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Gestisci le recensioni provenienti dalle principali piattaforme o agenzie di viaggi digitali
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Sia che tu gestisca un singolo Hotel, una catena o un gruppo, Customer Alliance si adatta al modo in cui i team lavorano
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Riuniamo recensioni e sondaggi in un unico posto, aiutando gli Hotel indipendenti ad aumentare il volume delle recensioni, rimanendo visibili sulle piattaforme di prenotazione. Con Customer Alliance puoi rispondere in modo coerente al feedback dei tuoi ospiti, senza complicare l'operatività.
Supervisiona il feedback degli ospiti in ogni struttura e consenti agli hotel di rispondere a livello locale. Confronta le prestazioni, individua le tendenze, genera report e guida i miglioramenti sulla base di dati coerenti.
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Ottieni visibilità a livello di portafoglio sull'esperienza degli ospiti e offri a ogni hotel una piattaforma intuitiva per gestire recensioni, sondaggi e prestazioni in modo indipendente.
Raccogli feedback di qualità dai tuoi ospiti, scopri cosa determina la loro soddisfazione e assicurati che le recensioni positive siano visibili. Grazie a Customer Alliance sarai in grado di prendere decisioni informate e basate sul feedback dei tuoi ospiti.
Monitora e rispondi alle recensioni provenienti dai provenienti dalle principali piattaforme, in un unico spazio. Migliora i tempi di risposta con il nostro assistenza AI Reply, mantenendo un tono di voce coerente al tuo Brand e proteggendo la reputazione digitale del tuo Hotel.
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Raccogli feedback strutturati durante e dopo il soggiorno, nelle camere, nei servizi e nei centri di reddito per identificare i problemi, convalidare i miglioramenti e monitorare le prestazioni nel tempo
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Il nostro strumento di Intelligenza Artificiale analizza feedback e recensioni per trovare schemi ricorrenti, fattori di soddisfazione e aree di miglioramento che più impattano su CSAT e NPS
scopri di piùGenerate report, monitora le tendenza e confronta i risultati in modo che Team e Managers abbiamo sempre il quadro completo della situazione
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Dorint Hotels & Resorts è un cliente di Customer Alliance dal 2013, utilizzando la piattaforma per supportare la Feedback Intelligence degli ospiti e la gestione della reputazione in circa 60 hotel in Germania, Austria e Svizzera.
Questa è la storia di un cliente che illustra come uno dei principali gruppi alberghieri della regione DACH affronta la gestione della reputazione su larga scala.
Dorint gestisce un ampio portafoglio di business hotel e resort in Germania, Austria e Svizzera, con strutture operate secondo modelli di locazione, gestione e franchising. Il portafoglio comprende hotel da 15 a 320 camere e accoglie un’ampia varietà di ospiti e occasioni di soggiorno, da conferenze aziendali e meeting a matrimoni, soggiorni dedicati al golf ed esperienze spa e benessere.
Ogni hotel mantiene il proprio posizionamento e una guest experience distintiva, operando allo stesso tempo secondo standard qualitativi condivisi a livello di gruppo.
Per questo caso di successo abbiamo intervistato Doris Richter, Project Manager to the Executive Management di Dorint Hotels & Resorts. Doris lavora nel gruppo Dorint dal 1997 e la sua esperienza offre una prospettiva unica su come la gestione del feedback degli ospiti e le priorità operative si siano evolute nel corso degli anni.
Gestire la reputazione di un portafoglio di circa 60 hotel significa confrontarsi con un numero sempre maggiore di portali di recensioni, ciascuno con la propria interfaccia, le proprie logiche e il proprio pubblico.
Senza una piattaforma centralizzata, ogni struttura finisce per adottare un processo diverso, ogni area segue un proprio approccio alla reportistica e la sede centrale non dispone di un modo affidabile per confrontare o guidare le performance dell’intero gruppo.
È proprio questo il problema che Customer Alliance è stato chiamato a risolvere.
Dorint utilizza Customer Alliance come sistema centrale per la gestione della reputazione e del feedback degli ospiti in tutto il gruppo.
