L’importanza del customer feedback e di raccogliere la Voice of the Customer attraverso recensioni, interviste, un questionario sulla soddisfazione dei clienti, non ha fatto che aumentare con lo sviluppo delle attuali tecnologie. In precedenza, tutto quello che le agenzie pubblicitarie dovevano fare per vedere impennare le vendite era convincere una celebrità come Madonna o Michael Jordan ad apparire in uno spot o su un cartellone con un prodotto.
Oggi, tuttavia, il 91% delle persone leggono le recensioni dei clienti online – almeno una – prima di acquistare un prodotto o servizio (1).
Benvenuti nella feedback economy.
Indice:
8 motivi per cui il customer feedback è importante
Strumenti per migliorare fidelizzazione e customer experience con i feedback
Come avere successo nella feedback economy
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Cos’è la feedback economy?
Si definisce feedback economy il modo in un cui l’azienda raccoglie, analizza e trae vantaggio dagli input dei clienti per superare la concorrenza nella customer satisfaction.
I clienti possono fornire il feedback attraverso recensioni, voti, e social media, e anche in forma privata attraverso questionari e sondaggi. Possiamo raggruppare tutte queste tipologie di feedback attraverso il termine di Voice of the Customer (VoC o Voce del cliente).
Viviamo nell’economia del feedback, ecco perché
Al giorno d’oggi la Voice of the Customer gioca un ruolo importantissimo nel successo di un brand. Perché?
Un report di SurveyMonkey ha scoperto che l’82% dei consumatori hanno più fiducia nella voce dei clienti che nei messaggi comunicati dal brand stesso (2). Le campagne pubblicitarie vecchio stile non riescono più nel loro intento. Le persone oggi cercano l’autenticità.
Il risultato è che il 58% delle aziende stanno già investendo in qualche modalità di raccolta del feedback e ci si aspetta che questa percentuale continui a salire ogni anno (3).
O lo sfrutti, o lo perdi.
8 motivi per cui il customer feedback è importante
La feedback economy non solo fornisce moltissime informazioni sui tuoi clienti e dipendenti, ma offre ai potenziali clienti delle valutazioni trasparenti sui prodotti o servizi della tua azienda. Ci sono 8 motivi per cui dovresti investire nella feedback economy.
#1 Influenza la tua reputazione online
Prima di provare un nuovo ristorante o prenotare un hotel, cosa fai? Fai qualche ricerca online e leggi le recensioni. E questo avviene in tutti i settori. L’importanza del customer feedback si rivelerà nella tua gestione della reputazione online.
Oggi quasi la metà dei clienti non sceglierebbe un’azienda che ha una valutazione inferiore a 4 stelle (4).
La tua azienda ha valutazioni elevate e un numero sufficiente di buone recensioni da ispirare fiducia nei clienti? La tua reputazione online è più importante che mai per avere successo.
#2 Guida le decisioni di acquisto
Non si può davvero sottostimare l’importanza dei feedback nella generazione di profitti. Sono fondamentali per i clienti.
Hai portato i potenziali clienti sul tuo sito, ma andranno avanti con l’acquisto? Per prima cosa, possiamo assicurartelo, andranno a vedere quello che gli altri clienti dicono del tuo prodotto o servizio. È quindi essenziale mettere in mostra un buon numero di recensioni sul tuo sito per dimostrare la tua affidabilità.
Considera questi 2 dati:
- 93% dei consumatori affermano che le recensioni online influenzano le loro decisioni di acquisto (5).
- Un prodotto con 5 recensioni può avere fino al 270% in più di conversioni rispetto a uno con 0 recensioni (6).
In parole povere — le recensioni sono importanti.
#3 Fornisce informazioni preziose sulla customer experience
“I tuoi clienti più insoddisfatti rappresentano la tua migliore fonte di apprendimento.” —Bill Gates
Sia i feedback positivi che quelli negativi forniscono eccellenti opportunità di apprendimento. Se chiedi ai clienti di parlarti della loro esperienza in touchpoint specifici, così come di quella complessiva e di ciò che pensano del tuo brand, lo faranno.
