Come posso contestare la recensione di un ospite?
Può succedere che le recensioni dei tuoi ospiti alcune volte non rispecchino completamente la realtà oppure che siano nate da un malinteso tra il tuo cliente e i membri del tuo staff. Tuttavia, nulla è perduto! Noi di Customer Alliance abbiamo la soluzione giusta per i tuoi problemi!
Prevenire è meglio che curare!
Innanzitutto, per evitare brutte sorprese alla fine del soggiorno, quando è poi più difficile magari rintracciare l’ospite o comunque discutere faccia a faccia con il diretto interessato, noi consigliamo di chiedere un parere anche durante la vacanza.
Quest’azione può essere compiuta non solo verbalmente, chiedendo direttamente all’ospite come si sente e se possiamo fare qualcosa di utile nei suoi confronti, ma anche attraverso la tecnologia dell’Instant Survey.
Molte volte un ospite si può sentire inibito dall’avanzare richieste speciali direttamente alla reception o a un altro membro del tuo staff: gradirebbe moltissimo avere quel particolare in più che renderebbe il tutto perfetto ma la vergogna di chiederlo lo blocca.
Ecco che entra in gioco l’instant survey tramite WiFi. È molto semplice: quando il tuo ospite si connette alla rete dell’hotel puoi far comparire una landing page in cui tramite un brevissimo questionario. Poni le domande giuste per carpire le prime impressioni e domandare se è tutto a posto o se l’ospite in questione ha qualche altra richiesta particolare.
Seguire il tuo ospite e richiedere la sua opinione durante tutte le fasi del suo soggiorno è molto importante e ne abbiamo parlato più in dettaglio qui.
Qualcosa è andato comunque storto?
Hai seguito tutti i nostri consigli e chiesto al tuo ospite se andava tutto bene, ti ha risposto di sì e poi ha comunque deciso di lasciarti una brutta recensione?
Non ti preoccupare, anche per questo esiste un rimedio efficace!
Per quanto riguarda le recensioni di Customer Alliance, il portale concede sempre 36 ore prima di pubblicare la recensione in questione. Se ti accorgi che il feedback non è totalmente veritiero oppure che deriva da un malinteso puoi avviare tramite Customer Alliance un processo di mediazione.
Chiedi scusa al tuo ospite per l’equivoco oppure spiegagli che ha frainteso la vostra comunicazione e che ti piacerebbe rimediare all’errore. Magari offri uno sconto sul prossimo soggiorno o un buono per una cena al ristorante del tuo hotel, mentre chiedi al tuo ospite di modificare la sua recensione online spiegando che non succederà più.
Se anche la mediazione non ha avuto nessun risultato positivo…
Nel caso peggiore, il tuo ospite lascerà la sua recensione negativa (o non particolarmente positiva) in bella mostra sul portale che ha scelto per esprimere il suo malcontento. Ma non disperare! A questo punto l’unica cosa che resta da fare è rispondere in maniera esemplare alla recensione in questione.
Anche una recensione negativa può tornarti utile. Potrai attraverso la tua risposta dimostrare innanzitutto che tieni in grande considerazione le opinioni dei tuoi ospiti e in secondo luogo utilizzarla a tuo favore. Come? Rispondi alle accuse che ti sono state mosse mantenendo sempre la calma, spiegando che si è trattato di un malinteso e anzi, scrivi nella risposta anche qualcuno dei tuoi selling point in modo da dare più visibilità a questi ultimi.
Oltre alle recensioni, i potenziali ospiti sono molto attenti anche a come queste ultime vengono gestite dai proprietari delle strutture e alle risposte che vengono scritte a seguito. Non farti sfuggire l’occasione di sfruttare una situazione spiacevole per trasformarla in qualcosa a tuo favore. Se l’argomento è di tuo interesse, ti consigliamo di leggere il nostro white paper sul complaint management e iniziare a gestire le recensioni negative con efficacia!