Un semplice questionario di soddisfazione del paziente non è più sufficiente per ottenere tutte le informazioni che servono alla tua organizzazione per prosperare nel settore della sanità. Oggi le organizzazioni più avanzate sanno che per migliorare l’esperienza dei pazienti bisogna fare molto di più che raccogliere il loro feedback. Occorre implementare un programma che copra la patient satisfaction a 360° e che sia in grado di misurare il feedback, analizzarlo e trarre delle conclusioni che supportino le giuste decisioni. 

Può sembrare un’impresa ardua, ma implementare un programma di soddisfazione del paziente è molto più semplice di quanto si possa pensare! Ecco i diversi argomenti che affronteremo in questo articolo (per passare a una sezione specifica ti basta cliccare sul link). 

• Perché implementare un progetto di patient satisfaction?
• Quali caratteristiche rendono efficace un progetto di patient satisfaction?
• Come definire un progetto di patient satisfaction efficace
• Conclusione

Perché implementare un progetto di patient satisfaction?

Con un numero crescente di ambulatori e cliniche tra cui scegliere, oggi i pazienti cercano la migliore esperienza possibile. Questo non significa semplicemente che vogliono cure di qualità, ma anche una comunicazione efficiente, puntualità negli appuntamenti e un facile accesso alle informazioni.

La sfida da cui partire è quella di raccogliere il feedback dei pazienti in un modo coerente, misurabile e organizzato. Ed è qui che entra in gioco un progetto di patient satisfaction!

Al posto di raccogliere semplicemente il feedback, un progetto di soddisfazione del paziente ti consente anche di analizzarlo su larga scala per identificare le azioni da compiere. Si tratta senza alcun dubbio del modo più efficiente per ottenere le informazioni di cui hai bisogno e prendere le migliori decisioni sulla base di dati reali.

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Quali caratteristiche rendono efficace un progetto di patient satisfaction?

Un progetto di patient satisfaction può essere più o meno efficace, a seconda della modalità con cui viene sviluppato. Ciò che è certo è che introdurre un questionario di soddisfazione del paziente (o più di uno) in formato digitale è un passo nella giusta direzione. Tuttavia, per ottenere risultati davvero importanti occorre combinare iniziative diverse e complementari. Ecco quali sono i fattori che hanno in comune tutti i progetti di patient satisfaction efficaci. 

Questionari

Il miglior sistema per scoprire cosa pensano i tuoi pazienti è chiederglielo! Un questionario di soddisfazione del paziente è un modo straordinario per raccogliere il feedback, e ti consente anche di identificare con facilità le aree che richiedono dei cambiamenti. Agendo sulla base delle informazioni raccolte, non solo i servizi che fornisci saranno di qualità più elevata, ma i pazienti saranno più felici.

E in più, ottenere una risposta è più semplice di quanto credi. In uno studio realizzato da West Corporation l’86% dei partecipanti si sono dimostrati pronti a compilare un questionario quando veniva proposto dal loro medico (1). 

Uno dei fattori chiave per ottenere il maggior numero di risposte possibile è garantire che i pazienti possano svolgere i questionari con la massima semplicità. In altre parole, basta carta e penna! Puoi inviare un questionario sulla qualità percepita dal paziente attraverso diversi canali, dall’e-mail agli SMS, passando per il tuo sito web.

A questo punto, dovrai riflettere sulle domande da includere nel questionario. In genere, i due elementi più importanti per le aziende del settore sanitario sono la qualità delle cure e la comunicazione tra i pazienti e lo staff. 

Anche se puoi chiedere ai tuoi pazienti un feedback sugli argomenti più diversi, è sempre meglio non eccedere. Una scelta più saggia è quella di concentrarsi sulle tre aree principali e fare solo le domande più essenziali. In questo modo il tasso di risposta sarà più elevato e il feedback ancora più utile.

Esempi di domande da includere in un questionario di soddisfazione del paziente

Dunque, quali domande dovresti porre in un questionario sulla qualità percepita dal paziente? Ecco alcuni esempi collegati alle tre aree che abbiamo toccato poco sopra:

• Quanto è stato facile prenotare un appuntamento?
• Quanto sei soddisfatto/a delle cure che hai ricevuto?
• Come valuteresti la cortesia e disponibilità della reception?
• Sulla base della tua esperienza generale nella nostra clinica, la raccomanderesti a un collega o un amico?
• Quanto sei soddisfatto/a del tempo di attesa nella clinica?
• Quanto sei soddisfatto/a dell’igiene delle strutture?
• Avremmo potuto fare qualcos’altro per migliorare la tua esperienza?
• Il processo di fatturazione e pagamento ti è sembrato semplice?
• Il tuo medico ha spiegato in modo chiaro e comprensibile la tua cura?

