Come l’Hotel Nordik utilizza la gestione delle recensioni e dei feedback per raggiungere il primo posto su Tripadvisor

A un’altitudine di 1050 metri, l’Hotel Nordik offre una posizione privilegiata circondata dalle maestose Dolomiti di Brenta. Questo hotel a gestione familiare combina il lusso moderno con una ricca storia che risale al 1968. Gli ospiti possono usufruire di strutture tra cui piscina, sauna, ristorante, bar e palestra. Aperto per dieci mesi all’anno, questo rifugio adult-only assicura ai propri ospiti un’atmosfera serena e sofisticata.

Abbiamo parlato con Mima, direttrice dell’hotel, e Luisa Chilovi, consulente del nostro partner HotelKlinik, per capire cosa li ha portati a collaborare con Customer Alliance.

L’Hotel Nordik sa che i feedback sono essenziali per creare la migliore esperienza possibile per gli ospiti. Come ci ha detto Luisa:

“L’obiettivo era fare un salto di qualità significativo, e i proprietari sapevano che l’hotel aveva il potenziale per farlo. Avere in mano i feedback degli ospiti era, ed è tuttora, fondamentale per capire se stiamo prendendo la strada giusta.”

Tuttavia, senza un sistema strutturato, l’hotel si affidava a feedback sporadici senza modo di organizzare e analizzare le risposte. Questo li lasciava incapaci di ottenere le intuizioni necessarie per raggiungere i loro obiettivi.

L’impegno dell’Hotel Nordik per il miglioramento continuo era minato dall’incapacità di misurare la soddisfazione degli ospiti in diverse aree di business. La mancanza di dati tangibili rendeva difficile valutare il successo delle loro iniziative, disperdendo le energie e gli sforzi.

Mima ha identificato tre modi principali in cui Customer Alliance aggiunge valore:

Ecco come l’Hotel Nordik utilizza la piattaforma e i risultati raggiunti finora

Oltre ad aumentare il volume delle recensioni con inviti automatici, l’Hotel Nordik utilizza il widget Customer Alliance per mostrare il loro punteggio medio delle recensioni sulla homepage.

Cliccando sul widget discreto si apre un certificato, mostrando una ripartizione dei punteggi, recensioni individuali raccolte attraverso la piattaforma Customer Alliance, e l’opzione di prenotare direttamente.

Quando sei in competizione con numerose OTA, avere prove sociali sul proprio sito web aiuta a influenzare direttamente le decisioni di prenotazione. Come ha spiegato Mima:

“Il principale valore di Customer Alliance è che l’ospite trova già le nostre recensioni sul sito dell’hotel, quindi non deve cercare altrove. Negli anni Customer Alliance ha aiutato a raccogliere tante recensioni, e sono aumentate notevolmente in qualità.”

Utilizzando la nostra funzione di distribuzione delle recensioni, l’Hotel Nordik indirizza periodicamente l’80% delle loro recensioni a Tripadvisor. Mirando strategicamente al popolare sito di recensioni, hanno:

I vincitori del premio Travellers’ Choice sono tra il 10% delle migliori inserzioni su Tripadvisor. Per essere idonei a un premio, un’azienda deve ricevere un numero minimo di recensioni entro il periodo di valutazione di quel premio e deve mantenere o superare un punteggio minimo.

Questa attenzione strategica su Tripadvisor aumenta la visibilità dell’Hotel Nordik e consolida la sua reputazione come destinazione di primo piano.

L’Hotel Nordik utilizza un approccio strategico per comprendere l’esperienza degli ospiti. Un giorno dopo l’arrivo, gli ospiti ricevono un sondaggio che chiede come sta andando tutto e se c’è qualcosa che l’hotel può fare per migliorare il soggiorno. Questo impegno proattivo consente di affrontare le preoccupazioni in tempo reale.

Quando gli ospiti partono, l’Hotel Nordik invia un’email con un duplice scopo: invita gli ospiti a lasciare una recensione e include un sondaggio completo. Il sondaggio copre vari aspetti del soggiorno, come:

Utilizzando una combinazione di domande quantitative e qualitative, l’hotel ottiene punteggi di soddisfazione misurabili e feedback degli ospiti con le loro stesse parole.

I dati vengono raccolti automaticamente sulla piattaforma Customer Alliance, rendendoli facili da utilizzare per il personale, con funzionalità di ricerca e filtro per trovare esattamente ciò di cui hanno bisogno. Se l’hotel riceve una recensione negativa, viene avvisato via email per poterla affrontare rapidamente.

All’Hotel Nordik, i punteggi di soddisfazione degli ospiti non sono solo numeri; sono motivo di celebrazione e catalizzatore per il cambiamento. Ecco perché le statistiche sulla piattaforma Customer Alliance sono una delle funzionalità più utilizzate dall’Hotel Nordik, fornendo una visione immediata di come i punteggi di soddisfazione per specifiche aree di business cambiano nel tempo. Come ha spiegato Luisa:

“Le recensioni vengono presentate nelle riunioni interne. I buoni risultati vengono celebrati con i colleghi, e se ci sono recensioni negative il personale lavora insieme per riflettere su cosa non ha funzionato e come possono migliorare.”

Adottando un approccio sistematico al feedback degli ospiti con Customer Alliance, l’hotel non solo ha migliorato la sua presenza online, ma ha anche migliorato i suoi servizi fino alla quasi perfezione. I risultati parlano da soli: una classifica di primo livello su Tripadvisor, un ambito premio Traveler’s Choice, e un impressionante Net Promoter Score di 94.