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Senior Content Manager presso Customer Alliance
Da sempre azienda di grande successo, Mazda Motor Europe (MME) voleva continuare a rimanere al vertice. Il gigante dell’automotive ha quindi avviato una partnership con Customer Alliance per sincronizzare le iniziative di customer satisfaction nei suoi diversi mercati regionali. In questo studio, scopri in che modo Mazda ha incrementato la soddisfazione dei clienti relativa alle vendite nel 54% dei suoi mercati regionali in un solo anno grazie a Customer Alliance. Scarica la tua copia gratuita di questo caso di studio.
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Ogni anno Preston Palace, un esclusivo resort all-inclusive per famiglie nei Paesi Bassi, raggiunge un’eccezionale occupazione del 96%. Con una lunga tradizione di esperienze memorabili, il resort ha costruito la sua reputazione sulla coerenza, l’attenzione e la qualità.
Con circa 500.000 ospiti all’anno, inclusi visitatori giornalieri e pernottamenti, mantenere standard elevati in ogni area richiede più della semplice intuizione. Ascoltare il feedback è essenziale, ma comprendere cosa sia davvero rilevante in mezzo a un volume così elevato di commenti può essere una sfida. Come capire se una singola lamentela riflette un sentimento diffuso o è solo un caso isolato?
Da 12 anni, Preston Palace utilizza Customer Alliance come piattaforma centrale per raccogliere, organizzare e agire sul feedback degli ospiti. Grazie al Review Stream, il team riunisce tutte le recensioni in un unico spazio, mentre i sondaggi forniscono insight strutturati direttamente dagli ospiti. Con l’aiuto dell’AI Reply Assistant, possono rispondere in modo più efficiente e mantenere coerenza nella comunicazione. Soprattutto, Customer Alliance fornisce la chiarezza necessaria per basare decisioni operative e strategiche sul sentiment reale degli ospiti, invece che su supposizioni.
Questa chiarezza ha sostenuto alcune delle iniziative più significative degli ultimi anni, tra cui la ristrutturazione di tutte le 324 camere, un nuovo concept di presentazione dei piatti e l’installazione di uno scivolo in piscina. Inoltre, semplifica la gestione quotidiana, assicurando che ogni membro del team possa comprendere il feedback rapidamente e agire con sicurezza.
Ciò che segue è la storia di come Preston Palace utilizza un feedback strutturato per non solo mantenere l’eccellenza, ma evolvere costantemente, mettendo gli ospiti al centro di ogni decisione.
Preston Palace è un affermato resort all-inclusive per famiglie, con una delle offerte di servizi più ampie della regione. La struttura dispone di 324 camere, un paradiso acquatico subtropicale, un luna park al coperto, dieci piste da bowling, numerosi ristoranti tematici, spettacoli dal vivo e team di intrattenimento dedicati per bambini e adulti.
Il resort ha ricevuto più volte il premio “Family Hotel of the Year”, a conferma dell’impegno per un’ospitalità orientata alle famiglie e per esperienze complete rivolte a ospiti di tutte le età. Con un reparto tecnologico interno e investimenti continui nell’innovazione, Preston Palace unisce tradizione ed eccellenza operativa orientata al futuro.
Prima di collaborare con Customer Alliance oltre dieci anni fa, Preston Palace affrontava una difficoltà comune a molti grandi resort ricchi di esperienze: comprendere il sentiment degli ospiti su larga scala. Con migliaia di recensioni provenienti da canali diversi, un’offerta articolata e una clientela eterogenea, diventava sempre più difficile distinguere i commenti isolati dai pattern davvero significativi.
Il feedback veniva raccolto in molti formati, inclusi moduli cartacei nelle camere, ma le informazioni risultavano frammentate, incoerenti e difficili da analizzare. Ryan Dingjan, Project Coordinator e Revenue Manager da quasi 25 anni, lo ha sperimentato in prima persona. Senza un sistema centralizzato, il team non disponeva di uno strumento affidabile per identificare le tendenze o sostenere decisioni strategiche.
Ciò di cui Preston Palace aveva bisogno era un approccio strutturato e basato sui dati che permettesse di avere una visione completa del sentiment, non solo dei singoli commenti.
Preston Palace ha adottato Customer Alliance per centralizzare tutto il feedback degli ospiti, unendo recensioni provenienti da diverse OTA e portali con risposte a sondaggi strutturati su un’unica piattaforma. Il Review Stream ha portato ogni commento in una vista organizzata, mentre i sondaggi Customer Alliance hanno permesso di raccogliere insight mirati.
Per la prima volta, il team poteva lavorare con dati coerenti e in tempo reale, invece che con impressioni frammentarie. Il feedback è diventato uno strumento affidabile per guidare la gestione quotidiana e i miglioramenti a lungo termine.