Puoi scoprire ciò che i clienti non hanno apprezzato e ciò che invece hanno apprezzato della loro esperienza. E partendo da qui, potrai migliorare prodotti, servizi, informazioni e pubblicità.
P.S. I clienti che hanno avuto un’esperienza positiva spendono il 140% in più di quelli che ne hanno avuta una negativa (7). In una parola — convincente.
#4 Può identificare la lealtà e la soddisfazione dei clienti
Usando delle metriche specifiche all’interno di un questionario sulla soddisfazione dei clienti, le aziende possono conoscere la soddisfazione complessiva e quella relativa a un determinato prodotto, servizio o touchpoint dei loro attuali clienti.
Sai che l’80% delle aziende utilizzano punteggi di customer satisfaction per analizzare la customer experience e migliorare la fidelizzazione (8)?
Sotto parleremo in modo più approfondito delle metriche specifiche di soddisfazione, come NPS, Customer Effort Score, e CSAT.
Inoltre, puoi usare il feedback sulla customer satisfaction per identificare quei clienti che puoi trasformare in promotori del tuo brand, così come quelli che hanno maggiori probabilità di abbandonarti a breve.
#5 Offre indicazioni per i prodotti
I team di prodotto e servizio spesso svolgono delle analisi dei customer feedback per ottenere dati utili al miglioramento dell’offerta. Ma possono anche andare più in là e porre delle domande relative a uno specifico prodotto o servizio, ad esempio in un questionario sulla soddisfazione dei clienti.
I team di prodotto possono usare i questionari per:
- Compiere ricerche su nuovi mercati
- Ottenere suggerimenti su prodotti correlati
- Migliorare l’usabilità di un prodotto
- Ricevere idee su nuove funzionalità utili a ottenere un margine competitivo
74% dei professionisti della customer experience affermano di generare nuove idee di prodotto dal customer feedback (9).
I clienti sanno di cosa hanno bisogno. Chiediglielo.
#6 Ti consente di tenere sotto controllo la tua performance
Quando la tua azienda applica delle metriche di customer satisfaction a un questionario di feedback, puoi monitorare la sua performance in diversi ambiti. Puoi dunque usare il feedback per tenere traccia della performance di determinati dipendenti, sedi e touchpoint.
Esempio di questionario sulla soddisfazione dei clienti: su una scala da 1 a 10,
- Com’è stata la tua esperienza di oggi con la nostra cameriera Anna? (specifico dipendente)
- Com’è stata la tua esperienza di oggi alla concessionaria di *___*? (specifica sede)
- Quanto ti senti soddisfatto rispetto alla tua esperienza di checkout di oggi? (specifico touchpoint)
- Raccomanderesti la nostra azienda ai tuoi amici e colleghi? (punteggio di customer satisfaction/NPS complessivo)
Si tratta di una pratica particolarmente utile alle aziende per stabilire dei benchmark interni e basati su standard esterni.
#7 Può identificare i clienti prossimi all’abbandono
81% dei clienti che sono passati da un brand a un altro affermano che la compagnia precedente avrebbe potuto evitarlo (10).
La maggior parte dei clienti che abbandonano un’azienda lo fanno senza lamentarsi. I brand che chiedono proattivamente il feedback dei clienti, svolgono analisi sulla customer experience, e agiscono di conseguenza, hanno maggiori probabilità di ridurre il tasso di abbandono.
Puoi parlare con i tuoi clienti per identificare quelli a rischio di abbandono, scoprire le debolezze, e di conseguenza determinare dove devi migliorare.
Ma se non chiedi, non lo saprai mai.