Il modello si basa su un principio chiaro: responsabilità locale all’interno di linee guida definite a livello centrale. Ogni struttura gestisce autonomamente le attività quotidiane, mentre la sede centrale fornisce gli standard, la formazione, i KPI e la struttura di reportistica che mantengono coeso l’intero portafoglio.
Ogni struttura risponde direttamente alle proprie recensioni attraverso Review Stream di Customer Alliance, una casella di posta unificata che raccoglie in un unico luogo le recensioni provenienti dalle principali piattaforme.
Customer Alliance offre vere integrazioni bidirezionali con Booking.com, Expedia, HolidayCheck e altri portali, per un totale di 19 piattaforme. In questo modo, i team possono leggere e rispondere alle recensioni in modo più efficiente.
«Il grande vantaggio di Customer Alliance è che possiamo riunire tutto in un’unica piattaforma. Non dobbiamo accedere singolarmente a ogni portale».
Doris Richter, Project Manager to Executive Management, Dorint Hotels & Resorts
Nel solo 2025, Dorint ha risposto tramite la piattaforma a più di 118.000 recensioni in tutto il gruppo.
Ogni struttura dispone di un Customer Alliance Champion: una persona del team dell’hotel responsabile del flusso di lavoro quotidiano legato alle recensioni e della formazione dei nuovi colleghi.
Il tasso di risposta è uno dei principali KPI su cui ogni Champion è chiamato a concentrarsi. Più alto è il tasso, maggiore è la quantità di informazioni qualitative che il team può utilizzare per intervenire concretamente.
Per garantire coerenza tra le strutture, nel 2025 il team centrale ha sviluppato delle linee guida per le risposte, successivamente introdotte attraverso webinar formativi nel primo trimestre del 2026.
Dorint utilizza inoltre AI Reply Assistant di Customer Alliance per gestire l’elevato volume di recensioni. Questo permette ai team di rispondere più rapidamente e in più lingue, senza perdere quel tono umano che Dorint considera imprescindibile.
Oltre al flusso di lavoro quotidiano dedicato alle recensioni, Customer Alliance supporta anche la struttura di reportistica che mantiene la sede centrale collegata a ogni hotel del gruppo.
Customer Alliance offre ai gruppi alberghieri il pieno controllo sul modo in cui i dati relativi alle performance vengono distribuiti all’interno dell’organizzazione, senza che tutti debbano necessariamente accedere alla piattaforma.
Dall’account principale del gruppo, i team possono configurare report automatici via e-mail e inviarli direttamente alle persone che ne hanno bisogno, che si tratti di un General Manager, un Area General Manager, un responsabile Food & Beverage o un responsabile housekeeping.
Ogni report può essere filtrato per struttura, area, portale e categoria. In questo modo, un Area General Manager riceve esclusivamente una panoramica delle strutture di propria competenza, mentre la sede centrale può visualizzare il quadro completo dell’intero gruppo.
I report possono essere programmati con frequenza giornaliera, settimanale o mensile e inviati a chiunque, anche a persone che non utilizzano direttamente la piattaforma.
Per analisi più approfondite, i dati possono essere esportati in formato PDF o Excel e includere punteggi delle recensioni, temi emergenti, Net Promoter Score (NPS), suddivisioni per categoria e confronti con i competitor.
Un esempio concreto di come Dorint utilizza questa struttura di reportistica è il Top 3 e Flop 3.
Ogni mese, il team centrale individua i tre hotel con i maggiori miglioramenti nel NPS e i tre con le variazioni negative più significative, condividendo queste informazioni direttamente con i General Manager coinvolti.
L’obiettivo non è creare pressione, ma promuovere una cultura dell’apprendimento in tutto il gruppo.
Quando un hotel compare nella Top 3, il suo approccio diventa un esempio dal quale le altre strutture possono imparare. Quando una struttura compare nella Flop 3, la prima domanda è sempre: «Qual è il contesto? Sono in corso lavori di ristrutturazione? Ci sono stati cambiamenti nel personale? La struttura sta attraversando un calo stagionale?».
Prima di trarre conclusioni, la sede centrale considera sempre il quadro complessivo.
Come ha spiegato Doris, la reportistica rappresenta un punto di partenza per il confronto e il miglioramento, non un sistema di classificazione.
