La fedeltà è fondamentale per tutte le società, indipendentemente dal settore. In quello alberghiero, la fedeltà consiste in diversi fattori che, in definitiva, hanno un impatto sugli indicatori chiave di performance come la soddisfazione degli ospiti, il tasso di occupazione e le entrate nelle sue diverse forme (ADR, RevPar…). Ma è importante ricordare che la fedeltà si ottiene al termine di un lungo processo. In primo luogo, è necessario mostrare una buona comprensione delle esigenze dei tuoi ospiti e creare una relazione basata sulla fiducia. Per avere successo, è fondamentale occuparsi personalmente dell’esperienza dell’ospite, cosa che troppo spesso viene lasciata nelle mani delle OTA.

L’esperienza dell’ospite può essere definita come segue: essere con l’ospite in ogni fase del suo soggiorno (prima, durante e dopo) e ottimizzare l’interazione con lui per raggiungere un livello ideale di soddisfazione.

Riepilogo delle fasi del viaggio dell’ospite

Con l’avvento delle OTA e dei portali di recensioni, il viaggio degli ospiti è diventato sempre più complesso. Possiamo suddividerlo in prima, durante e dopo il soggiorno, tuttavia ognuna di queste fasi è diversa e necessita di differenti attenzioni da parte dell’albergatore. Vediamo insieme le peculiarità di ciascuna categoria.

Prima del soggiorno

Non è necessario citare cifre o studi per affermare che Internet è diventato un elemento cruciale nella prenotazione di un viaggio o di una camera d’albergo. Tuttavia, Expedia, in uno studio del 2015, ha dichiarato che i viaggiatori visitano in media 38 siti diversi durante il processo di pianificazione di un viaggio. Probabilmente tra questi 38 siti web ci sarà anche il tuo. Possiamo quindi affermare che l’esperienza pre-stay inizia proprio da qui. Se si dispone di un sito in cui compaiono le recensioni degli ospiti, si facilita la ricerca degli utenti e contemporaneamente si aumentano le possibilità di prenotazione diretta. È qui che le cose si fanno serie.

Avviando una conversazione con l’ospite, magari attraverso un’email personalizzata, hai l’opportunità di fornirgli una quantità considerevole di informazioni rilevanti per il suo soggiorno, oltre ad avere la possibilità di effettuare un upselling vendendo una camera di categoria superiore. In questo modo ottieni un’idea migliore delle aspettative dell’ospite prima del suo arrivo e sarai in grado di offrirgli un’esperienza personalizzata.

Durante il soggiorno

Continuare la conversazione – attraverso diversi canali – una volta che l’ospite è effettivamente arrivato nel tuo hotel sta diventando sempre più importante, date le varie esigenze che gli ospiti possono avere. Naturalmente, i tuoi dipendenti sono addestrati soddisfare le richieste dei tuoi ospiti per assicurarsi che si godano la loro vacanza. Tuttavia, per ottimizzare le tue operazioni, è ora necessario automatizzare questo processo rendendo le informazioni disponibili il più rapidamente possibile. Questo ti consente anche di raccogliere feedback e migliorare i tuoi servizi, praticamente in tempo reale.

Dopo il soggiorno

Come spesso affermiamo nei nostri articoli, la comunicazione post-stay richiede tutta la tua attenzione perché determina la tua relazione a lungo termine con l’ospite. Ancora una volta, raccogliere i feedback del tuo ospite (e rispondere) ti dà l’opportunità di fidelizzarli, migliorare le tue operazioni e aumentare la tua visibilità sulle principali piattaforme come TripAdvisor e Google. L’aspetto della fidelizzazione passa attraverso il fatto che hai il privilegio di poter continuare la conversazione con l’ospite, in particolare tramite email, inviando occasionalmente promozioni e offerte, garantendoti così la certezza di prenotazioni dirette.

Quindi, quelle sono le diverse fasi del guest journey. Diamo ora un’occhiata più da vicino a come personalizzare l’esperienza degli ospiti.