KPI di patient satisfaction

Ora concentriamoci sulle domande. A quasi tutte si può rispondere segnando un punto su una scala di valutazione, ad esempio una scala da 1 a 10 o persino una semplice valutazione a stelline. E questo perché usare una scala rende molto più semplice misurare e analizzare i risultati.

Oggi, esistono molti KPI di soddisfazione progettati appositamente per fornire alle aziende i dati di cui hanno bisogno per migliorare i loro risultati. Basta impiegare almeno uno dei seguenti KPI di patient satisfaction nel tuo questionario (anche se è meglio usarle in tandem). Diamo un’occhiata a quelle più utilizzate:

• Net Promoter Score (NPS) 
  • Questa metrica misura la lealtà dei pazienti chiedendo loro quanto è probabile che raccomandino la tua clinica su una scala da 0 a 10. Sulla base del punteggio fornito, i partecipanti vengono suddivisi in tre gruppi: i Detrattori (con un punteggio da 0 a 6), i Passivi (7-8) e i Promotori (9-10). I valori di ogni gruppo sono quindi utilizzati per calcolare il tuo Net Promoter Score.
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Come suggerisce il nome (che significa “Punteggio di soddisfazione dei clienti”), questa metrica valuta la soddisfazione del paziente e può essere utilizzata per esperienze generali o aree specifiche del servizio che offri. La scala per valutare il CSAT può essere da 1 a 3, da 1 a 5 e da 1 a 10. Il punteggio finale viene calcolato semplicemente dividendo il numero di risposte positive per il numero totale di quelle ricevute.
• Customer Effort Score (CES)
  • Questa metrica consente di capire se i pazienti stanno avendo difficoltà a portare a termine un determinato compito, ad esempio prendere un appuntamento. Anche nel caso del CES  si usa una semplice scala, e il valore finale  è calcolato dividendo la somma totale dei punteggi ottenuti per il numero di risposte.

Ottenere ulteriori insight

Fare delle domande di follow-up può aiutarti a rafforzare i tuoi dati e comprendere meglio il contesto dei tuoi risultati di patient satisfaction. Ad esempio, il NPS ti dice qual è il livello di soddisfazione dei tuoi pazienti, ma non le motivazioni che hanno portato a tale risultato.

Prendiamo un caso pratico: un paziente assegna alla tua clinica un punteggio di NPS basso, inferiore a 6. Ponendogli una domanda di follow-up come “In che modo possiamo migliorare?” potrai avere una visione più ampia sulla soddisfazione del paziente e ottenere insight ancora più utili.

Per approfondire ulteriormente i tuoi KPI di patient satisfaction, ti raccomandiamo di dare un’occhiata alla nostra guida: NPS, CSAT e CES: i principali KPI di customer satisfaction.

Recensioni online

Sempre più persone cominciano online la loro ricerca di un professionista della salute e ben l’81% di loro fa grande affidamento sulle recensioni che trovano in rete per fare la loro scelta (2). Perché? Quando si parla di salute, è importante che i pazienti abbiano la miglior esperienza possibile. Trovare delle recensioni entusiaste scritte da altri pazienti li aiuta ad avere più fiducia nella struttura o nel professionista a cui si affidano.

Ma è importante ricordare che raccogliere delle recensioni non è l’unico scopo da perseguire. Dedicando del tempo a rispondere alle recensioni che hai ricevuto (sia positive che negative) potrai attrarre ancora più pazienti, dato che apparirai genuinamente interessato alle esperienze delle persone che hai curato e alla qualità delle cure che hai fornito. 

Una volta ricevute le prime recensioni, è tempo di metterle in mostra! Le sezioni dedicate alle recensioni su Google e Facebook sono fantastiche, ma perché non rendere le cose ancora più semplici per i tuoi pazienti, mostrando le recensioni direttamente sul tuo sito? 

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Un widget specifico per le recensioni potrà combinarle insieme e mostrare chiaramente i tuoi punteggi in un modo che sia allo stesso tempo attraente e non invadente. I visitatori che lo desiderano potranno quindi cliccare sul widget per ricevere maggiori informazioni e leggere in modo più approfondito ciò che dicono i pazienti che li hanno preceduti.

