Se siete proprietari di un’azienda o responsabili marketing, sapete probabilmente che le recensioni online possono influenzare la vostra reputazione. Quando si parla di recensioni, Google è uno dei canali di maggior impatto. Ecco perché è importante imparare a rispondere professionalmente alle recensioni  su Google. Che siano positive, negative o neutre, è necessario imparare a gestirle. Ma non è sempre facile sapere cosa scrivere. Per aiutarvi, abbiamo raccolto 20 ottimi esempi di risposta alle recensioni Google. Date un’occhiata, lasciatevi ispirare e iniziate a usarli per rispondere alle recensioni della vostra azienda.

• Cosa rende buona una risposta a una recensione Google?
• Esempi di risposte positive alle recensioni Google
• Esempi di risposta alle recensioni Google negative
• Esempi di risposta alle recensioni Google neutre
• Come Customer Alliance può aiutarvi a scrivere risposte ponderate alle recensioni su Google
• Conclusione: 20 esempi di risposte a recensioni Google da copiare

Anche avendo ottimi esempi a disposizione, rispondere a tutte le tue recensioni può richiedere molto tempo. Per aiutarti nel farlo 3 volte più velocemente, abbiamo lanciato AI Reply Assistant. Scopri come puoi generare risposte personalizzate e uniche alle recensioni con un solo clic.

Cosa rende buona una risposta a una recensione Google?

Scrivere una buona risposta a una recensione su Google può essere complicato: come far sentire il cliente ascoltato e rispettato, dimostrando al contempo di aver preso sul serio il suo feedback? Una buona risposta trova il perfetto equilibrio tra autenticità, diplomazia e rispetto. A tal fine, quando si risponde alle recensioni dei clienti, è necessario tenere a mente queste cinque best practice.

Tempestività

Rispondere tempestivamente alle recensioni è una parte fondamentale per lo sviluppo della relazione con il cliente. Il 52% dei clienti si aspetta una risposta entro 7 giorni da quando ha lasciato una recensione online.

Quando i clienti trovano il tempo di lasciare un feedback, vogliono sapere che la loro opinione conta e che vi interessa quello che hanno da dire. Rispondendo tempestivamente, dimostrate che rispettate la loro voce, le loro opinioni e che apprezzate il tempo che hanno dedicato per fornire il feedback.

Inoltre, attraverso tempi di reazione veloci potete ricordare ai potenziali clienti che un ottimo servizio clienti è possibile anche nella pratica e che la vostra azienda si impegna a fornirlo. Essere proattivi nei confronti delle recensioni aiuta anche a capire i desideri o le esigenze dei clienti, in modo che l’azienda possa continuare a migliorare. In definitiva, essere tempestivi nel rispondere alle recensioni di Google è essenziale per creare relazioni durature con i vostri clienti e per costruire fiducia e credibilità.

Personalizzazione

La personalizzazione delle risposte alle recensioni della vostra azienda su Google è un ottimo modo per dimostrare il vostro impegno verso la soddisfazione dei clienti e per fidelizzarli. Attraverso risposte personalizzate, potete affrontare ogni recensione in modo individuale, assicurandovi che i clienti ricevano risposte su misura per la loro particolare esperienza con la vostra azienda.

Aggiungere un tocco personale non deve necessariamente richiedere molto tempo. Può essere sufficiente usare il nome del cliente e fare riferimento agli aspetti specifici che ha menzionato nella sua recensione. In questo modo dimostrerete che non si tratta di una risposta precostruita, ma che ci si è presi il tempo di analizzare il feedback ed elaborare una risposta ponderata. Questo accorgimento ha un impatto sui vostri clienti e trasmette un’ottima impressione a chi entra in contatto con la vostra azienda per la prima volta.

Autenticità

Essere autentici nelle risposte alle recensioni dei clienti può fare la differenza per la vostra azienda. Quando i clienti lasciano recensioni, è perché si prendono il tempo di interagire con la vostra azienda. Di conseguenza, mostrare apprezzamento per il feedback ed esprimere una sincerità autentica è fondamentale.