«Per la sede centrale, poter valutare tutti gli hotel e tutti i brand senza dover accedere singolarmente a ciascuna struttura rappresenta un enorme valore aggiunto. Possiamo analizzare i dati sia a livello di gruppo sia di singolo hotel, su tutti i portali». Doris Richter, Project Manager to Executive Management, Dorint Hotels & Resorts
Customer Alliance è adatto a realtà alberghiere di ogni dimensione e struttura. Sia che tu gestisca un singolo hotel oppure un gruppo, [leggi il caso di successo di Preston Palace per scoprire come il feedback degli ospiti supporta le decisioni operative a livello di struttura].
Oltre alle recensioni provenienti dai portali esterni, Dorint raccoglie il feedback degli ospiti anche attraverso sondaggi post-soggiorno automatizzati inviati via e-mail.
Tutte le informazioni confluiscono nella stessa piattaforma, offrendo una visione completa del sentiment degli ospiti in tutto il gruppo.
Lo strumento per i sondaggi di Customer Alliance consente ai gruppi alberghieri di creare questionari completamente personalizzabili, inviarli automaticamente sulla base di trigger collegati al check-out e raccogliere risposte in più lingue.
Metriche fondamentali come Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT) vengono monitorate in un unico luogo per tutte le strutture, senza necessità di invii manuali.
Nel 2025, Dorint ha raggiunto un CSAT della colazione del 90,3% a livello di gruppo, superando il proprio obiettivo interno.
Dorint è sempre stata aperta all’adozione di nuove tecnologie e Customer Alliance le offre lo spazio per farlo.
In qualità di uno dei partner più longevi della piattaforma, Dorint ottiene regolarmente accesso anticipato alle nuove funzionalità. La sua esperienza quotidiana nella gestione della reputazione di circa 60 hotel rende il suo feedback particolarmente prezioso.
Il gruppo sta attualmente testando AI Insights, una funzionalità che aiuta i team alberghieri a individuare automaticamente temi e pattern ricorrenti nel feedback degli ospiti, senza dover leggere manualmente ogni singola recensione.
Durante i test, Dorint ha segnalato che la possibilità di definire categorie di feedback personalizzate avrebbe reso la funzionalità ancora più utile per il proprio modo di lavorare.
Customer Alliance ha sviluppato questa possibilità ed ora categorie personalizzate sono una delle funzioni più apprezzate della piattaforma.
Per Customer Alliance, questo significa costruire il prodotto giusto: partire dal feedback di operazioni alberghiere reali per sviluppare strumenti che funzionino davvero nella pratica.
Come tutti i gruppi e le catene alberghiere che lavorano con Customer Alliance, Dorint può contare su un Customer Success Manager dedicato.
Si tratta di un unico punto di contatto che conosce le attività del gruppo in tutte le strutture, supporta il team centrale nell’utilizzo della piattaforma e contribuisce a far evolvere la strategia dedicata al feedback degli ospiti con la crescita dell’azienda.
Dopo oltre 13 anni di collaborazione, Doris ha indicato questo modello di supporto come uno degli aspetti che apprezza maggiormente.
L’approccio di Dorint funziona perché il modello si basa su un principio semplice ma importante: la piattaforma gestisce la complessità, permettendo ai team di concentrarsi sugli ospiti.
Con recensioni provenienti da un numero sempre maggiore di portali e circa 60 hotel impegnati nella propria operatività quotidiana, il rischio per qualsiasi gruppo alberghiero è la frammentazione: processi diversi tra le strutture, assenza di una visione condivisa delle performance e nessun modo per la sede centrale di capire cosa funziona e cosa no.
Customer Alliance elimina questa frammentazione. Ogni struttura segue lo stesso flusso di lavoro, ogni recensione entra nello stesso sistema e ogni KPI confluisce nella stessa struttura di reportistica.
Questa coerenza rende possibile mantenere la responsabilità locale anche su larga scala, perché i Champion di ogni hotel possono concentrarsi sulla comprensione degli ospiti anziché sulla gestione di più piattaforme.
La reportistica, però, ha valore solo quando porta a un’azione concreta.