Come afferma Ryan Dingjan, Project Coordinator e Revenue Manager:
“Grazie ai dati di Customer Alliance possiamo reagire rapidamente ai fatti, non alle supposizioni. Se qualcuno sente un commento negativo o il personale percepisce un problema, controlliamo Customer Alliance per capire se è un pattern ‘vivo tra i nostri ospiti’ o solo un caso isolato.”
Questo flusso di lavoro è diventato parte integrante della routine. Il team risponde alle recensioni, riconosce ricorrenze nel Review Stream e verifica eventuali criticità emergenti tramite sondaggi e dashboard. Se uno chef avverte un cambiamento nella percezione del ristorante, o un manager percepisce un calo nel servizio, Customer Alliance fornisce la chiarezza per confermare o smentire un trend reale.
Questo approccio ha guidato alcuni dei miglioramenti più significativi di Preston Palace – non spingendo a investimenti superflui, ma evidenziando dove un intervento avrebbe avuto il maggior impatto su soddisfazione, rating e ricavi. Customer Alliance aiuta il resort a stabilire priorità con sicurezza e investire dove conta davvero.
Grazie all’Analytics Report di Customer Alliance, Preston Palace ha potuto vedere chiaramente che la soddisfazione per le camere era in declino da diversi anni. Ciò che sembrava un normale andamento altalenante si è rivelato un trend costante al ribasso che iniziava a influenzare categorie correlate come igiene, percezione del prezzo e valutazione complessiva.
Come spiega Ryan Dingjan:
“Abbiamo visto diminuire il punteggio delle camere… e di conseguenza calare anche il punteggio complessivo.”
Utilizzando i dati dei sondaggi e gli insight CSAT a lungo termine, il team di gestione ha potuto dimostrare che non si trattava di una fluttuazione temporanea, bensì di un problema strutturale. La piattaforma ha reso il trend visibile, misurabile e soprattutto azionabile, aiutando il management a comprendere che la ristrutturazione non era opzionale ma necessaria per proteggere soddisfazione e ricavi.
I lavori sono iniziati a maggio 2024 e entro la fine del 2025 tutte le 324 camere erano completamente rinnovate. Ryan le descrive oggi come “molto accoglienti e calde”.
Il miglioramento è evidente nel Room CSAT:
Ryan riassume così:
“Era un trend negativo, e ora siamo oltre i valori del 2022. Customer Alliance ci aiuta a restare connessi ai nostri ospiti. Continuiamo ad ascoltare, imparare e migliorare a partire da ciò che le persone ci dicono, e funziona davvero.”
Analizzando il feedback su Customer Alliance, il team ha notato ricorrenze costanti su due temi nel ristorante a buffet: alcuni piatti non erano abbastanza caldi e l’offerta sembrava “sempre uguale”. Solo attraverso il Review Stream, che centralizza feedback provenienti da tutte le OTA e portali, è stato possibile vedere con quanta frequenza questi temi comparissero.
Operativamente il menu cambiava, ma la presentazione era sempre la stessa, creando una percezione di poca varietà.
Come spiega Ryan:
“Gli ospiti dicevano che il cibo era freddo o sempre lo stesso… Non era vero, ma la percezione lo faceva sembrare tale. Così abbiamo capito che dovevamo intervenire sulla presentazione.”
Identificando chiaramente il pattern, il team ha potuto intervenire con sicurezza. Preston Palace ha introdotto una nuova piastra riscaldante, ripensato il concept di presentazione e modificato i processi operativi per preservare temperatura e varietà percepita.
Ryan aggiunge:
“Ora abbiamo una nuova piastra e una nuova presentazione nel ristorante. È stata inaugurata circa un mese fa e ora monitoriamo le recensioni su Customer Alliance per vedere i miglioramenti.”
Questi cambiamenti hanno rafforzato una delle categorie più forti del resort: la colazione oggi raggiunge un CSAT di circa 9,0 su 10.
Per anni le famiglie avevano menzionato sporadicamente il desiderio di avere uno scivolo in piscina. Presi singolarmente, questi commenti sembravano più dei semplici “nice-to-have”. Ma analizzando i dati nel Review Stream, il pattern era chiaro: la richiesta appariva decine di volte, in segmenti diversi e durante tutto l’anno.
Ryan lo racconta così:
“Leggere un commento su uno scivolo è carino. Ma quando lo vedi 40, 50, 60 volte in dashboard, capisci che non è un desiderio: è un’esigenza.”
Armato dei dati, il team ha presentato il caso al management.