Se un cliente capisce che state veramente ascoltando la sua opinione, può essere incoraggiato a continuare a interagire con la vostra azienda e anche diventare un cliente abituale. Rispondere in modo ponderato e onesto vi metterà in una posizione di vantaggio rispetto alla concorrenza. I clienti apprezzano il fatto di sentirsi qualcosa in più rispetto a un acquisto. Date loro qualcosa di veramente prezioso: l’autenticità.

Riconoscimento

Riconoscere le opinioni dei clienti quando si risponde alle recensioni Google è una parte essenziale della fornitura di un buon servizio. Valorizzando l’opinione del cliente, dimostrate che apprezzate la sua voce e le sue esperienze. Ciò incoraggia i clienti a lasciare più recensioni, fidelizza potenziali clienti e può persino contribuire ad aumentare il vostro rating su Google.

Riconoscere ciò che i clienti dicono è ancora più importante quando si tratta di recensioni negative. Nessuno vuole sentire commenti negativi sulla propria attività, ma se si ignorano gli aspetti negativi di una recensione si può dare l’impressione che si stia semplicemente nascondendo il problema sotto il tappeto. Dimostrando di prendere atto di ciò che non va bene (e proponendo una soluzione, ma di questo parleremo più avanti), farete miracoli per la vostra reputazione online e riuscirete anche a riconquistare qualche cliente insoddisfatto.

Cortesia

La cortesia è essenziale quando si risponde alle recensioni di Google, poiché riflette la personalità e la cultura della vostra azienda. La gentilezza può essere molto utile nella gestione dei rapporti con i clienti, soprattutto quelli online. Le recensioni contengono spesso commenti negativi, ma prendersi il tempo necessario per dimostrare ai clienti apprezzamento per i loro commenti, anche se sono stati critici, farà la differenza.

Dimostrando rispetto e cortesia in tutte le interazioni, i clienti si sentono apprezzati e assistiti, il che li incoraggia a diffondere una buona esperienza presso la vostra azienda, creando più recensioni positive in futuro. Essere gentili e pazienti contribuisce a un tono professionale che va oltre le semplici recensioni su Google; ha un impatto sottile ma efficace sull’opinione che i clienti hanno di voi come azienda.

Esempi di risposte positive alle recensioni Google

Ora che abbiamo analizzato le caratteristiche di una buona risposta alle recensioni, è il momento di analizzare alcuni esempi specifici che potete utilizzare per le vostre recensioni. Iniziamo con una nota positiva e vediamo come rispondere ai feedback in vostro favore.

Esempio 1: ringraziare il cliente per il suo feedback positivo

“Grazie mille per il suo feedback positivo! Apprezziamo le sue parole e siamo lieti che la sua esperienza con noi sia stata ottima. Ci impegniamo costantemente a fornire il miglior servizio clienti e siamo lieti di sapere che ci siamo riusciti. Grazie ancora!”

Questo esempio è ottimo per quando un cliente lascia una recensione a 5 stelle, ma non fornisce necessariamente molte informazioni su cui lavorare. Ricordate che, anche se si tratta di un paio di minuti, ogni recensione richiede ai vostri clienti di dedicare del tempo nonostante la loro giornata intensa. Dimostrare la propria gratitudine (soprattutto se si tratta di una recensione positiva) è un ingrediente essenziale di qualsiasi risposta alle recensioni.

Esempio 2: evidenziare gli aspetti specifici dell’attività che il cliente ha apprezzato

“Grazie per la sua recensione! Siamo lieti di sapere che la sua esperienza è stata così positiva. Siamo particolarmente lieti che abbiate apprezzato la cordialità del personale e la qualità della nostra colazione. Ci impegniamo sempre a fornire un servizio clienti eccellente e ingredienti regionali di alta qualità e siamo lieti di essere riusciti a superare le vostre aspettative. Ci auguriamo di rivedervi presto!”

La ripetizione di ciò che ha contribuito in modo specifico alla buona esperienza del cliente svolge un duplice ruolo. In primo luogo, dimostrate loro che vi siete presi il tempo di leggere completamente la loro recensione e non l’avete solo vista di sfuggita. In secondo luogo, ribadite gli aspetti positivi della vostra attività a tutti i potenziali clienti che stanno leggendo, riaffermando che la vostra azienda è quella che dovrebbero scegliere.