Per Dorint, l’obiettivo non è mai stato monitorare e rispondere alle recensioni come semplice attività fine a sé stessa.
Un pattern nel feedback degli ospiti, che riguardi la qualità della colazione, il comfort delle camere o l’esperienza di check-in, rappresenta un segnale che offre maggiore visibilità su ciò che accade nelle strutture.
Il compito del Champion, dell’Area General Manager e della sede centrale è comprendere cosa si nasconde dietro quel segnale e intervenire.
«L’obiettivo non è soltanto monitorare e rispondere. L’obiettivo è comprendere ciò che gli ospiti ci stanno dicendo e fare davvero qualcosa al riguardo».
Doris Richter, Project Manager to Executive Management, Dorint Hotels & Resorts
È questo che distingue la gestione della reputazione dalla Guest Feedback Intelligence: la capacità di trasformare ciò che gli ospiti dicono in una conoscenza strutturata e condivisa, in grado di guidare decisioni concrete in tutta l’organizzazione.
Gestire la reputazione su larga scala non significa necessariamente perdere il controllo, la coerenza o il tocco umano che caratterizza ogni struttura.
Dorint dimostra che, con la giusta organizzazione, un gruppo alberghiero può garantire autonomia locale a ogni hotel e, allo stesso tempo, offrire alla sede centrale la visibilità necessaria per guidare l’intero gruppo.
Se gestisci la reputazione di più strutture e accedi ancora ai singoli portali uno alla volta, esiste un modo migliore.
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Ogni anno Preston Palace, un esclusivo resort all-inclusive per famiglie nei Paesi Bassi, raggiunge un’eccezionale occupazione del 96%. Con una lunga tradizione di esperienze memorabili, il resort ha costruito la sua reputazione sulla coerenza, l’attenzione e la qualità.
Con circa 500.000 ospiti all’anno, inclusi visitatori giornalieri e pernottamenti, mantenere standard elevati in ogni area richiede più della semplice intuizione. Ascoltare il feedback è essenziale, ma comprendere cosa sia davvero rilevante in mezzo a un volume così elevato di commenti può essere una sfida. Come capire se una singola lamentela riflette un sentimento diffuso o è solo un caso isolato?
Da 12 anni, Preston Palace utilizza Customer Alliance come piattaforma centrale per raccogliere, organizzare e agire sul feedback degli ospiti. Grazie al Review Stream, il team riunisce tutte le recensioni in un unico spazio, mentre i sondaggi forniscono insight strutturati direttamente dagli ospiti. Con l’aiuto dell’AI Reply Assistant, possono rispondere in modo più efficiente e mantenere coerenza nella comunicazione. Soprattutto, Customer Alliance fornisce la chiarezza necessaria per basare decisioni operative e strategiche sul sentiment reale degli ospiti, invece che su supposizioni.
Questa chiarezza ha sostenuto alcune delle iniziative più significative degli ultimi anni, tra cui la ristrutturazione di tutte le 324 camere, un nuovo concept di presentazione dei piatti e l’installazione di uno scivolo in piscina. Inoltre, semplifica la gestione quotidiana, assicurando che ogni membro del team possa comprendere il feedback rapidamente e agire con sicurezza.
Ciò che segue è la storia di come Preston Palace utilizza un feedback strutturato per non solo mantenere l’eccellenza, ma evolvere costantemente, mettendo gli ospiti al centro di ogni decisione.
Preston Palace è un affermato resort all-inclusive per famiglie, con una delle offerte di servizi più ampie della regione. La struttura dispone di 324 camere, un paradiso acquatico subtropicale, un luna park al coperto, dieci piste da bowling, numerosi ristoranti tematici, spettacoli dal vivo e team di intrattenimento dedicati per bambini e adulti.
Il resort ha ricevuto più volte il premio “Family Hotel of the Year”, a conferma dell’impegno per un’ospitalità orientata alle famiglie e per esperienze complete rivolte a ospiti di tutte le età. Con un reparto tecnologico interno e investimenti continui nell’innovazione, Preston Palace unisce tradizione ed eccellenza operativa orientata al futuro.
