Non lo ripeteremo mai abbastanza: le recensioni sono fondamentali, qualunque sia il tuo business. Il passaparola dei clienti se prima era relativamente controllabile, con l’avvento di internet ha riscontrato una crescita esponenziale. Sia che siano positive oppure che siano negative, le recensioni portano sempre benefici incredibili al tuo business. Sí hai letto bene, non hai bisogno di tornare alla riga precedente. Affermiamo con sicurezza che anche le recensioni negative se gestite nel modo giusto possono costituire uno strumento di marketing ottimo per rafforzare la tua brand reputation.
Allora come mai abbiamo intitolato questo articolo: “Recensioni negative: sai quanto costano al tuo hotel?” Perché vogliamo spiegarti semplicemente quanto è importante saper gestire al meglio le recensioni e come un feedback negativo, se non viene affrontato in maniera adeguata, può costare molto caro al tuo business.
Alcuni concetti da tenere bene a mente
Se il prezzo delle camere è il fattore più importante nel processo di prenotazione, la reputazione online della struttura viene al secondo posto. Il 79% dei consumatori considera le recensioni importanti quanto le raccomandazioni di un conoscente e il 90% degli ospiti afferma di essere influenzato dalla reputazione online dell’hotel sui vari portali quando è in procinto di prenotare per il proprio viaggio.
Alla luce di queste considerazioni, non c’è bisogno di sottolineare ulteriormente l’importanza delle recensioni. Ci siamo capiti.
E le recensioni negative?
Secondo uno studio condotto dall’ITB e dall’Università di Worms in Germania, più del 35% degli utenti si trattiene dal prenotare una struttura che presenta più recensioni negative che positive. Il 20% decide addirittura di condividere le proprie scoperte con i suoi conoscenti per evitare che vadano in quell’hotel. È stato stimato che una struttura ricettiva perda il 22% delle prenotazioni a causa delle recensioni negative. Questa situazione spiacevole viene alimentata ulteriormente se le recensioni negative sono presenti su più portali. In tal caso l’hotel può perdere fino al 70% delle prenotazioni. In parole povere questo significa che se la reputazione online della struttura è dominata da un cattivo rating, le sue prenotazioni diminuiranno e di conseguenza anche il suo revenue.
Una recensione negativa che fa capolino tra i primi risultati di TripAdvisor, Google o HolidayCheck quando il tuo potenziale ospite conduce una ricerca sulla tua struttura può costarti davvero cara in termini di revenue, facendoti perdere parecchi soldi soprattutto nei periodi di alta stagione.
Il danno arrecato dalle recensioni negative può essere tenuto sotto controllo?
Certo che sì! TripAdvisor nel 2015 ha scoperto che in Germania l’83% dei viaggiatori è pronto a riprenotare un determinato hotel se il management del suddetto fornisce un’adeguata giustificazione in risposta al proprio feedback negativo. Un altro studio condotto sempre da TripAdvisor ha riscontrato che un aumento dell’1% nel rating, incrementa le prenotazioni di quell’hotel circa dell’11%. Ci sembra inutile ripetere quanto sia importante gestire la propria reputazione online per tenere sotto controllo le recensioni negative ma soprattutto per aumentare il proprio revenue.
Ma se proprio vogliamo ribadire ulteriormente il concetto, qualora per qualcuno non fosse ancora del tutto chiaro, l’impatto a livello finanziario che le recensioni negative hanno sul revenue generale di un hotel non è dato solo a livello di rating ma riguarda anche il numero di prenotazioni, il che si ripercuote infine sul bilancio generale della struttura.
Sappiamo infatti che determinare il prezzo di una camera diventa via via più difficile. Non è più sufficiente semplicemente considerare la stagionalità o il prezzo adottato dai competitor, bisogna tener conto anche di molti altri fattori importanti primo tra tutti il rating dell’hotel e la sua reputazione online.
Reputazione online: come possono le recensioni influenzarla anche a livello internazionale?