Esempio 3: invitare il cliente a tornare

“Grazie per aver trovato il tempo di lasciarci una recensione! Siamo molto contenti di sapere che vi siete trovati bene con noi e non vediamo l’ora di rivedervi!”

Certo, i clienti sanno sempre che sono i benvenuti se si rivolgono di nuovo alla vostra azienda, ma un promemoria li aiuta a sentirsi ancora più apprezzati (e potrebbe aumentare la possibilità che tornino davvero).

Esempio 4: utilizzare il nome del cliente

“Ciao Francesca. Grazie mille per le tue gentili parole! Apprezziamo molto la tua recensione positiva ed è stato un piacere averti nostra ospite. Ci auguriamo di poterti accogliere di nuovo presto.”

Semplice, ma efficace. L’uso del nome del cliente rende lo scambio online un po’ più personale e contribuisce a creare un legame umano. Inoltre, è un’altra indicazione del fatto che avete effettivamente letto la recensione e ascoltato ciò che il cliente ha da dire.

Esempio 5: fornire un aggiornamento sul proprio prodotto o servizio

“Grazie mille per le sue gentili parole sul nostro hotel! Siamo entusiasti che il suo soggiorno presso di noi sia stato piacevole e che abbiate apprezzato l’esperienza nel nostro centro benessere. Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare i nostri servizi e siamo entusiasti di comunicare che presto aggiungeremo alla nostra selezione nuovi trattamenti termali. Le consigliamo di seguire il nostro sito web per ulteriori dettagli nelle prossime settimane! Ci auguriamo di rivederla presto.”

L’aggiornamento ha due scopi. In primo luogo, dimostra al cliente (e a chiunque altro legga) che lavorate costantemente per migliorare la vostra offerta. In secondo luogo, offre al cliente un incentivo per tornare. Ovviamente i clienti hanno apprezzato il centro benessere la prima volta, e la volta successiva potranno sperimentare un nuovo trattamento che non era disponibile prima. Un vantaggio per tutti.

Esempio 6: condividere i valori aziendali

“Grazie mille per le sue gentili parole! Siamo lieti che lei e il suo cane Hugo abbiate apprezzato il vostro soggiorno da noi. Noi di [Nome dell’hotel] crediamo che gli animali siano parte della famiglia e facciamo sempre del nostro meglio per assicurarci che siano sempre trattati nel miglior modo possibile. Grazie per il suo sostegno!”.

Includere i valori aziendali nelle risposte alle recensioni aiuta a costruire la reputazione del marchio, fornendo al contempo informazioni chiave ai potenziali clienti che si informano online. Prendiamo l’esempio precedente. Se qualcuno sta cercando un posto dove alloggiare con il proprio cane, non ha più bisogno di chiamare o mandare un’e-mail per chiedere se è possibile. Da questa risposta, è chiaro che i cani non solo sono tollerati nell’hotel, ma sono anche accolti a braccia aperte.

Esempio 7: aggiungere un tocco personale

“Grazie mille per la sua gentile recensione sulla nostra attività. Abbiamo trasmesso i suoi commenti al nostro chef e l’hanno resa molto felice! Siamo lieti che si sia trovata bene presso [nome dell’azienda] e ci auguriamo di poterla accogliere di nuovo presto”.

Fare riferimento a una persona reale interessata dalla recensione positiva serve a ricordare che dietro la vostra azienda lavorano persone reali. Mostrare l’impatto che un buon commento può avere sul vostro personale potrebbe incoraggiare anche altri a lasciare il proprio feedback. Il cliente impiega solo un paio di minuti, ma può fare la differenza per la giornata di un dipendente.

Esempi di risposta alle recensioni Google negative

Nessuno vuole ricevere recensioni negative, ma nella pratica è certo che non tutti avranno un’esperienza positiva con la vostra attività. Se ciò accade, è importante sapere come reagire. Ecco qualche spunto per una risposta.