Prima di collaborare con Customer Alliance oltre dieci anni fa, Preston Palace affrontava una difficoltà comune a molti grandi resort ricchi di esperienze: comprendere il sentiment degli ospiti su larga scala. Con migliaia di recensioni provenienti da canali diversi, un’offerta articolata e una clientela eterogenea, diventava sempre più difficile distinguere i commenti isolati dai pattern davvero significativi.
Il feedback veniva raccolto in molti formati, inclusi moduli cartacei nelle camere, ma le informazioni risultavano frammentate, incoerenti e difficili da analizzare. Ryan Dingjan, Project Coordinator e Revenue Manager da quasi 25 anni, lo ha sperimentato in prima persona. Senza un sistema centralizzato, il team non disponeva di uno strumento affidabile per identificare le tendenze o sostenere decisioni strategiche.
Ciò di cui Preston Palace aveva bisogno era un approccio strutturato e basato sui dati che permettesse di avere una visione completa del sentiment, non solo dei singoli commenti.
Preston Palace ha adottato Customer Alliance per centralizzare tutto il feedback degli ospiti, unendo recensioni provenienti da diverse OTA e portali con risposte a sondaggi strutturati su un’unica piattaforma. Il Review Stream ha portato ogni commento in una vista organizzata, mentre i sondaggi Customer Alliance hanno permesso di raccogliere insight mirati.
Per la prima volta, il team poteva lavorare con dati coerenti e in tempo reale, invece che con impressioni frammentarie. Il feedback è diventato uno strumento affidabile per guidare la gestione quotidiana e i miglioramenti a lungo termine.
Come afferma Ryan Dingjan, Project Coordinator e Revenue Manager:
“Grazie ai dati di Customer Alliance possiamo reagire rapidamente ai fatti, non alle supposizioni. Se qualcuno sente un commento negativo o il personale percepisce un problema, controlliamo Customer Alliance per capire se è un pattern ‘vivo tra i nostri ospiti’ o solo un caso isolato.”
Questo flusso di lavoro è diventato parte integrante della routine. Il team risponde alle recensioni, riconosce ricorrenze nel Review Stream e verifica eventuali criticità emergenti tramite sondaggi e dashboard. Se uno chef avverte un cambiamento nella percezione del ristorante, o un manager percepisce un calo nel servizio, Customer Alliance fornisce la chiarezza per confermare o smentire un trend reale.
Questo approccio ha guidato alcuni dei miglioramenti più significativi di Preston Palace – non spingendo a investimenti superflui, ma evidenziando dove un intervento avrebbe avuto il maggior impatto su soddisfazione, rating e ricavi. Customer Alliance aiuta il resort a stabilire priorità con sicurezza e investire dove conta davvero.
Grazie all’Analytics Report di Customer Alliance, Preston Palace ha potuto vedere chiaramente che la soddisfazione per le camere era in declino da diversi anni. Ciò che sembrava un normale andamento altalenante si è rivelato un trend costante al ribasso che iniziava a influenzare categorie correlate come igiene, percezione del prezzo e valutazione complessiva.
Come spiega Ryan Dingjan:
“Abbiamo visto diminuire il punteggio delle camere… e di conseguenza calare anche il punteggio complessivo.”
Utilizzando i dati dei sondaggi e gli insight CSAT a lungo termine, il team di gestione ha potuto dimostrare che non si trattava di una fluttuazione temporanea, bensì di un problema strutturale. La piattaforma ha reso il trend visibile, misurabile e soprattutto azionabile, aiutando il management a comprendere che la ristrutturazione non era opzionale ma necessaria per proteggere soddisfazione e ricavi.
I lavori sono iniziati a maggio 2024 e entro la fine del 2025 tutte le 324 camere erano completamente rinnovate. Ryan le descrive oggi come “molto accoglienti e calde”.
Il miglioramento è evidente nel Room CSAT:
Ryan riassume così:
“Era un trend negativo, e ora siamo oltre i valori del 2022. Customer Alliance ci aiuta a restare connessi ai nostri ospiti. Continuiamo ad ascoltare, imparare e migliorare a partire da ciò che le persone ci dicono, e funziona davvero.”