# 8 È uno strumento utile per il coinvolgimento dei dipendenti
Una forza lavoro fortemente coinvolta aumenta la redditività del 21% (11). Leggi di nuovo — 21%!
Vale davvero la pena di investire sulla soddisfazione dei dipendenti. Quindi cerca periodicamente, e sinceramente, il feedback dei tuoi dipendenti.
Come usare il feedback per aumentare il coinvolgimento dei dipendenti:
- Tieni sotto controllo la soddisfazione dei dipendenti
- Chiedi loro delle informazioni utili a proposito dei clienti
- Supervisiona la loro comprensione del prodotto/servizio
- Comprendi le loro motivazioni nella tua compagnia
Quindi, agisci sulla base del loro feedback. Prendi seriamente quanto ti dicono, ed effettua dei cambiamenti dove necessario. Proprio come con i tuoi clienti, richiedere il feedback dei tuoi dipendenti e agire di conseguenza li convince di quanto tieni alle loro opinioni.
Strumenti per migliorare fidelizzazione e customer experience con i feedback
Sono molti gli strumenti che le aziende usano per trarre vantaggio dal customer feedback. Raccogliere dati dalla Voice of the Customer è essenziale per dare ai clienti ciò di cui hanno bisogno. Raccomandiamo i seguenti strumenti per migliorare fidelizzazione e customer experience con i feedback:
Questionari
Un questionario di feedback può essere una gallina dalle uova d’oro. Può aiutarti a capire ciò che piace ai clienti o al contrario li delude, quali sono le loro sensazioni nei confronti del tuo brand, quanto è facile usare i tuoi prodotti o servizi, cosa pensano di un particolare prodotto o touchpoint.
I questionari sono scalabili, forniscono analisi e dati nel corso del tempo, e costano pochissimo. Non c’è alcun motivo per non usarli. Abbiamo compilato una lista dei diversi tipi di questionari.
Tipi di questionari:
- Questionario sulla soddisfazione dei clienti o customer satisfaction
- Questionario di customer experience
- Questionario per ricerche di mercato
- Questionario sulla soddisfazione dei dipendenti
- Questionario di user experience
Condividere i tuoi questionari di Voice of the Customer non è mai stato più semplice. Prendi in considerazione i seguenti metodi e scegli quelli che funzionano meglio per i tuoi clienti: email, SMS, chat, in-app, beacon, pagina iniziale del WiFi, QR code, tablet, o social media.
Interviste
Prendersi il tempo di approfondire ciò che dicono i tuoi clienti intervistandoli e studiando le loro risposte sarà come scoprire un tesoro.
Puoi svolgere le interviste via e-mail, telefono o onsite, per raccogliere il customer feedback sui tuoi prodotti, servizi o sulla brand experience complessiva dalle parole dei tuoi stessi clienti
Anche un focus group o un’intervista di gruppo con diversi clienti possono essere utili. Per scoprire di più sulle interviste e i focus group, dai un’occhiata ai nostri tool di Voice of the Customer per migliorare la customer experience.
Social media
I social media sono uno strumento fantastico per ascoltare ciò che dicono i clienti del tuo brand e comunicare con loro. Stabilisci su quali piattaforme sono più attivi i tuoi utenti: Instagram, Facebook, TikTok, Twitter, o LinkedIn?
Molti clienti apprezzano i messaggi diretti che queste piattaforme consentono se le aziende li utilizzano proattivamente. Infatti, molte aziende oggi usano i social media come piattaforme di customer support, per rispondere ai problemi o alle domande dei clienti. Ad esempio, raccogliendo le informazioni i siti di eCommerce si stanno avvantaggiando moltissimo dei social media per promuovere i loro prodotti e comunicare con i potenziali clienti.
Sono davvero moltissime le possibilità, ma per prima cosa devi definire il tuo pubblico target, le tue risorse, e le piattaforme di social media da usare prima di metterti in ascolto di quanto si dice sui social. In conclusione, i clienti vogliono vedere riconosciuta l’importanza dei loro feedback da parte dei brand.