Esempio 8: scusarsi per l’esperienza negativa del cliente

“Grazie per averci segnalato questo problema. Ci dispiace che la sua esperienza con noi non sia stata positiva. Prendiamo molto sul serio i feedback dei clienti e lavoreremo duramente per assicurarci che ciò non accada più in futuro. Le chiediamo di accettare le nostre più sincere scuse per gli eventuali disagi causati.”

Un semplice “mi dispiace” può fare molto. Spesso, quando le persone si sentono deluse da un’azienda, tutto ciò che vogliono è che l’azienda riconosca che non è stata all’altezza delle loro aspettative. Che lo si creda o meno, ciò che conta è la percezione che ne ha il cliente.

Esempio 9: offrire una soluzione

“Grazie per aver trovato il tempo di fornirci il suo feedback. Prendiamo molto sul serio la pulizia del nostro hotel e ci dispiace di non aver soddisfatto le sue aspettative. Abbiamo discusso il problema con il personale addetto alle pulizie e organizzato una sessione di aggiornamento per assicurarci che, in futuro, i nostri standard elevati siano sempre rispettati. Certi della comprensione, le offriamo un soggiorno scontato alla prossima visita. La ringraziamo per averci segnalato il problema e speriamo di rivederla presto.”

Le soluzioni proposte in questa risposta sono in realtà due. La formazione supplementare per evitare di incorrere nello stesso problema in futuro e uno sconto su un futuro soggiorno per compensare il disagio dell’ospite. Offrire una soluzione al cliente dimostra che si prende sul serio il suo feedback e che non ci si limita a dare ascolto alle sue preoccupazioni. Questo può avere un grande impatto sulla fidelizzazione dei clienti, in quanto rende più probabile che anche i clienti insoddisfatti vi diano un’altra possibilità.

Esempio 10: invitare i clienti a contattarvi personalmente

“Grazie per aver trovato il tempo di lasciare la sua recensione. Ci scusiamo per l’esperienza negativa che ha avuto con [inserire il problema]. La invitiamo a contattarci per discuterne ulteriormente e garantire che le vostre aspettative siano soddisfatte. Non esitate a contattarci tramite [inserire informazioni di contatto]. Attendiamo fiduciosi di parlarne con voi”.

Invitare il cliente a una conversazione personale è un altro modo per dimostrare che si ha davvero a cuore il problema in questione. Ciò dimostra al cliente che vi preoccupate della sua esperienza e che siete disposti a dedicare del tempo ad ascoltare le sue preoccupazioni e a cercare di risolvere il problema. Può contribuire a fidelizzare i clienti ed è un modo per spingersi oltre (il cliente potrebbe addirittura dirlo a parenti e amici).

Esempio 11: chiedere ulteriori informazioni

“Grazie per aver dedicato del tempo a condividere la sua esperienza con noi. Ci scusiamo per il fatto che il suo soggiorno non sia stato all’altezza delle sue aspettative. Vorremmo saperne di più sulla sua esperienza, in modo da poter migliorare. Potrebbe fornirci maggiori dettagli su cosa è andato storto? Apprezziamo il suo feedback e speriamo di rimediare!”

Questa modalità funziona bene nei casi in cui il cliente ha lasciato una recensione negativa ma non vi ha fornito molte informazioni. Se vi ricontatta, potrete affrontare le preoccupazioni del cliente in modo più personalizzato, in modo da fornire una risposta su misura che soddisfi le sue esigenze specifiche. Potrebbe anche fornire un feedback prezioso che potrebbe aiutarvi a migliorare i vostri prodotti e servizi.

Esempio 12: assicurare che il problema esposto dal cliente venga affrontato

“Grazie per aver trovato il tempo di condividere il suo feedback. Ci scusiamo per i disagi subiti e desideriamo assicurarle che stiamo prendendo sul serio le sue preoccupazioni. Stiamo lavorando per risolvere il problema il più rapidamente possibile entro [inserire azione qui] e la contatteremo al più presto. Grazie per la pazienza.”

Questa risposta è una buona opzione se il problema sollevato dal cliente non è di facile soluzione. Dimostra che siete proattivi nel fare qualcosa al riguardo, anche se non siete ancora a buon punto. L’inclusione di un’azione specifica è fondamentale, in quanto chiarisce che si tratta di un processo in corso che richiederà del tempo per migliorare.