Analizzando il feedback su Customer Alliance, il team ha notato ricorrenze costanti su due temi nel ristorante a buffet: alcuni piatti non erano abbastanza caldi e l’offerta sembrava “sempre uguale”. Solo attraverso il Review Stream, che centralizza feedback provenienti da tutte le OTA e portali, è stato possibile vedere con quanta frequenza questi temi comparissero.
Operativamente il menu cambiava, ma la presentazione era sempre la stessa, creando una percezione di poca varietà.
Come spiega Ryan:
“Gli ospiti dicevano che il cibo era freddo o sempre lo stesso… Non era vero, ma la percezione lo faceva sembrare tale. Così abbiamo capito che dovevamo intervenire sulla presentazione.”
Identificando chiaramente il pattern, il team ha potuto intervenire con sicurezza. Preston Palace ha introdotto una nuova piastra riscaldante, ripensato il concept di presentazione e modificato i processi operativi per preservare temperatura e varietà percepita.
Ryan aggiunge:
“Ora abbiamo una nuova piastra e una nuova presentazione nel ristorante. È stata inaugurata circa un mese fa e ora monitoriamo le recensioni su Customer Alliance per vedere i miglioramenti.”
Questi cambiamenti hanno rafforzato una delle categorie più forti del resort: la colazione oggi raggiunge un CSAT di circa 9,0 su 10.
Per anni le famiglie avevano menzionato sporadicamente il desiderio di avere uno scivolo in piscina. Presi singolarmente, questi commenti sembravano più dei semplici “nice-to-have”. Ma analizzando i dati nel Review Stream, il pattern era chiaro: la richiesta appariva decine di volte, in segmenti diversi e durante tutto l’anno.
Ryan lo racconta così:
“Leggere un commento su uno scivolo è carino. Ma quando lo vedi 40, 50, 60 volte in dashboard, capisci che non è un desiderio: è un’esigenza.”
Armato dei dati, il team ha presentato il caso al management.
“Prima di vedere i dati non eravamo sicuri fosse necessario. Poi abbiamo analizzato tutte le recensioni su Customer Alliance e mostrato quante volte veniva citato… e ora abbiamo uno scivolo.”
Quello che sembrava un insieme di commenti casuali si è trasformato in un solido business case grazie ai dati strutturati. Oggi lo scivolo è una delle aggiunte più apprezzate dalle famiglie.
Grazie alla Customer Alliance, il Preston Palace può inoltre tutelare ciò che gli ospiti già amano. Wellness e spa si posizionano costantemente tra le categorie più performanti del resort. Attraversosegnalazione di categoriae grazie al monitoraggio continuo del sentiment, il team può individuare precocemente i cambiamenti nella percezione e garantire che gli standard rimangano elevati.
Il monitoraggio continuo non si limita a individuare i punti deboli. È anche un modo per salvaguardare l'eccellenza, e Customer Alliance aiuta il Preston Palace a mantenere la costanza per cui gli ospiti tornano.
Per Preston Palace, il valore di Customer Alliance va oltre qualsiasi singola funzionalità. Risiede nel modo in cui la piattaforma collega la gestione quotidiana alla strategia a lungo termine. Gestire e rispondere alle recensioni in modo efficiente è essenziale per un resort di queste dimensioni, e Customer Alliance permette di farlo senza perdere tempo né coerenza.
Altrettanto importante è la chiarezza che la piattaforma offre. Con un’unica fonte di verità, il team può analizzare ciò che gli ospiti dicono, capire quali temi influenzano i punteggi chiave di soddisfazione e identificare dove intervenire per massimizzare l’impatto.
Come afferma Ryan:
“Ci permette di unire strategia e tecnologia con la relazione con le persone.”
Customer Alliance offre:
Oltre alla tecnologia, Preston Palace sottolinea il valore del supporto umano. Ryan elogia l’eccellente comunicazione con il team Customer Success di Customer Alliance, che ha aiutato a configurare sondaggi, esplorare nuove funzionalità e pianificare in anticipo.
“È molto piacevole poter parlare con il team di Customer Alliance su dove vogliamo arrivare e su come possono aiutarci a migliorare la piattaforma. Normalmente, con piattaforme così grandi, non si ha un contatto così diretto.”