“Prima di vedere i dati non eravamo sicuri fosse necessario. Poi abbiamo analizzato tutte le recensioni su Customer Alliance e mostrato quante volte veniva citato… e ora abbiamo uno scivolo.”
Quello che sembrava un insieme di commenti casuali si è trasformato in un solido business case grazie ai dati strutturati. Oggi lo scivolo è una delle aggiunte più apprezzate dalle famiglie.
Grazie alla Customer Alliance, il Preston Palace può inoltre tutelare ciò che gli ospiti già amano. Wellness e spa si posizionano costantemente tra le categorie più performanti del resort. Attraversosegnalazione di categoriae grazie al monitoraggio continuo del sentiment, il team può individuare precocemente i cambiamenti nella percezione e garantire che gli standard rimangano elevati.
Il monitoraggio continuo non si limita a individuare i punti deboli. È anche un modo per salvaguardare l'eccellenza, e Customer Alliance aiuta il Preston Palace a mantenere la costanza per cui gli ospiti tornano.
Per Preston Palace, il valore di Customer Alliance va oltre qualsiasi singola funzionalità. Risiede nel modo in cui la piattaforma collega la gestione quotidiana alla strategia a lungo termine. Gestire e rispondere alle recensioni in modo efficiente è essenziale per un resort di queste dimensioni, e Customer Alliance permette di farlo senza perdere tempo né coerenza.
Altrettanto importante è la chiarezza che la piattaforma offre. Con un’unica fonte di verità, il team può analizzare ciò che gli ospiti dicono, capire quali temi influenzano i punteggi chiave di soddisfazione e identificare dove intervenire per massimizzare l’impatto.
Come afferma Ryan:
“Ci permette di unire strategia e tecnologia con la relazione con le persone.”
Customer Alliance offre:
Oltre alla tecnologia, Preston Palace sottolinea il valore del supporto umano. Ryan elogia l’eccellente comunicazione con il team Customer Success di Customer Alliance, che ha aiutato a configurare sondaggi, esplorare nuove funzionalità e pianificare in anticipo.
“È molto piacevole poter parlare con il team di Customer Alliance su dove vogliamo arrivare e su come possono aiutarci a migliorare la piattaforma. Normalmente, con piattaforme così grandi, non si ha un contatto così diretto.”
L’unione di tecnologia, visione strategica e supporto umano è ciò che rende Customer Alliance un pilastro della cultura di miglioramento continuo di Preston Palace.
Preston Palace dimostra quanto possa essere potente un’operazione Guest Experience quando il feedback viene non solo analizzato strategicamente, ma anche gestito in modo coerente nel quotidiano. Customer Alliance supporta il team su entrambi i fronti: automatizza attività fondamentali come la distribuzione delle recensioni, l’invio dei sondaggi e le risposte tramite AI Reply Assistant, fornendo al contempo insight profondi per decisioni a lungo termine.
Questa combinazione di efficienza operativa e chiarezza strategica consente a Preston Palace di restare in sintonia con i propri ospiti, cogliere i cambiamenti di sentiment con anticipo e agire con sicurezza. Offre la struttura per gestire il feedback su larga scala e l’intelligenza per dare priorità a ciò che conta davvero.
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Il Forsyth Country Club, situato in Carolina del Nord, negli Stati Uniti, cercava un modo per rimanere strettamente connesso con i membri di diverse generazioni. La direzione aveva notato che le conversazioni informali e i sondaggi annuali non erano sufficienti a cogliere ciò che i membri pensavano realmente del club, della ristorazione, degli eventi e dei servizi. Per rafforzare la fidelizzazione e prendere decisioni più rapide e meglio informate, il club si è rivolto ai sondaggi di Customer Alliance, uno strumento che rende i feedback strutturati, utili e facili da condividere.
Il Forsyth Country Club è un club privato in Carolina del Nord, USA. Fondato nel 1913, riunisce più di 900 membri e offre golf, tennis, piscina e ristorazione in un’area di 172 acri (0,7 km²) tra colline e boschi. Aperto 365 giorni all’anno, Forsyth unisce una lunga tradizione all’impegno di offrire ai membri un luogo dove comunità, svago e amicizia fanno parte della vita quotidiana.
Prima di Customer Alliance, Forsyth raccoglieva i feedback dei membri tramite consulenti esterni e strumenti di sondaggio separati. Queste soluzioni non erano pratiche per le decisioni quotidiane. I report arrivavano spesso in formati troppo elaborati e difficili da adattare, costringendo il team a impiegare tempo extra per ristrutturare i dati in modo che fossero utilizzabili da comitati e consiglio di amministrazione.