Offri un’esperienza ospiti su misura…

Come abbiamo appena visto, l’esperienza degli ospiti può essere suddivisa in diverse fasi del soggiorno. Ma come puoi offrire un’esperienza unica che rafforzerà la fedeltà dei tuoi ospiti al tuo brand?

Anticipa le esigenze dei tuoi ospiti

Una buona esperienza ospiti risiede in parte nell’elemento sorpresa, o nel “fattore wow”. È importante sapere come suscitare un’emozione nei tuoi ospiti, piuttosto che offrire loro i tuoi servizi da utilizzare. Comprendere e anticipare le esigenze dei tuoi ospiti è il primo passo. Devi pensare alle principali aspettative dei tuoi ospiti prima che arrivino e a cosa rende unico il tuo hotel.

I tuoi ospiti, in base alla loro prenotazione e alla categoria di cui fanno parte (lavoro o svago), potrebbero essere alla ricerca di un posto dove mangiare. Bisogna essere proattivi in situazioni del genere! Invia una breve lista di ristoranti vicini al tuo hotel, questo tocco personale avrà sicuramente un forte impatto sull’indice di gradimento dei tuoi ospiti. A sostegno di questa idea, uno studio condotto da GBTA afferma che il 57% dei viaggiatori d’affari desidera ricevere consigli sui ristoranti, mentre il 50% è interessato a consigli legati al trasporto e il 40% gradisce anche ricevere consigli sulle attività.

Oltre al dialogo avviato in queste diverse fasi, può essere molto utile analizzare il feedback raccolto dagli ospiti precedenti, soprattutto se alcuni argomenti vengono visualizzati frequentemente. Ciò consente di anticipare meglio le richieste future e di adattare l’esperienza dell’ospite a seconda dei casi.

Implementando una strategia di conversazione con i tuoi ospiti prima del check-in, aumenti le possibilità che l’esperienza degli ospiti sia positiva e ti apri all’opportunità di effettuare un upselling. Anticipare le richieste è importante, ma soddisfarle è fondamentale.

Rispondi alle richieste degli ospiti durante il soggiorno

Quale momento migliore per rafforzare la fedeltà di un ospite se non quando soggiorna nel tuo hotel? Prima di valutare il livello di soddisfazione dopo il check-out, è necessario intraprendere tutti i passaggi necessari per assicurarsi che l’esperienza del tuo cliente sia perfetta.

In primo luogo, puoi sondare il terreno per quanto riguarda la soddisfazione durante il soggiorno. Inviando all’ospite un messaggio o un’email in cui gli si chiede se ha delle richieste speciali pone le basi per ciò che verrà dopo. I tuoi ospiti potrebbero avere richieste specifiche che puoi soddisfare facilmente (cuscini o piumoni extra, prenotare un taxi o risolvere un problema tecnico nella loro camera…). Inviando un questionario rapido ma pertinente, hai la possibilità di prevedere qualsiasi richiesta e assecondarla all’istante (o quasi). Ad esempio: le richieste degli ospiti sono raccolte tramite un form online e inoltrate direttamente ai membri del tuo staff in grado di assecondarle. Facile vero? Per conoscere i tuoi ospiti, devi interagire con loro.

Puoi soddisfare le esigenze dei tuoi ospiti anticipando e automatizzando i tuoi processi per creare un’esperienza indimenticabile. Hai quindi tutto il tempo per dedicarti alle operazioni e alla ricerca di servizi extra per rendere il soggiorno ancora più confortevole. Continuiamo a seguire il guest journey dando un’occhiata alla fine del soggiorno.

Costruisci una relazione a lungo termine

Fai tutto il possibile per offrire un’esperienza cucita su misura per ciascuno dei tuoi ospiti. Fai domande, anticipa, suggerisci e rispondi alle aspettative. Ora devi dimostrare di tenere in grande considerazione l’opinione dei tuoi ospiti. Che sia tramite un questionario personalizzato o direttamente su un portale esterno (TripAdvisor, Google…), cogli questa occasione per continuare la conversazione. L’esperienza dell’ospite è costruita in ogni fase del soggiorno e continua a lungo termine per creare fedeltà al tuo brand.