L’unione di tecnologia, visione strategica e supporto umano è ciò che rende Customer Alliance un pilastro della cultura di miglioramento continuo di Preston Palace.
Preston Palace dimostra quanto possa essere potente un’operazione Guest Experience quando il feedback viene non solo analizzato strategicamente, ma anche gestito in modo coerente nel quotidiano. Customer Alliance supporta il team su entrambi i fronti: automatizza attività fondamentali come la distribuzione delle recensioni, l’invio dei sondaggi e le risposte tramite AI Reply Assistant, fornendo al contempo insight profondi per decisioni a lungo termine.
Questa combinazione di efficienza operativa e chiarezza strategica consente a Preston Palace di restare in sintonia con i propri ospiti, cogliere i cambiamenti di sentiment con anticipo e agire con sicurezza. Offre la struttura per gestire il feedback su larga scala e l’intelligenza per dare priorità a ciò che conta davvero.
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A Berlino, capitale della Germania e uno dei mercati hospitality più competitivi d’Europa, mantenere la reputazione al vertice non dipende da un picco occasionale, ma dalla capacità di raccogliere in modo costante feedback recenti e di alta qualità da parte degli ospiti.
Gorki Apartments ha seguito esattamente questa strategia, conquistando il primo posto tra 608 hotel a Berlino su Tripadvisor e ottenendo il Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2025, grazie anche alla funzionalità Review Distribution di Customer Alliance, operativa in modo continuo e discreto in background.
Gorki Apartments è una struttura boutique di appartamenti situata a Berlino, operativa dal 2013. Dispone di 34 studi/appartamenti e due attici. Nota per il design distintivo, gli spazi open-space e l’atmosfera “local & stylish”, la struttura attira ospiti alla ricerca di un’esperienza più personale e residenziale.
Il team rafforza questa proposta attraverso un servizio caldo, autentico e una comunicazione rapida ed efficace.
Fin dalla sua apertura nel 2013, Gorki Apartments ha sempre offerto un’esperienza distintiva e di alta qualità. Nei primi anni, la maggior parte delle recensioni veniva generata in modo organico attraverso le OTA, in particolare Booking.com.
Con la crescente influenza di piattaforme come Tripadvisor e Google nel processo decisionale dei viaggiatori, il team ha individuato un’opportunità per rafforzare la propria visibilità oltre il feedback proveniente dalle OTA.
Gli ospiti lasciavano recensioni, ma senza un approccio strutturato, il volume e la distribuzione sui portali principali non venivano pienamente valorizzati.
Per adottare una strategia più scalabile e mirata nella generazione di recensioni multicanale, Gorki Apartments ha iniziato a collaborare con Customer Alliance nel 2015. L’obiettivo non era modificare l’esperienza ospite, ma garantire che la qualità già offerta si riflettesse in modo coerente sulle piattaforme che influenzano visibilità e ranking.
Gorki Apartments utilizza Customer Alliance per centralizzare le recensioni provenienti da più piattaforme in un’unica piattaforma. Invece di passare da un portale all’altro, il feedback viene monitorato attraverso una dashboard unica, garantendo piena visibilità tra i canali.
Le recensioni possono inoltre essere gestite direttamente dalla piattaforma. Grazie al supporto dell’AI Reply Assistant, le risposte vengono redatte più rapidamente e in più lingue, permettendo di mantenere una comunicazione coerente e professionale nei diversi mercati.
Alla base del successo di Gorki Apartments nel raggiungere il primo posto su Tripadvisor a Berlino c’è un servizio eccellente, supportato dalla funzionalità Review Distribution di Customer Alliance.
Dopo il check-out, gli ospiti ricevono automaticamente email post-soggiorno che li invitano a condividere la propria esperienza. Gli hotel possono scegliere di dare priorità a un portale specifico oppure consentire al sistema di reindirizzare gli ospiti in base alla lingua.
Questo garantisce una distribuzione strategica delle recensioni su piattaforme chiave come Tripadvisor e Google, in modo strutturato e scalabile.
L’automazione opera in modo continuo in background, generando un flusso costante di recensioni recenti senza aumentare il carico operativo.
Come sottolinea il team:
“Senza Customer Alliance, non saremmo in grado di inviare tutte le richieste via email ai nostri ospiti.”
