Come comportarsi in caso di ospiti insoddisfatti
Le recensioni negative sono un tasto “dolente” e purtroppo sempre attuale nel settore dell’ospitalità. Criticare fa parte della natura umana, non è possibile accontentare tutti quanti, pertanto è matematico che prima o poi tutti gli Hotel, dal più economico al 5 stelle lusso, possano ricevere qualche recensione negativa. L’Hotel perfetto non esiste, ogni ospite ha aspettative diverse, e inoltre a favorire le incomprensioni può mettercisi anche il caso. E’ normale pertanto che saltuariamente compaia qualche recensione negativa: una camera non adeguatamente pulita, un impegato di ricevimento non troppo cordiale, il buffet non troppo vario, ecc. i motivi possono essere molteplici.
Al di là della causa, la cosa importante per l’albergatore è non farsi prendere dal panico e avere pronta una strategia per rimediare e instaurare un dialogo con l’ospite insoddisfatto.
Questo significa trasformare un punto di debolezza in un punto di forza: se vi dimostrerete pronti a rispondere tempestivamente e in maniera adeguata alla critica con la promessa di risolvere la questione in tempi ragionevoli, l’ospite insoddisfatto ritornerà nella vostra struttura e sarà contento di raccomandarvi nuovamente ad amici e parenti.
Un primo passo per rimediare consiste nel rispondere adeguatamente alla recensione negativa. La vostra risposta può seguire un pattern abbastanza standard che comunque va adattato alla critica in questione e allo stile comunicativo del vostro Hotel. Lo schema che potete seguire potrebbe essere questo:
1. ringraziate l’ospite per aver investito il suo tempo nel lasciare la recensione e scusatevi per il disagio
2. rispondete con tono garbato dimostrandovi aperti alle critiche e scrivendo un testo di risposta conforme alla lunghezza della recensione lasciata dall’ospite
3. per concludere elencate delle concrete idee di miglioramento e invitate l’ospite a provarle di persona in occasione di un nuovo soggiorno. Assolutamente importante: congedatevi in modo appropriato firmando a nome del responsabile del reparto o dell’Hotel manager.
Questa potrebbe essere la procedura da tenere con l’ospite. E i con i vostri dipendenti? Non dimenticate che l’incomprensione è sempre originata dalla non corretta interazione tra l’ospite e i dipendenti di qualche reparto della vostra struttura (la camera non adeguatamente pulita è attribuibile ad una cameriera ai piani non troppo scrupolosa nello svolgere il proprio lavoro). Pertanto quando in una recensione negativa viene descritta una situazione come questa, non dimenticatevi di fare le dovute osservazioni a chi di dovere.
Per semplificarvi la vita nella gestione delle recensioni negative potete sfruttare anche dei software appositi. Un è esempio Review Analytics di Customer Alliance che in caso di recensioni negative ve le segnala automaticamente dandovi l’opportunità di mettervi direttamente in contatto con l’ospite per instaurare un dialogo costruttivo. Dimostrerete così di essere attenti ad ogni osservazione ricevuta e in più farete capire all’ospite che la sua opinione fondamentale sia quando le cose vanno bene che in caso contrario.
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