Se l’esperienza dell’ospite si rivela vincente e hai un programma di fidelizzazione mantieni i contatti a lungo termine comunicando regolarmente con i tuoi ospiti via email, offrendo loro sconti per il loro prossimo soggiorno. Ma forse hai ricevuto più feedback contrastanti. Nonostante l’impegno che hai messo nella comunicazione e la tua attenzione ai dettagli, c’è sempre spazio per un dialogo costruttivo con un ospite insoddisfatto. Spesso una recensione negativa non è altro che il frutto di un malinteso ed è quindi sempre meglio chiarire l’equivoco.

Rafforzamento della fedeltà degli ospiti

L’esperienza dell’ospite è indiscutibilmente la tua e la nostra prerogativa principale, per una semplice ragione. I programmi di fidelizzazione non sono obbligatori per tutte le strutture, Four Seasons, ad esempio, non ha un programma fedeltà, ma siamo comunque tutti d’accordo sul fatto che la società sia già abbondantemente nota per la qualità dei suoi servizi. È qui che risiede la forza del tuo hotel: migliorare l’esperienza degli ospiti per rafforzarne la fedeltà.

Fattori chiave

Uno studio di PWC che esamina i fattori che influenzano la fedeltà ad un determinato brand, dimostra che il 40% dei viaggiatori d’affari e il 27% di coloro che viaggiano per piacere sono più propensi a tornare in una struttura o a soggiornare in hotel dello stessa compagnia se hanno vissuto un’esperienza personalizzata. Un altro fattore chiave sono i vantaggi legati al programma fedeltà (prezzo, valore aggiunto…). Uno studio condotto da Expedia supporta queste conclusioni, trovando che l’esperienza dell’ospite sia la risposta ai programmi di fidelizzazione che stanno gradualmente diventando meno innovativi. Ha anche scoperto che le esperienze che soddisfano le aspettative degli ospiti e offrono una gamma diversificata di servizi e prodotti di qualità portano a una fedeltà a lungo termine. Per consolidare questa lealtà verso il tuo brand, devi conoscere i tuoi ospiti. In questo caso ci viene in aiuto la segmentazione. Ogni gruppo ha aspettative ed esigenze diverse e per soddisfare ciascuno di loro e offrire un’esperienza personalizzata, è necessario aumentare le interazioni in ogni fase durante il soggiorno.

Esperienza ospite personalizzata = maggiore fedeltà

In questo articolo, abbiamo già esaminato i diversi punti di contatto tra un ospite e un hotel.
È fondamentale sfruttarli al massimo onde evitare che altri, ad esempio le OTA, lo facciano al posto tuo. La soddisfazione e la qualità dell’esperienza vanno di pari passo e possono essere espresse in ogni fase. Come abbiamo visto, anche ottenere informazioni, raccogliere feedback e offrire opportunità di upgrade (ad esempio offrendo la possibilità di acquistare una camera di categoria superiore oppure dei servizi aggiuntivi) sono fattori che dimostrano la tua attenzione ai dettagli.

La nuova tecnologia offre soluzioni collegate a questo. Customer Alliance e il nuovissimo Customer Experience Hub mirano a offrirti un controllo migliore dell’esperienza che offri al tuo ospite. La soddisfazione dell’ospite viene ormai misurata in base alla qualità dell’esperienza e non si riduce semplicemente alla comodità della camera d’albergo o alla bontà del cibo del tuo ristorante.

Prendendo in considerazione questi fattori e implementando una strategia che si concentri meticolosamente sull’esperienza degli ospiti, hai tutte le carte giuste per ottimizzare la tua reputazione online e al contempo fidelizzare i clienti. Ora, gli ospiti valutano l’esperienza più dei benefici che potrebbero derivare da un programma fedeltà, come gli sconti. Non c’è dubbio, ad esempio, che un ospite attribuirà maggiore importanza alla qualità di un massaggio nella tua spa che a uno sconto che ha ricevuto.

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