Report e analisi

Il feedback e i dati che raccogli avranno ben poca utilità se non hai un modo per combinarli ed estrarre le informazioni più importanti. Un buon progetto di patient satisfaction non può quindi non includere diversi tool che ti aiutino ad analizzare automaticamente i risultati. Tra questi possono esserci:

• Analisi del testo per identificare gli argomenti più importanti citati nelle recensioni dei pazienti. Suddividendo le citazioni in positive, neutre e negative, potrai quindi approfondire ogni argomento e scoprire dove occorre fare dei cambiamenti.
• Uno strumento di customer journey che ti permetta di conoscere ogni touchpoint del tuo patient journey, elaborare una patient journey map e comparare con facilità i diversi punteggi di soddisfazione, nonché ottenere una visione più generale.
• Statistiche in cui le tue metriche vengono collocate e mostrate in un modo facile da comprendere. Dovresti inoltre essere in grado di filtrare e scaricare i tuoi dati per creare dei report.
• Un flusso di recensioni in cui queste ultime, anche se si trovano su diverse piattaforme, vengano mostrate in un unico posto. Idealmente, dovrebbe anche includere degli avvisi automatici che scattino quando ricevi una recensione negativa, per identificare e risolvere il problema rapidamente.

Questi strumenti e funzionalità riducono enormemente il lavoro manuale richiesto per gestire i feedback. Non solo, ma semplificano di molto la scelta delle azioni da compiere, incrementando la soddisfazione dei tuoi pazienti!

Come definire un progetto di patient satisfaction efficace

Come puoi vedere, sono molti gli elementi da considerare quando si vuole implementare un progetto di patient satisfaction. È per questo che la tecnologia è fondamentale. 

Usando un software capace di raccogliere, misurare e analizzare il feedback al posto tuo, renderai il processo molto più facile e veloce, dedicando il tuo tempo a ciò che conta di più: i tuoi pazienti!

Fai le domande giuste

Un software per l’analisi della soddisfazione del paziente ti fa raggiungere ottimi risultati automaticamente senza interferire nel tuo lavoro quotidiano. Infatti, avrai meno stress e tante migliorie in ogni settore! Ecco alcune questioni da considerare nella ricerca di una piattaforma di patient satisfaction:

• Il supporto clienti risponde prontamente? Ti viene assegnato un Customer Success Manager o devi rivolgerti al team di supporto generale? Se il supporto è disponibile, lo rimane per tutta la durata del contratto o solo per un periodo limitato?
• Utilizzi già delle piattaforme, ad esempio un sistema di prenotazione esterno? Se sì, dovranno probabilmente essere integrate. Scopri se il software di patient satisfaction che ti interessa offre già questa integrazione. In caso negativo, chiedi quanto tempo occorrerà per il setup.
• La tua organizzazione ha diverse sedi? O magari vorresti espanderti in futuro? Assicurati che il programma possa funzionare al meglio anche con diverse sedi coinvolte (o, ancora meglio, che abbia delle funzionalità specifiche per questo scopo!)
• Puoi prenotare una demo gratuita o approfittare di un periodo di prova gratuito? Una cosa è leggere degli articoli di presentazione di una piattaforma, ma vederla in azione è un’altra. Ti permetterà di capire molto meglio se può essere adatta alle tue esigenze.

Comincia con semplici step

Se cominci da zero, sarebbe meglio partire con un paio di iniziative chiave. Un questionario di soddisfazione del paziente e una raccolta delle recensioni sono un ottimo inizio, e ti offriranno dati a sufficienza per cominciare a fare dei miglioramenti reali. Con il giusto software al tuo fianco, puoi facilmente introdurre delle iniziative più avanzate (come l’analisi del testo e una patient journey map) più avanti.

La comunicazione è fondamentale

Assicurati che i membri del tuo staff comprendano in che modo il tuo programma aiuterà la tua organizzazione e quanto sono importanti per l’intero processo. Per aumentare la soddisfazione del paziente bisognerà sempre fare qualche cambiamento organizzativo e potresti dover superare alcuni ostacoli. Tuttavia, con lo staff pienamente coinvolto le probabilità che il tuo programma abbia successo sono molto più alte. Prima di introdurlo, organizza una riunione per sottolineare non solo che cosa prevede il programma, ma anche i molti benefici che avrà sul tuo business.

Conclusione: Patient satisfaction: come analizzarla con un programma efficace

Investire in un programma completo di patient satisfaction è un modo sicuro per ottenere informazioni preziosissime per la tua organizzazione attiva nel settore sanitario e implementare cambiamenti reali. Dal 2009 noi di Customer Alliance supportiamo le aziende nella raccolta, misurazione e analisi dei loro dati, e sappiamo per esperienza diretta quanto è importante scegliere il giusto software. Dunque se vuoi vedere la nostra piattaforma in azione, prenota una demo personalizzata. In alternativa, puoi contattare un membro del nostro team di vendita che sarà felice di mostrarti nel dettaglio le nostre soluzioni.

Fonti

1. Fierce Healthcare, ‘Industry Voices – 6 types of healthcare surveys that can improve patient experiences‘
2. RepuGen Patient Review Survey 2021