Alliance”?, con una scala da 1 a 10.
In secondo luogo, le aziende possono utilizzare le trascrizioni nella cronologia della chat per ottenere feedback indiretti. In altre parole, il sentiment di quanto detto dal cliente era positivo, neutro o negativo? Inoltre, quali argomenti sono risultati i più discussi?
Le conversazioni con i clienti ti diranno molte cose importanti. Ti servono solo gli strumenti giusti per scoprirle. (Ne parleremo meglio più avanti.)
Social media
Le aziende, e in particolare quelle con un target più giovane, in genere usano le piattaforme di social media. Instagram, Facebook, Twitter e YouTube possono essere utilizzate per interagire con i clienti su un livello allo stesso tempo individuale e pubblico. Le aziende possono scoprire direttamente e immediatamente dai loro clienti quanto sono soddisfatti attraverso i social media.
Occorre analizzare le informazioni demografiche dei tuoi clienti per sapere se i social media potrebbero essere uno strumento adatto ad ascoltarli. Ad esempio, le aziende che hanno come target i teenager otterranno probabilmente un migliore tasso di risposta a un sondaggio effettuato via social media che a uno inviato via e-mail.
Inoltre, se hai un pubblico appartenente a diverse fasce anagrafiche, è buona pratica segmentare i clienti e comunicare in modo diverso sulla base delle loro preferenze.
In conclusione, suggeriamo di selezionare 1-2 tra i metodi elencati qui sopra per cogliere il feedback dei clienti sul lavoro della tua azienda. Devi semplicemente ascoltare la voce del cliente. Ottieni un vantaggio competitivo sulla tua concorrenza concentrando gli sforzi della tua azienda sulla soddisfazione.
Rendi la customer satisfaction la punta di diamante della tua azienda
Ma la cosa più importante è che la tua azienda abbia l’intenzione di mettere la customer satisfaction in cima alle sue priorità.
Coinvolgi tutti.
Comunica che soddisfare le esigenze dei tuoi clienti è lo scopo della tua azienda.
Stabilisci degli obiettivi e parti!
Elabora una strategia
Per prima cosa, parla con i tuoi manager di alto livello, e spiega perché la customer satisfaction è importante. (I dati presenti in questo articolo ci sembrano abbastanza convincenti.)
Dopodichè, crea una roadmap con tutti i dettagli sul o sui KPI di customer satisfaction che intendi misurare. Spiega come arriverai a farlo, e quali saranno le persone coinvolte.
Scegli un software
Quindi, affidati a un programma di customer satisfaction che possa aiutarti a raccogliere e analizzare la soddisfazione dei clienti della tua azienda. Gestire la customer satisfaction in ogni parte dell’azienda non è un compito facile. Meglio ricevere un aiuto professionale per sincronizzare gli sforzi e ottenere il massimo impatto.
Dai un’occhiata alla lista qui sotto per scoprire le caratteristiche che un software di customer satisfaction deve assolutamente avere.
Un programma di customer satisfaction dovrebbe consentire alla tua azienda di:
- Monitorare e controllare i driver della soddisfazione in diverse sedi e ambiti
- Raccogliere il feedback dei clienti
- Distribuire le recensioni ai principali portali (ad esempio Google)
- Comprendere i driver della soddisfazione grazie ad analisi approfondite
- Esplorare i feedback in modo efficiente
Molte aziende, inclusa Customer Alliance, offrono una demo gratuita delle loro soluzioni software. In questo modo, puoi scoprire le funzionalità offerte e stabilire se si tratta di una buona scelta per il tuo business.
Implementa uno schema di customer satisfaction
Infine, utilizza questo schema di lavoro in 5 passaggi e adattalo alle esigenze della tua azienda. Questo schema delinea il processo per migliorare la customer satisfaction.
Come migliorare la customer satisfaction in 5 passaggi
- Ottieni e analizza il feedback dei clienti. Per prima cosa, affidati ai tuoi clienti perché ti guidino alla scoperta di dove puoi migliorare. Dai un’occhiata alla Guida alla Voice of the Customer per ulteriori informazioni su come ascoltare i tuoi clienti.
- Condividi i risultati. Dopo aver monitorato e analizzato il feedback dei clienti, presenta le tue scoperte ai dirigenti dell’azienda e determina in quali aree puoi migliorare.
- Implementa i cambiamenti. Che si tratti di un particolare prodotto, servizio o comunicazione, o persino location, agisci sulla base dei feedback per soddisfare i bisogni dei tuoi clienti.
- Celebra i cambiamenti. Informa i tuoi clienti degli aggiornamenti che hai effettuato sulla base dei loro feedback, e promuovili per attirare nuovi clienti.
- Riparti. Si può sempre migliorare, giusto? Quindi, ricomincia da capo e parla con i tuoi clienti. (Di nuovo!)
Bene, ci sembra abbastanza per un’introduzione alla customer satisfaction, alla sua importanza e a come migliorarla.
E per farla breve, è tempo di agire.
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Fonti:
- Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Eugene W. Anderson; Claes Fornell; Donald R. Lehmann. Journal of Marketing
- Experience is everything. How to get it right. PWC
- Report: Deloitte. Global Survey on Reputation Risk
- Podium: Consumers get “buy” with a little help from their friends
- BrightLocal: “Local services ads click study”
- Spiegel Research Center. “How online reviews influence sales”
- Huffpost: 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders
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