Esempio 13: incoraggiare il cliente a darvi un’altra possibilità

“Grazie per aver trovato il tempo di lasciare una recensione. Ci dispiace di non essere stati all’altezza delle sue aspettative in questa occasione e saremo lieti di rimediare! Vorremmo invitarla a darci un’altra possibilità per dimostrare la qualità del nostro servizio. Si metta in contatto con noi direttamente su [dati di contatto]”.

Si tratta in questo caso di un buon approccio, perché dimostra ai futuri clienti che leggono la recensione che la cattiva esperienza è stata un caso isolato. Anzi, siete così sicuri del vostro servizio che volete che il cliente torni e lo veda con i suoi occhi. È un’ottima risposta quando si verifica un evento che sfugge completamente al vostro controllo, come ad esempio il maltempo che ha comportato una forte carenza di personale o riparazioni di emergenza a strutture essenziali.

Esempio 14: rimanere sempre professionali

“Grazie per aver dedicato il suo tempo al fornire un feedback sulla sua esperienza con la nostra azienda. Ci impegniamo a offrire il miglior servizio possibile a tutti i nostri clienti e ci dispiace di non aver soddisfatto le sue aspettative. Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare i nostri servizi e il suo feedback è molto prezioso. Grazie ancora per il suo tempo.”

A volte le recensioni negative possono essere scortesi, ma bisogna sempre mantenere la calma e la professionalità. Per quanto sgarbata possa essere la recensione, una risposta negativa da parte vostra non farà altro che danneggiare la vostra reputazione.

Esempio 15: firmare con il proprio nome

“Grazie per aver portato la questione alla nostra attenzione. Ci dispiace che abbia dovuto attendere a lungo per il suo appuntamento. Apprezziamo il suo feedback e lo prendiamo molto sul serio. Lavoriamo continuamente per migliorare i nostri servizi e ci sforziamo di offrire un’ottima esperienza al paziente. Terremo conto del suo riscontro e lavoreremo per migliorare i nostri processi, in modo da assicurare che i nostri pazienti possano ricevere le cure di cui hanno bisogno in modo tempestivo. Cordialmente, Martin Hauck – Responsabile reception”

Fornire il proprio nome contribuisce a dare un tocco personale alle risposte alle recensioni ed è particolarmente importante quando si risponde a un feedback negativo. Dimostra che vi state facendo carico della situazione, crea fiducia nel cliente e gli permette di sentirsi più a suo agio nel rivolgersi a voi per eventuali dubbi futuri.

Esempio 16: spiegare come affronterete il problema

“Grazie per averci segnalato questo problema. Prendiamo sul serio tutti i commenti e ci scusiamo se la sua esperienza in piscina non è stata all’altezza dei nostri standard. Ci impegniamo a fornire ai nostri ospiti la migliore esperienza possibile e stiamo adottando misure per garantire che la piscina sia mantenuta più pulita in futuro. Aumenteremo il personale addetto alla manutenzione della piscina e attueremo un programma di pulizia giornaliera più rigoroso. Ci scusiamo ancora per gli eventuali disagi causati e speriamo di avere l’opportunità di ospitarla nuovamente in futuro.”

Dimostrate ai clienti che ci tenete, spiegando come affronterete le loro segnalazioni e risolverete il problema. Dimostrate il vostro impegno nei confronti del feedback e della soddisfazione dei clienti, ribadendo al contempo che la vostra azienda è aperta ai cambiamenti. Ciò può contribuire a costruire una reputazione positiva e ad attrarre nuovi clienti.

Esempi di risposta alle recensioni Google neutre

Le recensioni neutre possono essere le più difficili a cui rispondere, poiché spesso mancano della specificità delle recensioni positive o negative. Questo può rendere più difficile identificare e risolvere eventuali problemi del cliente o fornire una risposta significativa. Ecco alcuni esempi di risposta alle recensioni neutre su Google per aiutarvi.

Esempio 17: mostrare il proprio apprezzamento

“Grazie mille per aver trovato il tempo di lasciarci una recensione. Apprezziamo molto il suo feedback sul nostro servizio e sulle nostre strutture e speriamo di rivederla presto”.

