Come si possono raccogliere ed analizzare efficacemente feedback trattando più di un milione di pazienti all’anno?
Abbiamo collaborato con Medicover Romania sulla gestione delle recensioni e dei feedback da settembre 2021. Questo caso di studio si basa sulle attività dall’inizio della nostra collaborazione a maggio 2023, che ha portato alla raccolta di 46.000 recensioni dei pazienti.
Su Medicover Romania
Per oltre 28 anni, Medicover Romania si è dedicata ad una sola missione: migliorare e curare la salute e il benessere dei suoi pazienti.
La loro rete comprende 41 cliniche, 4 ospedali multidisciplinari, 30 unità in loco e oltre 180 cliniche partner in tutto il paese.
Oltre alla loro vasta presenza, Medicover Romania ha costantemente superato le aspettative del servizio.
Un team di 3.000 persone è a disposizione di oltre un milione di pazienti ogni anno, affrontando casi complessi che vanno dalla chirurgia cardiovascolare e oncologia alla sindrome dell’apnea notturna e endometriosi.
Evidenze
- 46.000 recensioni dei pazienti raccolte
- Il punteggio medio su Google è migliorato di quasi 20 punti in un anno
- Hanno raggiunto un Net Promoter Score (NPS) di 65 nel 2022, ben 27 punti sopra la media del settore
- Quadruplicazione delle recensioni su Google anno su anno (YoY)
La sfida
Nonostante una così vasta rete e una notevole gamma di servizi, Medicover Romania ha affrontato un problema significativo: raccogliere ed analizzare il feedback dei pazienti.
Prima di adottare Customer Alliance, il processo era manuale, non coerente e richiedeva molto tempo.
Il fornitore di assistenza sanitaria non aveva un approccio sistematico al feedback dei pazienti. I feedback raccolti erano sparsi su numerosi canali, conteggiati e analizzati manualmente.
Ancora più importante, l’assenza di un sistema di feedback ottimizzato significava che Medicover Romania stava perdendo opportunità di migliorare l’esperienza del paziente e la qualità del servizio.
Come ha aiutato Customer Alliance
Medicover Romania aveva bisogno di una soluzione che semplificasse il processo di feedback, aiutandoli a identificare rapidamente le aree di miglioramento e, in definitiva, a contribuire a una migliore assistenza ai pazienti.
Ecco come li abbiamo aiutati a raggiungere questo obiettivo in 19 delle loro sedi.
Automazione di un sondaggio post-trattamento e invito a recensire
Un aspetto chiave della raccolta di preziosi feedback dei pazienti è garantire una comunicazione tempestiva.
Customer Alliance ha facilitato ciò automatizzando l’invio di inviti ai questionari post-trattamento ai pazienti di Medicover.
Poco dopo il trattamento, i pazienti ricevono un questionario direttamente nella loro casella di posta. Questa comunicazione tempestiva permette a Medicover di analizzare il sentiment dei pazienti subito dopo la loro esperienza, migliorando l’accuratezza del feedback.
Questa automazione non solo semplifica il processo di raccolta dei feedback, ma aiuta anche Medicover a mantenere una relazione costante e coinvolgente con i loro pazienti, sottolineando il loro impegno per un’eccezionale esperienza. Come spiega la responsabile del servizio clienti Daniela Iordache:
“Per offrire la migliore esperienza possibile ai pazienti, dobbiamo capire cosa vogliono e come si sentono.
Daniela Iordache, Responsabile del Servizio Clienti
Dopo aver implementato Customer Alliance, abbiamo notato che possiamo misurare meglio la soddisfazione del paziente e avere una migliore visibilità sulle aree di miglioramento.”
Oltre a raccogliere preziosi feedback, i questionari automatizzati servono anche da invito per i pazienti a lasciare una recensione pubblica.
Questo approccio duplice ha portato a un enorme aumento delle recensioni per Medicover Romania, con il conteggio ora di 46.000 e in aumento ogni giorno.
Creazione di questionari ad-hoc sul paziente per massimizzare i tassi di risposta
L’efficacia di qualsiasi questionario dipende dal suo design e contenuto.
Comprendendo ciò, abbiamo lavorato a stretto contatto con Medicover per creare questionari ad-hoc sul paziente non solo facili da comprendere e compilare, ma efficaci per le informazioni che Medicover cercava.
Immergendoci profondamente nella missione, nella popolazione di pazienti e nello spettro di servizi di Medicover, siamo stati in grado di progettare dei questionari adatti ai pazienti.
Il risultato? L’83% dei pazienti che hanno aperto l’email ha compilato il form, fornendo molti feedback utili ad apportare modifiche di impatto.
Fornire un hub centralizzato per esplorare i dati dei feedback e migliorare l’interazione con il paziente
Organizzare e analizzare i feedback è una sfida per molte organizzazioni, in particolare per quelle con più sedi come Medicover Romania.
La piattaforma Customer Alliance semplifica ciò fornendo un hub centralizzato per tutte le risposte ai questionari e le recensioni.
Non solo consolida tutti i feedback, ma calcola automaticamente anche il Net Promoter Score (NPS) e il nostro unico Public Review Score. Questo approccio basato sui dati ha fornito a Medicover una chiara e immediata visione delle loro prestazioni da una prospettiva del paziente.
La piattaforma permette inoltre a Medicover di approfondire i dati per sede, identificando aree di eccellenza e quelle dove sono necessarie modifiche. Possono anche esplorare argomenti specifici, come i tempi di attesa, la qualità dell’assistenza e le interazioni personali con il personale.
Inoltre, con la nostra funzionalità Review Stream, Medicover può interagire direttamente con i pazienti rispondendo alle recensioni direttamente dal dashboard. Ciò ha potenziato la loro capacità di interagire con i pazienti, riconoscere i loro feedback e dimostrare il loro impegno nel migliorare l’assistenza ai pazienti.
Come dice Daniela:
“Siamo diventati molto più coinvolti e dedicati all’identificazione di soluzioni personalizzate per i nostri pazienti e li informiamo quando abbiamo intrapreso azioni basate sui loro feedback.
Abbiamo appreso che il feedback è uno strumento molto potente nella relazione clinica-paziente, un mattone che ci supporta nel migliorare ogni giorno.”
Daniela Iordache, Responsabile del Servizio Clienti
Risultati
Trasformando un sistema manuale ingombrante in un processo efficiente e automatizzato, Medicover Romania ha ottenuto risultati notevoli.
L’aumento immediato e significativo sia nel volume delle loro recensioni che nei punteggi è degno di nota. Il loro punteggio medio su Google è migliorato di quasi 20 punti, con un quadruplicazione delle recensioni su Google anno su anno.
Con un Net Promoter Score (NPS) di 65 nel 2022, Medicover non solo ha soddisfatto, ma ha superato le aspettative dei pazienti. Questo punteggio è superiore di 27 punti rispetto al benchmark del settore e testimonia i loro sforzi per migliorare l’esperienza del paziente.
Con il sistema gestionale delle recensioni e dei feedback ottimizzato, Medicover continua a migliorare i suoi servizi, alimentati dalle voci delle persone che contano di più. È un viaggio verso l’eccellenza continua, guidato dal feedback di 46.000 pazienti e in aumento.
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