Come spiega Tonya Lynn Williams, Direttrice delle operazioni del Clubhouse:
«Ci siamo trovati a ricreare i dati per farli funzionare. Il tempo è essenziale, e siamo molto impegnati nel nostro lavoro: volevamo rendere le cose molto più semplici.»
Il processo era frammentato e dispendioso in termini di tempo, creando lavoro extra invece di semplificarlo. Forsyth aveva bisogno di un approccio più flessibile, gestibile direttamente, con insight subito utilizzabili in tutti i servizi.
Oggi Forsyth utilizza i sondaggi di Customer Alliance come parte fondamentale della propria strategia di coinvolgimento dei membri. Sono stati implementati tre programmi di sondaggio che, insieme, raccolgono sia le esperienze quotidiane che il sentimento generale dei membri.
I manager ricevono i risultati dei sondaggi direttamente nella propria casella e-mail, facilitando il monitoraggio dei feedback. I commenti positivi vengono spesso letti ad alta voce davanti allo staff, offrendo riconoscimento per il buon lavoro svolto, mentre quelli negativi vengono affrontati rapidamente per permettere al team di apportare cambiamenti. Questo equilibrio ha trasformato i sondaggi in uno strumento non solo per individuare i problemi, ma anche per rafforzare ciò che funziona bene.
La flessibilità di Customer Alliance ha anche permesso a Forsyth di adattare i sondaggi in base ai suggerimenti dei membri. Nelle prime settimane, l’attenzione era principalmente rivolta all’identificazione dei problemi: se qualcuno dava un punteggio inferiore a tre, veniva chiesto di spiegare il motivo. Tuttavia, anche i membri che davano punteggi alti volevano lasciare commenti positivi. Aggiungendo un campo aperto per tutti i rispondenti, i sondaggi sono diventati uno spazio per raccogliere entrambi gli aspetti: riconoscere un buon servizio e individuare aree di miglioramento.
«Alcuni membri ci hanno detto: ‘Vogliamo davvero lasciare un commento positivo, non solo negativo.’ Da quando abbiamo aggiunto un campo di commento aperto, i feedback sono stati ben accolti e ci offrono entrambi i lati: ciò che funziona e dove possiamo migliorare.»
— Tonya Lynn Williams, Direttrice delle operazioni del Clubhouse, Forsyth Country Club
Con report semplificati, feedback utilizzabili e spazio per condividere sia apprezzamenti che suggerimenti, Forsyth ha trasformato i sondaggi in un sistema pratico e flessibile che supporta le operazioni e rafforza i legami tra le generazioni.
Per i club privati, comprendere i membri non è facoltativo, è la base della fidelizzazione. I sondaggi permettono di capire ciò che i membri apprezzano, identificare le aree di miglioramento e misurare quanto i servizi soddisfino le aspettative.
Invece di basarsi solo su conversazioni occasionali o ipotesi, i sondaggi forniscono feedback strutturati che guidano sia le decisioni quotidiane che quelle strategiche. Dall’adattamento di un servizio di ristorazione alla definizione di investimenti a lungo termine, il giusto programma di sondaggi garantisce che ogni scelta si basi su ciò che i membri vogliono davvero.
Customer Alliance rende questo processo efficace grazie a una combinazione di flessibilità e facilità d’uso. I sondaggi possono essere adattati ai diversi servizi, programmati nei momenti giusti e rapidamente modificati in base ai feedback. I risultati arrivano direttamente nelle caselle dei manager e vengono automaticamente organizzati in report chiari, facilitando la condivisione con staff, comitati e consiglio. Questa combinazione di personalizzazione e praticità assicura che i sondaggi non siano solo raccolti, ma anche messi in pratica.
«Si tratta di assicurarci di non perderci nulla. I nostri membri hanno età che vanno dai 30 agli 80 anni, e i sondaggi ci permettono di ascoltare ogni generazione.»
—Tonya Lynn Williams, Direttrice delle operazioni del Clubhouse, Forsyth Country Club
Il Forsyth Country Club dimostra come i sondaggi possano rafforzare il rapporto tra un club privato e i suoi membri. Implementando tre programmi di sondaggio con Customer Alliance per ristorazione, check-in trimestrali ed eventi, il club ha creato un sistema che raccoglie ciò che conta di più per i membri, celebra i successi dello staff e individua le aree di miglioramento prima che diventino problemi.
Il risultato va ben oltre i semplici dati. I sondaggi sono diventati uno strumento pratico di comunicazione, riconoscimento e decisione. Offrono ai manager chiarezza, semplificano i report e danno ai membri una voce più forte nel modellare la loro esperienza nel club.
Per altri club privati, il messaggio è chiaro: un feedback strutturato non è solo un “nice-to-have”, è la base della fidelizzazione tra generazioni. Con la giusta piattaforma, i sondaggi possono trasformarsi da compito annuale a fonte continua di insight e connessione.