Le metriche di customer feedback
Per un’analisi dei feedback accurata è essenziale misurare alcuni aspetti specifici. Raccomandiamo di includere una o due delle seguenti metriche nella tua strategia di customer feedback. Facendolo, puoi monitorare e controllare la tua performance al meglio.
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score misura la lealtà e la soddisfazione dei clienti nel tempo sulla base di una domanda, “Raccomanderesti la nostra azienda ai tuoi amici e colleghi?”
Con un punteggio da 1 a 10, questa è la metrica per la soddisfazione dei clienti più popolare tra le aziende. Consente di scoprire quali clienti promuoveranno i loro prodotti o servizi e quali potrebbero abbandonarli presto. È possibile utilizzare un NPS calculator per valutare esattamente il numero di promotori e detrattori.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Un’altra metrica molto nota è il Customer Satisfaction Score. Il CSAT è impiegato per monitorare la customer satisfaction in particolari momenti del customer journey. Un esempio di questa domanda su una scala a 5 punti è, “Come valuteresti la tua recente esperienza con il nostro Supporto Clienti?
Visto che il CSAT può essere utilizzato in diversi touchpoint, è un fantastico strumento per scoprire cosa motiva e cosa infastidisce i clienti attraverso il customer journey.
Customer Effort Score (CES)
Come suggerisce il nome, il Customer Effort Score è utilizzato dalle aziende per scoprire quanto è stato difficile per un cliente eseguire un compito. La scala può variare, ed essere a 7, 5, o 10 punti, ma misura sempre il grado di difficoltà.
Un esempio di domanda per valutare il Customer Effort Score potrebbe essere, “Quanto sei d’accordo con la seguente affermazione? L’informazione fornita ha reso facile la risoluzione del mio problema.”
Il Customer Effort Score è impiegato soprattutto per misurare la customer experience e migliorare il tempo di risoluzione dei problemi.
Analisi dei feedback
Non porre delle domande ai tuoi clienti solo per dimostrare loro che ci tieni, fallo per compiere delle analisi. Poi per migliorare. Otterrai le informazioni più preziose dai seguenti strumenti per l’analisi del feedback:
Analisi testuale
Più feedback raccogli, più avrai bisogno di un programma di Voice of the Customer che ti consenta di passare al setaccio l’ampia quantità di dati non strutturati a tua disposizione e comprenderli. Questo ti fornirà dei risultati oggettivi e ti permetterà di ottenere insight utili ad agire dall’analisi del customer feedback.
Che si tratti di domande a risposta aperta nei tuoi questionari sulla soddisfazione dei clienti o di recensioni online, utilizza l’analisi testuale per esplorare i trend e i temi presenti nei feedback dei tuoi clienti. Una pratica che dovrebbe essere una parte essenziale dell’analisi della tua customer experience.
Inoltre, puoi scoprire il significato delle parole dei clienti con l’analisi semantica, che ti dirà il connotato delle loro parole – positivo, negativo o neutro – per permetterti di scoprire i loro sentimenti nei confronti del tuo brand, prodotto o servizio.
Piattaforma di Voice of the Customer
Se ascoltare i tuoi clienti è una priorità, allora è essenziale investire in una piattaforma di Voice of the Customer. Ti aiuterà a raccogliere i feedback autentici dei tuoi clienti attraverso recensioni e questionari, comprendere i driver della soddisfazione, e agire sulla base delle preziose informazioni ricevute.
Cosa cercare in una piattaforma di Voice of the Customer?
Forrester riferisce che le integrazioni, l’analisi testuale, e l’offerta dei servizi sono i principali fattori di differenziazione nelle piattaforme per la raccolta del feedback nei diversi settori (12). A seconda delle dimensioni della tua azienda e di quali feedback vuoi raccogliere e analizzare, puoi stabilire quale piattaforma funzionerà meglio per la tua attività.