Fino a qui abbiamo analizzato l’impatto che le recensioni negative hanno sulla revenue del tuo hotel.
Ma quali sono le conseguenze per l’immagine del tuo brand?
Come sicuramente saprai, le recensioni vengono richieste all’ospite dopo il suo soggiorno presso l’hotel e con la crescita di internet sono facilmente reperibili da tutti nel mondo virtuale.
Il passaparola tradizionale può sicuramente arrecare danni se non controllato, ma questi danni sono minimi se comparati all’enorme mole di word-of-mouth che si può generare tramite le recensioni online su portali come TripAdvisor e altri aggregatori di feedback se non sono gestiti al meglio. Per esempio, un commento negativo in olandese posto all’inizio del flusso di recensioni della tua pagina su un portale all’inizio dell’alta stagione porterà automaticamente alla perdita di decine di prenotazioni da parte di ospiti olandesi. Diventa sempre più difficile gestire e tenere sotto controllo tutte le recensioni degli ospiti sui vari portali, soprattutto se non si conosce bene la loro lingua!
Ecco allora che Customer Alliance corre in tuo aiuto. Grazie alla nostra soluzione hai a disposizione l’invito a recensire da inviare ai tuoi ospiti dopo che hanno lasciato la struttura in 19 lingue diverse!
Immagina la sorpresa del tuo ospite quando riceverà l’email con la richiesta di un feedback scritta correttamente nella sua lingua? Sarà ancora più propenso a lasciarti una recensione, che potrai in seguito condividere sui vari portali. Questo ti permette di avere ancora più visibilità a livello internazionale in quanto un ospite straniero preferisce sicuramente oltre che scrivere nella propria lingua anche leggere nel proprio linguaggio di appartenenza!
Per esempio, puoi decidere di invitare tutti gli ospiti tedeschi a lasciare una recensione su HolidayCheck, il loro portale di riferimento per la raccolta feedback, acquisendo conseguentemente più visibilità nei paesi germanofoni.
Quali sono i benefici per il tuo business?
Questo punto, ultimo ma non per importanza, va di pari passo con la tua reputazione online.
Ovviamente nessuno desidera avere la reputazione di essere il peggiore hotel in città con una ingente quantità di recensioni negative al seguito.
Numerose recensioni negative ripetute sempre per gli stessi motivi (arredamento antiquato, pulizia scarsa, colazione non adeguata allo standard della struttura…) concorrono a creare una cattiva reputazione per la tua struttura. Le affermazioni dei tuoi ospiti, soprattutto se ripetute costantemente, non devono essere prese alla leggera. Possono infatti aiutarti a cogliere i tuoi punti di debolezza e correggerli.
Grazie alla nostra analisi semantica, hai una visione completa e dettagliata di quali sono le parole maggiormente ripetute nelle recensioni della tua attività e quali aggettivi (di accezione negativa oppure positiva) vengono loro affiancati.
Conclusioni
Come avrai sicuramente dedotto da questo articolo, le recensioni sono importantissime per qualsiasi strategia l’hotel voglia adottare.
Che sia per fidelizzare gli ospiti passati e presenti, oppure per attirare gli ospiti futuri poco importa: ascoltare le esigenze e i feedback dei tuoi clienti è fondamentale. Ovviamente una recensione negativa non significa la fine del tuo business, anzi deve essere presa come spunto per migliorare!
Gestire efficacemente le recensioni negative non è affatto facile e noi di Customer Alliance lo sappiamo bene. Ecco perché abbiamo sviluppato una soluzione per aiutarti a pianificare un’ottima stratega di review management.
Fonti:
1. Key Insights from “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement, 31-Aug-2015
2. The Four Booking Behaviors Driving Travelers
3. Prêts à perdre des milliers d’Euros par avis négatif ?
4. The Impact of Social Media on Lodging Performance
5. How Guest Reviews Impact Your Hotel’s Reputation?