Laura Reimer, Director di Gorki Apartments
Questo approccio strutturato assicura che ogni ospite venga invitato a condividere la propria esperienza, consentendo a Gorki Apartments di trasformare in modo costante la soddisfazione dell’ospite in reputazione online visibile.
Nel 2025, questa strategia di generazione continua ha contribuito al raggiungimento di un eccezionale 98,2% di soddisfazione media su Tripadvisor. In particolare, il 74% delle recensioni di Tripadvisor è stato generato tramite la funzionalità Review Distribution di Customer Alliance.
Un risultato che dimostra come l’automazione strutturata sia un elemento chiave per sostenere performance di ranking elevate e mantenere una posizione di leadership.
Questo modello funziona per Gorki Apartments perché si integra perfettamente con la loro realtà operativa. Il team non ha bisogno di maggiore complessità o di nuovi strumenti da gestire. Ha bisogno di continuità.
Customer Alliance opera in background, assicurando che la generazione di recensioni prosegua anche quando il team è focalizzato sull’erogazione di esperienze ospite eccellenti in struttura.
Raggiungere una posizione di vertice su Tripadvisor richiede più di valutazioni elevate. Dipende da un flusso costante di recensioni recenti e di qualità. Automatizzando le richieste, Gorki Apartments garantisce che la soddisfazione degli ospiti si rifletta online in modo continuo.
Per alcune strutture, questa visibilità si traduce direttamente in migliori performance di ranking. Per altre, il feedback degli ospiti diventa una fonte strategica di dati a supporto delle decisioni operative e di revenue.
Un esempio differente è Preston Palace, hotel all-inclusive nei Paesi Bassi, che utilizza Customer Alliance per centralizzare le recensioni e sfruttare gli insight del feedback ospite a supporto di decisioni di investimento e strategie di lungo periodo.
Allo stesso modo, la piattaforma rimane intuitiva e semplice da utilizzare, anche senza interazione quotidiana. Come evidenziato dal team:
“È facile lavorare con lo strumento, effettuare l’accesso e consultare i dati. Anche quando non lo utilizziamo ogni giorno, per noi è molto semplice da gestire.”
Constance Caillaux, Marketing di Gorki Apartments
Questa affidabilità diventa ancora più cruciale nei periodi di cambiamento interno. Quando le responsabilità del team sono state riorganizzate, inclusi i periodi di congedo per maternità, Customer Alliance ha continuato a operare senza interruzioni.
La performance della reputazione non dipendeva da uno sforzo manuale costante, ma da un sistema strutturato e scalabile che garantiva continuità nella generazione di recensioni.
Gorki Apartments non ha raggiunto il primo posto inseguendo manualmente le recensioni. Lo ha ottenuto offrendo un’esperienza ospite eccellente e utilizzando Customer Alliance per trasformare sistematicamente la soddisfazione degli ospiti in visibilità.
Se la guest experience è solida, una delle opportunità più frequentemente sottovalutate è la mancanza di continuità nelle richieste di recensioni. Automatizzare questo processo rappresenta uno dei modi più semplici ed efficaci per costruire slancio nel ranking nel tempo, senza aumentare il carico di lavoro del team.
Alla domanda sul perché un altro hotel dovrebbe utilizzare Customer Alliance, Laura Reimer risponde in modo diretto:
“Perché è facile da usare… come hotel hai bisogno di questo strumento per raccogliere recensioni, migliorare la tua visibilità e aumentare le prenotazioni.”
Un servizio eccellente crea l’esperienza. Il sistema giusto garantisce risultati.
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Customer Alliance esamina il linguaggio del feedback dei tuoi ospiti e identifica argomenti ricorrenti, cambiamenti nel sentiment e aree che richiedono un'azione. Gli hotel e la leadership acquisiscono chiarezza senza analisi manuali.
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Dall'Onboarding in poi, Customer Alliance supporta il tuo team con un consulente esperto e un aiuto reattivo, così che tu possa continuare a migliorare in totale tranquillità.
Le recensioni e i dati dei sondaggi vengono elaborati da Customer Alliance in modo sicuro e in conformità con i requisiti GDPR.