Customer Alliance è una piattaforma di gestione della reputazione online e di dati sui feedback che aiuta gli hotel a trasformare i commenti in risultati misurabili. Con sondaggi automatizzati, distribuzione delle recensioni, analisi testuale basata su IA e una dashboard centrale, supporta i team nel migliorare la soddisfazione degli ospiti, ottimizzare le operazioni e aumentare le prenotazioni dirette.
Prenota una chiamata per scoprire come Customer Alliance aiuta i team a raccogliere insight significativi, migliorare le esperienze e costruire una fedeltà duratura.
A Berlino, capitale della Germania e uno dei mercati hospitality più competitivi d’Europa, mantenere la reputazione al vertice non dipende da un picco occasionale, ma dalla capacità di raccogliere in modo costante feedback recenti e di alta qualità da parte degli ospiti.
Gorki Apartments ha seguito esattamente questa strategia, conquistando il primo posto tra 608 hotel a Berlino su Tripadvisor e ottenendo il Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2025, grazie anche alla funzionalità Review Distribution di Customer Alliance, operativa in modo continuo e discreto in background.
Gorki Apartments è una struttura boutique di appartamenti situata a Berlino, operativa dal 2013. Dispone di 34 studi/appartamenti e due attici. Nota per il design distintivo, gli spazi open-space e l’atmosfera “local & stylish”, la struttura attira ospiti alla ricerca di un’esperienza più personale e residenziale.
Il team rafforza questa proposta attraverso un servizio caldo, autentico e una comunicazione rapida ed efficace.
Fin dalla sua apertura nel 2013, Gorki Apartments ha sempre offerto un’esperienza distintiva e di alta qualità. Nei primi anni, la maggior parte delle recensioni veniva generata in modo organico attraverso le OTA, in particolare Booking.com.
Con la crescente influenza di piattaforme come Tripadvisor e Google nel processo decisionale dei viaggiatori, il team ha individuato un’opportunità per rafforzare la propria visibilità oltre il feedback proveniente dalle OTA.
Gli ospiti lasciavano recensioni, ma senza un approccio strutturato, il volume e la distribuzione sui portali principali non venivano pienamente valorizzati.
Per adottare una strategia più scalabile e mirata nella generazione di recensioni multicanale, Gorki Apartments ha iniziato a collaborare con Customer Alliance nel 2015. L’obiettivo non era modificare l’esperienza ospite, ma garantire che la qualità già offerta si riflettesse in modo coerente sulle piattaforme che influenzano visibilità e ranking.
Gorki Apartments utilizza Customer Alliance per centralizzare le recensioni provenienti da più piattaforme in un’unica piattaforma. Invece di passare da un portale all’altro, il feedback viene monitorato attraverso una dashboard unica, garantendo piena visibilità tra i canali.
Le recensioni possono inoltre essere gestite direttamente dalla piattaforma. Grazie al supporto dell’AI Reply Assistant, le risposte vengono redatte più rapidamente e in più lingue, permettendo di mantenere una comunicazione coerente e professionale nei diversi mercati.
Alla base del successo di Gorki Apartments nel raggiungere il primo posto su Tripadvisor a Berlino c’è un servizio eccellente, supportato dalla funzionalità Review Distribution di Customer Alliance.
Dopo il check-out, gli ospiti ricevono automaticamente email post-soggiorno che li invitano a condividere la propria esperienza. Gli hotel possono scegliere di dare priorità a un portale specifico oppure consentire al sistema di reindirizzare gli ospiti in base alla lingua.
Questo garantisce una distribuzione strategica delle recensioni su piattaforme chiave come Tripadvisor e Google, in modo strutturato e scalabile.
L’automazione opera in modo continuo in background, generando un flusso costante di recensioni recenti senza aumentare il carico operativo.
Come sottolinea il team:
“Senza Customer Alliance, non saremmo in grado di inviare tutte le richieste via email ai nostri ospiti.”
Laura Reimer, Director di Gorki Apartments
Questo approccio strutturato assicura che ogni ospite venga invitato a condividere la propria esperienza, consentendo a Gorki Apartments di trasformare in modo costante la soddisfazione dell’ospite in reputazione online visibile.
Nel 2025, questa strategia di generazione continua ha contribuito al raggiungimento di un eccezionale 98,2% di soddisfazione media su Tripadvisor. In particolare, il 74% delle recensioni di Tripadvisor è stato generato tramite la funzionalità Review Distribution di Customer Alliance.
Un risultato che dimostra come l’automazione strutturata sia un elemento chiave per sostenere performance di ranking elevate e mantenere una posizione di leadership.