Anche se la recensione non è delle più lusinghiere, è comunque importante riconoscere il tempo che la persona ha impiegato per lasciarla. È un modo semplice per offrire una risposta più dettagliata di un semplice “grazie”, dimostrando al contempo di apprezzare i clienti.

Esempio 18: iniziare con gli aspetti positivi

“Grazie per la sua recensione! Siamo lieti di sapere che il personale della reception è stato gentile e disponibile. Ci auguriamo che la sua esperienza con noi sia stata piacevole e ci auguriamo di rivederla presto.”

Evidenziare gli aspetti più positivi di una recensione neutra aiuta a metterli in risalto per i potenziali clienti che leggono. Oltre a dimostrare che avete effettivamente letto la recensione e non vi siete limitati a scrivere una risposta generica, può anche aiutare a distogliere l’attenzione dalle parti meno positive del loro feedback.

Esempio 19: riconoscere le cose non del tutto positive

“Grazie per il suo feedback! Ci scusiamo per il tempo di attesa nel nostro ristorante. Ci rendiamo conto che può essere frustrante e stiamo lavorando duramente per migliorare i tempi di attesa. Teniamo in grande considerazione la sua opinione e la ringraziamo per aver trovato il tempo di condividere la sua esperienza con noi”.

Anche se è bene iniziare con le parti positive di una recensione, se il cliente include un feedback negativo è importante riconoscerlo. Può aiutarvi a costruire un rapporto di fiducia con i clienti, dimostrando che siete aperti al feedback e che vi immedesimate nelle loro frustrazioni.

Esempio 20: condividere la vostra volontà di migliorare

“Grazie per aver trovato il tempo di fornirci il suo feedback! Prendiamo sul serio tutte le recensioni dei clienti e ci impegniamo a fornire la migliore esperienza possibile. Ci impegniamo a migliorare continuamente i nostri servizi e il suo feedback è prezioso per noi. Grazie ancora per la sua recensione e non esiti a contattarci per qualsiasi altro commento o domanda.”

Potendo scegliere, la maggior parte delle aziende preferirebbe una recensione a 5 stelle rispetto a un feedback neutro. Anche quando una recensione non è all’altezza dei vostri desideri, dimostrare ai clienti la volontà di fornire un servizio eccellente contribuisce a far crescere la vostra reputazione online, ad attirare clienti e a ottenere i feedback entusiastici che meritate.

Come Customer Alliance può aiutarvi a scrivere risposte ponderate alle recensioni su Google

Non riuscite a tenere il passo con le risposte alle vostre recensioni? Non siete i soli. Ecco perché abbiamo creato AI Reply Assistant, per permettervi di generare rapidamente risposte uniche, personalizzate e pertinenti in una frazione del tempo necessario per scriverle da zero. Invece di fornire risposte generiche, questo strumento smart basato sull’intelligenza artificiale seleziona argomenti e sentimenti specifici di ogni recensione per creare risposte approfondite e umane che i vostri clienti apprezzeranno sicuramente.

Consentendovi di generare una risposta in un solo clic, AI Reply Assistant vi allevia dallo stress di gestire molte recensioni in una sola volta, lasciandovi il tempo di concentrarvi sulle cose importanti. E non preoccupatevi: avete il controllo completo su ogni risposta prima che venga inviata, in modo da assicurarvi che corrisponda perfettamente alla voce e al tono unici del vostro marchio.

Conclusione: 20 esempi di risposte a recensioni Google da copiare

Le recensioni online ricevute dalla vostra azienda sono un bene prezioso, in quanto possono contribuire ad accrescere la vostra reputazione, a farvi trovare online e a creare fiducia nei potenziali clienti. È importante rispondere in modo ponderato sia ai feedback positivi che a quelli negativi, in modo da mantenere un buon rapporto con i clienti esistenti e attirarne di nuovi.

Con le giuste strategie di risposta, le risposte alle recensioni Google possono essere uno strumento efficace per migliorare l’esperienza dei clienti e costruire la brand reputation. Ci auguriamo che questi esempi di risposta alle recensioni di Google vi abbiano fornito un solido punto di partenza per creare delle ottime risposte alle vostre recensioni.