Nel 2018, Facebook ha preso preso l’iniziativa e ha deciso di incrementare ulteriormente la sua influenza anche nel settore del turismo. Un esempio notevole è stata l’introduzione di Trip Consideration. Le recensioni degli ospiti di Facebook hanno infatti ottenuto un’ottima accoglienza da parte degli utenti che hanno sfruttato questa funzionalità aumentando di un punto percentuale il volume di feedback tra il 2016 e il 2017, dando la possibilità a Facebook di rivaleggiare con portali di raccolta feedback già affermati come HolidayCheck. Più recentemente, Facebook stesso ha rivalutato l’utilizzo delle recensioni introducendo una nuova tipologia di feedback: le “raccomandazioni”. Concretamente, che cosa cambia per te e i tuoi ospiti?
Dalle recensioni ai raccomandazioni
Senza dubbio, Facebook è uno strumento importante per la reputazione online di un hotel. Il fatto stesso di poter pubblicare informazioni riguardanti la struttura ma anche foto, video e eventi, offre la possibilità di migliorare notevolmente la visibilità online dell’hotel e rafforzare l’immagine del brand. Oltre ai tuoi contenuti, gli ospiti possono scrivere recensioni, proprio come avviene su altri portali di raccolta feedback, ad esempio TripAdvisor.
Prima gli ospiti potevano valutare la tua struttura su Facebook su una scala da 1 a 5 stelline.
Da adesso gli utenti dovranno prima rispondere alla semplice domanda: “Consiglieresti questa struttura? Sì o no?” Dopo aver risposto a questo quesito, gli ospiti potranno fornire maggiori dettagli sulla propria esperienza aggiungendo contenuti come foto o hashtag.
Il punteggio si basa quindi sul numero di ospiti che raccomandano la tua struttura o meno. Che fine hanno fatto però i feedback che avevi già collezionato sulla tua pagina? Non preoccuparti! La maggior parte delle tue recensioni rimane comunque visibile sulla tua pagina.
Gli ospiti hanno inoltre la possibilità di condividere le loro raccomandazioni pubblicamente oppure solo con i loro amici, all’interno di gruppi o solo in una determinata area tramite la geolocalizzazione. La selezione del pubblico rimane relativamente ampia, quindi le informazioni possono essere condivise nel modo più efficace possibile.
Tramite questa novità, Facebook vuole migliorare la visibilità delle strutture e soddisfare le aspettative e le esigenze degli utenti che cercano l’esperienza di viaggio perfetta.
Come gestire le raccomandazioni di Facebook e quali vantaggi offrono
Innanzitutto, è chiaro che le raccomandazioni di Facebook miglioreranno significativamente la reputazione e la visibilità degli hotel. Infatti, questa nuova tipologia di feedback è più pertinente perché fornisce maggiori dettagli sul soggiorno dell’ospite, in particolare attraverso i tag. Ad esempio, se un utente cerca un ambiente romantico, la tua struttura verrà visualizzata, se questo tag viene visualizzato di frequente nelle tue raccomandazioni. Ciò conferisce maggiore credibilità ai tuoi punti di forza e ti consentirà di attrarre più potenziali clienti alla ricerca del tipo di esperienza che stai offrendo.
È nell’interesse di Facebook facilitare la user experience, quindi questo cambiamento dovrebbe agevolare anche gli utenti, dalla fase della ricerca d’ispirazione fino a quando l’ospite scrive una recensione, o piuttosto una raccomandazione. Anche il lato social e comunitario è rafforzato, perché le raccomandazioni dei contatti nella cerchia degli amici sono più facilmente visibili. Inoltre, è molto più probabile che gli utenti si fidino del raccomandazione di qualcuno nella loro cerchia di amici/contatti rispetto ad estranei che hanno solo lasciato una valutazione, che a volte può essere difficile da giudicare. Ciò ha perfettamente senso quando ripensiamo al fatto che gli utenti possono scegliere di condividere il loro raccomandazione solo con gli amici, come menzionato prima.
Per te, in quanto proprietario dell’hotel, questo dovrebbe comportare un cambiamento decisivo poiché queste raccomandazioni mirano anche a rafforzare l’aspetto costruttivo del feedback degli ospiti. Ad esempio, se un ospite ha deciso di non consigliare la tua struttura e ha selezionato “No” in risposta alla domanda sulla pagina del tuo hotel, i tag possono essere nuovamente utilizzati, consentendo all’ospite di spiegare le specifiche della sua recensione.
Per ottimizzare la gestione e la visibilità delle tue raccomandazioni, Customer Alliance ha effettuato un aggiornamento che ti consente di visualizzare e analizzare il feedback dei clienti con facilità e di rispondere anche dal tuo back-end.
È fondamentale che il tuo hotel utilizzi Facebook al massimo delle sue potenzialità. Recensioni e raccomandazioni, diversi tipi di contenuti pubblicati, la possibilità di effettuare una prenotazione diretta o un collegamento al tuo sito sono tutti esempi di elementi che potrebbero aiutare ad attirare una grande percentuale dei tuoi ospiti.