Questo modello funziona per Gorki Apartments perché si integra perfettamente con la loro realtà operativa. Il team non ha bisogno di maggiore complessità o di nuovi strumenti da gestire. Ha bisogno di continuità.
Customer Alliance opera in background, assicurando che la generazione di recensioni prosegua anche quando il team è focalizzato sull’erogazione di esperienze ospite eccellenti in struttura.
Raggiungere una posizione di vertice su Tripadvisor richiede più di valutazioni elevate. Dipende da un flusso costante di recensioni recenti e di qualità. Automatizzando le richieste, Gorki Apartments garantisce che la soddisfazione degli ospiti si rifletta online in modo continuo.
Per alcune strutture, questa visibilità si traduce direttamente in migliori performance di ranking. Per altre, il feedback degli ospiti diventa una fonte strategica di dati a supporto delle decisioni operative e di revenue.
Un esempio differente è Preston Palace, hotel all-inclusive nei Paesi Bassi, che utilizza Customer Alliance per centralizzare le recensioni e sfruttare gli insight del feedback ospite a supporto di decisioni di investimento e strategie di lungo periodo.
Allo stesso modo, la piattaforma rimane intuitiva e semplice da utilizzare, anche senza interazione quotidiana. Come evidenziato dal team:
“È facile lavorare con lo strumento, effettuare l’accesso e consultare i dati. Anche quando non lo utilizziamo ogni giorno, per noi è molto semplice da gestire.”
Constance Caillaux, Marketing di Gorki Apartments
Questa affidabilità diventa ancora più cruciale nei periodi di cambiamento interno. Quando le responsabilità del team sono state riorganizzate, inclusi i periodi di congedo per maternità, Customer Alliance ha continuato a operare senza interruzioni.
La performance della reputazione non dipendeva da uno sforzo manuale costante, ma da un sistema strutturato e scalabile che garantiva continuità nella generazione di recensioni.
Gorki Apartments non ha raggiunto il primo posto inseguendo manualmente le recensioni. Lo ha ottenuto offrendo un’esperienza ospite eccellente e utilizzando Customer Alliance per trasformare sistematicamente la soddisfazione degli ospiti in visibilità.
Se la guest experience è solida, una delle opportunità più frequentemente sottovalutate è la mancanza di continuità nelle richieste di recensioni. Automatizzare questo processo rappresenta uno dei modi più semplici ed efficaci per costruire slancio nel ranking nel tempo, senza aumentare il carico di lavoro del team.
Alla domanda sul perché un altro hotel dovrebbe utilizzare Customer Alliance, Laura Reimer risponde in modo diretto:
“Perché è facile da usare… come hotel hai bisogno di questo strumento per raccogliere recensioni, migliorare la tua visibilità e aumentare le prenotazioni.”
Un servizio eccellente crea l’esperienza. Il sistema giusto garantisce risultati.
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Base ideale per scoprire l'eleganza del Lago di Como, il Relais Castello di Casiglio è un castello storico e una villa del XIX secolo circondata da un parco. Oltre alle sue spaziose camere meticolosamente progettate, la struttura vanta una grande piscina all'aperto, un ristorante e una spa.
Il Relais Castello di Casiglio ha inserzioni su molteplici portali di recensioni, inclusi Google, Booking.com e TripAdvisor. Tuttavia, tenere traccia delle recensioni su diverse piattaforme toglieva tempo prezioso alla gestione.
Cercavano un modo per semplificare il loro flusso di lavoro e gestire recensioni e feedback in un unico posto.
Il Relais Castello di Casiglio è dedicato a fornire un'esperienza indimenticabile agli ospiti. Ma senza un sistema per inviare sondaggi e analizzare i feedback, l'hotel faticava a identificare le aree di miglioramento, affidandosi a supposizioni piuttosto che a decisioni basate sui dati.
Una volta effettuato un cambiamento, non avevano un modo tangibile per vedere se aveva impattato sulla soddisfazione degli ospiti, lasciando i loro sforzi al caso.
Andrea Maistrello, vice direttore dell'hotel, ha identificato tre modi principali in cui Customer Alliance aggiunge valore:
Ecco come il Relais Castello di Casiglio utilizza la piattaforma e i risultati che hanno ottenuto.
Il Relais Castello di Casiglio utilizza Customer Alliance per inviare due sondaggi, con un impressionante tasso di risposta del 37% (7% più alto della media per i sondaggi via email).
Il primo sondaggio viene inviato automaticamente agli ospiti un giorno dopo l'arrivo. Chiede agli ospiti di rispondere, utilizzando una semplice scala di valutazione, come sta andando il loro soggiorno e quanto è stato facile effettuare il check-in.
