L’importanza delle recensioni è aumentata notevolmente negli ultimi anni per gli hotel e per il settore gastronomico. Secondo TripAdvisor, il 93% di tutti i clienti utilizza le recensioni per scegliere un albergo o un ristorante. Inoltre, le innumerevoli recensioni su portali come Facebook, Google, HolidayCheck, TripAdvisor o Booking.com permettono alle società di saperne di più circa le esperienze degli ospiti passati e diventare più invitanti per quelli futuri. Tuttavia, che cosa si può fare se tra le recensioni positive ce ne sono di negative, se non diffamatorie? È possibile eliminare le recensioni negative?
Gestire recensioni negative e aumentare le entrate
Non bisogna prendere una recensione negativa come una pecca, ma piuttosto come una possibilità per imparare dagli errori. Risposte rapide e personali alle recensioni, sia positive che negative, dimostrano agli ospiti precedenti e futuri che date valore alla loro opinione, che il loro feedback è stato ricevuto e che il servizio che offrite ai clienti è importante per voi.
Un complaint management intelligente e rivolto a trovare soluzioni è un investimento per il futuro. Uno studio condotto da TripAdvisor ha dimostrato che l’83% di tutti gli ospiti prenoterebbe di nuovo se ricevesse una risposta “appropriata” alla loro critica online da parte della direzione.
Un altro studio conferma il rapporto diretto tra la reazione dell’albergatore alle recensioni e l’aumento dei tassi di occupazione. Quindi non chiedete come eliminare le recensioni. Accettate le opinioni degli ospiti e utilizzatele per trasformare i giudizi in guadagno!
Posso eliminare la mia recensione online?
Le recensioni raccolte da Customer Alliance generalmente non possono essere eliminate. Una volta che un ospite invia una recensione, questa è nel sistema e sarà pubblicata. Se si riceve una recensione negativa su Customer Alliance e l’ospite critica il soggiorno presso il vostro hotel, allora avete la possibilità di rispondere alla recensione, attraverso la funzione di commenti pubblici e quindi di avviare un dialogo con l’ospite stesso. Questo approccio può aiutare a chiarire molti equivoci.
Il processo di mediazione di Customer Alliance
Nei casi più gravi, il nostro strumento offre la possibilità di avviare un processo di mediazione. È possibile utilizzare questa funzione e parlare con l’ospite attraverso una conversazione email privata per capire cosa in particolare lo ha portato a scrivere la recensione negativa e come si può risolvere la situazione in un modo soddisfacente. Il nostro strumento offre agli ospiti la possibilità di eliminare o modificare la sua recensione entro quattordici giorni.
Nella maggior parte dei casi, il problema può essere risolto attraverso contatto personale e impegno. Stabilire un contatto crea un’atmosfera di fiducia tra l’azienda e il cliente. L’ospite apprezzerà il fatto che vi interessiate di lui e dei suoi problemi.
Siamo qui per voi
PS: Ovviamente, vale il vecchio principio: C’è un’eccezione ad ogni regola. Se una recensione su Customer Alliance presenta contenuti razzisti e sessisti, se diffonde il falso o se cita e insulta i vostri dipendenti per nome, è ovviamente possibile contattare il nostro servizio clienti. Il nostro staff esaminerà la situazione e possibilmente eliminerà la recensione online. Questo vale esclusivamente per le recensioni su Customer Alliance. Se avete ricevuto una recensione diffamatoria su un portale pubblico, vi consigliamo di contattare il loro servizio clienti.
