El Hotel Mandala representa la excelencia en Berlín. Pero en un sector en el que la innovación evoluciona constantemente y, en consecuencia, las demandas de los clientes, hay que ser capaz de seguir siendo competitivo y ofrecer una experiencia memorable al cliente.

Reto

El reto diario de un hotel, especialmente cuando tiene una alta calidad de servicio, es sorprender siempre a sus huéspedes y ofrecerles la mejor experiencia posible. Para hacer esto, usted necesita conocer a sus clientes y ser proactivo. No es sólo una vez que el cliente se ha ido que debemos mirar la retroalimentación dejada, sino que por el contrario debemos acompañarlo en cada paso. El Hotel Mandala ofrece una amplia gama de servicios, desde un restaurante con estrella Michelin hasta un Spa.

Para que cada experiencia sea lo más personalizada posible, Customer Alliance apoya al Hotel Mandala en la recopilación de comentarios para comprender mejor las expectativas de los clientes. A través de interacciones inteligentes con el cliente, el Mandala es capaz de recopilar información relevante sobre la estancia del cliente, permitiendo a sus equipos hacer todo lo posible para optimizar la experiencia.

Estrategia y solución

Debido a la diversidad de su oferta, este hotel es tan especial que el enfoque ideado por Mandala y Customer Alliance se aplicó en primer lugar al after-stay para que el establecimiento pudiera hacerse una idea sistemática de la satisfacción general de sus clientes. Como el Mandala cuenta con un restaurante, un bar, un spa pero también con suites, la idea era desarrollar cuestionarios de satisfacción para cada entidad con el fin de diferenciar claramente cada uno de los servicios ofrecidos.

Para ir más allá de la evaluación after-stay, Customer Alliance implementó cuestionarios diseñados para recolectar retroalimentación durante la estadía. Así, los huéspedes disfrutan de un medio privilegiado de comunicación con el hotel en cualquier momento y pueden estar seguros de que se hará todo lo posible para que disfruten de una experiencia personalizada que satisfaga sus expectativas. Es innegable que la información recogida es también una herramienta muy útil para la gestión de las operaciones y la coordinación de departamentos.

Con la recogida de feedback proporcionada por la solución Customer Alliance, Mandala dispone de todos los medios necesarios para recoger feedback durante la estancia y así anticiparse a las necesidades, responder a las peticiones y resolver los problemas encontrados por los clientes.

Resultados

• Número de huéspedes invitados durante su estancia: 6687
• Índice de satisfacción durante la estancia: 94,32%

Resultados:

• Positivo: 6402
• Neutral: 246
• Negativo: 39