Se l'ospite dà una valutazione bassa, viene posta una domanda di approfondimento per identificare cosa potrebbero migliorare. Infine, si chiede all'ospite se c'è qualcosa che l'hotel può fare per aiutarlo.
Utilizzando questo sondaggio all'inizio del soggiorno, la gestione del Relais Castello di Casiglio può rapidamente identificare eventuali problemi e risolverli mentre l'ospite è ancora nell'hotel. Questo approccio proattivo ha un effetto a catena sulla loro soddisfazione complessiva degli ospiti e sulle recensioni.
Il secondo sondaggio viene inviato agli ospiti il giorno della loro partenza, progettato per catturare i feedback mentre l'esperienza è ancora fresca nella mente degli ospiti.
Questo sondaggio è più approfondito, chiedendo agli ospiti di valutare aspetti specifici del loro soggiorno inclusi la colazione, la pulizia e la camera. Utilizzando una combinazione di domande a risposta a scelta e testo libero, l'hotel può raccogliere dati qualitativi e quantitativi per comprendere meglio come stanno andando.
Le risposte ai sondaggi vengono raccolte automaticamente in un'unica dashboard, rendendo facile ed efficiente per il personale verificare le risposte ai sondaggi e prendere provvedimenti dove necessario.
Il Relais Castello di Casiglio comprende l'importanza di rispondere alle recensioni. Ma con le recensioni distribuite su diversi portali, tenere il passo può essere impegnativo.
Con lo Stream di Recensioni di Customer Alliance, il personale dell'hotel non deve più controllare ogni sito di recensioni individualmente, un compito noioso che consuma tempo e risorse. Come dice Andrea:
"Rispondere ai commenti degli ospiti offre sicuramente il maggior valore poiché rende il lavoro più semplice. Customer Alliance ci aiuta a semplificare molti processi e ci permette di avere un approccio più proattivo alle richieste degli ospiti"
Grazie alla nostra funzionalità di risposta diretta, il personale può rispondere alle recensioni direttamente dalla loro dashboard.
Con tutto in un unico posto, l'hotel ha un impressionante tasso di risposta del 100%, aiutandoli a costruire la fedeltà degli ospiti e a mostrare il loro impegno per un eccellente servizio clienti.
La dedizione del Relais Castello di Casiglio alla soddisfazione degli ospiti ha dato i suoi frutti nella sua visibilità online.
Grazie a un gran numero di recensioni positive, il Relais Castello di Casiglio ha guadagnato un posto ambito nel Google Map Pack per la query di ricerca 'hotel erba italy'.
Le ricerche mostrano che le inserzioni nel Google Map Pack ricevono il 126% di traffico in più rispetto alle aziende classificate dal 4° al 10° posto, risultando in significativamente più traffico diretto al loro sito web.
Aumentando ulteriormente la loro visibilità online, il Relais Castello di Casiglio occupa anche la prima posizione nelle liste di Booking.com e TripAdvisor per gli hotel a Erba.
Questa posizione di primo piano su tutti e tre i siti web amplifica la credibilità e l'attrattiva dell'hotel per gli ospiti potenziali, portando a più clic sulle loro inserzioni e a più prenotazioni.
Dai sondaggi degli ospiti e dalle recensioni online, Customer Alliance fornisce spunti su una vasta gamma di argomenti, inclusi il personale, la pulizia, il comfort e il prezzo.
Dalla piattaforma, il personale del Relais Castello di Casiglio può prendere decisioni basate sui dati su cosa migliorare e tracciare l'impatto di tali cambiamenti. Come spiega Andrea:
"Il feedback ci fornisce spunti preziosi che ci permettono di fare miglioramenti, che diventano evidenti quando analizziamo i dati sulla soddisfazione degli ospiti forniti da Customer Alliance.
Ad esempio, è stato molto efficace per valutare la soddisfazione per la pulizia in un determinato periodo, dopo aver apportato cambiamenti come il passaggio a una nuova azienda di pulizie e il profumo che usavamo sulle lenzuola."
La capacità di identificare facilmente tendenze e modelli nei feedback degli ospiti significa che l'hotel può rispondere rapidamente alle preoccupazioni e alle necessità degli ospiti.
Questo non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti nel breve termine, ma aiuta anche a costruire una reputazione positiva per l'hotel, attirando più ospiti potenziali e portando a un business più di successo nel complesso.
Ascoltando i loro ospiti e affinando costantemente il loro servizio, il personale del Relais Castello di Casiglio ha migliorato l'esperienza complessiva degli ospiti e ha rafforzato la posizione dell'hotel come scelta di punta nella regione.