Come avere successo nella feedback economy
Dopo aver ascoltare il feedback dei tuoi clienti, agisci sulla base dell’analisi della customer experience! 74% delle aziende affermano di volersi basare sui dati, ma solo il 29% agiscono davvero sulla base di analisi (13). E tu da che parte stai?
Lasciati coinvolgere dai feedback online
Inserisciti proattivamente nelle conversazioni sulla tua azienda online. Che sia attraverso i social media, i siti di recensioni, o le community, prendi parte alla discussione. Dimostra che la tua azienda tiene ai suoi clienti e si impegna per soddisfarli.
Stabilisci degli obiettivi
Cosa più importante di tutte, assicurati che la tua azienda raggiunga i suoi obiettivi. Quindi, stabiliscine alcuni riguardo alla raccolta dei feedback.
Potrebbe trattarsi del tasso di risposta a un questionario sulla soddisfazione dei clienti, del numero di recensioni raccolte, del punteggio medio delle recensioni, e/o di benchmark relativi a una o più metriche di customer satisfaction che abbiamo discusso più sopra. Quindi, monitora il tuo Customer Effort Score per migliorare touchpoint specifici. Tieni sotto controllo la soddisfazione dei clienti dopo un’interazione tramite CSAT, e monitora la fidelizzazione nel tempo con il NPS.
Fai funzionare il feedback per la tua azienda
A parte monitorare la soddisfazione dei clienti, il customer feedback può arricchire moltissime aree della tua azienda a contatto con i clienti. Dunque, prendi in considerazione la possibilità di condividere l’importanza del customer feedback con i vertici della tua azienda. Forse fargli conoscere questi modi per impiegare la Voice of the Customer potrebbe essere di aiuto:
Modi per utilizzare il feedback:
- Migliorare touchpoint, prodotti, e servizi sulla base del feedback
- Monitorare diverse sedi sulla base di punteggi di feedback come il NPS
- Mettere in mostra le recensioni direttamente sul tuo sito per aumentare le conversioni.
- Accrescere il ranking online integrando il customer feedback sul tuo sito
- Aumentare i ranking online e le stelle con recensioni migliori e più numerose
- Scoprire cosa colpisce i clienti e creare campagne promozionali attorno a quel punto
- Usare le recensioni dei clienti nelle tue attività di marketing per migliorare la fidelizzazione
- Agire sulla base dei feedback negativi per tenerti i clienti prossimi all’abbandono
- Migliorare l’usabilità del prodotto e del sito web con il Customer Effort Score
- Tenere sotto controllo la soddisfazione e il coinvolgimento dei tuoi dipendenti per ridurre il turnover
- Scoprire quali clienti promuoveranno il tuo brand e quali stanno per andarsene. (E agire!)
In breve, l’importanza del customer feedback non può più essere ignorata. Se non ascolti i tuoi clienti, lo faranno i tuoi competitor.
Fonti:
- Bizrate insights: The Impact of Customer Reviews on Purchase Decisions.
- SurveyMonkey Buyer trust report, 2018.
- Hubspot study: 42% of companies Don’t listen to their Customers
- Neil Patel: 97% of Customers Read Online Reviews. Here’s How to Make Sure Yours are in the Top 1%.
- Podium: State of Online Reviews.
- Spiegel Research Center. Report: Online Reviews
- Harvard Business Review. The Value of Customer Experience, Quantified.
- Harvard Business Review. Stop trying to delight your customers
- Forrester. Brief: Six Ways to Add Speed And Scale To Customer Insights.
- Acquire: The cost of Neglecting Customer Experience.
- InMoment. How Employees Can Help you Grow Customer Loyalty & Value.
- The Forrester Wave CFM Platforms Q1 2021. InMoment. Keeping up with the Changing Times in CX technology and services.
- Forrester. Think you want to be data-driven? Insight is the new data.