Come si possono raccogliere ed analizzare efficacemente feedback trattando più di un milione di pazienti all'anno?
Abbiamo collaborato con Medicover Romania sulla gestione delle recensioni e dei feedback da settembre 2021. Questo caso di studio si basa sulle attività dall'inizio della nostra collaborazione a maggio 2023, che ha portato alla raccolta di 46.000 recensioni dei pazienti.
Per oltre 28 anni, Medicover Romania si è dedicata ad una sola missione: migliorare e curare la salute e il benessere dei suoi pazienti.
La loro rete comprende 41 cliniche, 4 ospedali multidisciplinari, 30 unità in loco e oltre 180 cliniche partner in tutto il paese.
Oltre alla loro vasta presenza, Medicover Romania ha costantemente superato le aspettative del servizio.
Un team di 3.000 persone è a disposizione di oltre un milione di pazienti ogni anno, affrontando casi complessi che vanno dalla chirurgia cardiovascolare e oncologia alla sindrome dell'apnea notturna e endometriosi.
Nonostante una così vasta rete e una notevole gamma di servizi, Medicover Romania ha affrontato un problema significativo: raccogliere ed analizzare il feedback dei pazienti.
Prima di adottare Customer Alliance, il processo era manuale, non coerente e richiedeva molto tempo.
Il fornitore di assistenza sanitaria non aveva un approccio sistematico al feedback dei pazienti. I feedback raccolti erano sparsi su numerosi canali, conteggiati e analizzati manualmente.
Ancora più importante, l'assenza di un sistema di feedback ottimizzato significava che Medicover Romania stava perdendo opportunità di migliorare l'esperienza del paziente e la qualità del servizio.
Medicover Romania aveva bisogno di una soluzione che semplificasse il processo di feedback, aiutandoli a identificare rapidamente le aree di miglioramento e, in definitiva, a contribuire a una migliore assistenza ai pazienti.
Ecco come li abbiamo aiutati a raggiungere questo obiettivo in 19 delle loro sedi.
Un aspetto chiave della raccolta di preziosi feedback dei pazienti è garantire una comunicazione tempestiva.
Customer Alliance ha facilitato ciò automatizzando l'invio di inviti ai questionari post-trattamento ai pazienti di Medicover.
Poco dopo il trattamento, i pazienti ricevono un questionario direttamente nella loro casella di posta. Questa comunicazione tempestiva permette a Medicover di analizzare il sentiment dei pazienti subito dopo la loro esperienza, migliorando l'accuratezza del feedback.
Questa automazione non solo semplifica il processo di raccolta dei feedback, ma aiuta anche Medicover a mantenere una relazione costante e coinvolgente con i loro pazienti, sottolineando il loro impegno per un'eccezionale esperienza. Come spiega la responsabile del servizio clienti Daniela Iordache:
"Per offrire la migliore esperienza possibile ai pazienti, dobbiamo capire cosa vogliono e come si sentono.
Dopo aver implementato Customer Alliance, abbiamo notato che possiamo misurare meglio la soddisfazione del paziente e avere una migliore visibilità sulle aree di miglioramento."
Daniela Iordache, Responsabile del Servizio Clienti
Oltre a raccogliere preziosi feedback, i questionari automatizzati servono anche da invito per i pazienti a lasciare una recensione pubblica.
Questo approccio duplice ha portato a un enorme aumento delle recensioni per Medicover Romania, con il conteggio ora di 46.000 e in aumento ogni giorno.
L'efficacia di qualsiasi questionario dipende dal suo design e contenuto.
Comprendendo ciò, abbiamo lavorato a stretto contatto con Medicover per creare questionari ad-hoc sul paziente non solo facili da comprendere e compilare, ma efficaci per le informazioni che Medicover cercava.
Immergendoci profondamente nella missione, nella popolazione di pazienti e nello spettro di servizi di Medicover, siamo stati in grado di progettare dei questionari adatti ai pazienti.
Il risultato? L'83% dei pazienti che hanno aperto l'email ha compilato il form, fornendo molti feedback utili ad apportare modifiche di impatto.
Organizzare e analizzare i feedback è una sfida per molte organizzazioni, in particolare per quelle con più sedi come Medicover Romania.
La piattaforma Customer Alliance semplifica ciò fornendo un hub centralizzato per tutte le risposte ai questionari e le recensioni.
Non solo consolida tutti i feedback, ma calcola automaticamente anche il Net Promoter Score (NPS) e il nostro unico Public Review Score. Questo approccio basato sui dati ha fornito a Medicover una chiara e immediata visione delle loro prestazioni da una prospettiva del paziente.
La piattaforma permette inoltre a Medicover di approfondire i dati per sede, identificando aree di eccellenza e quelle dove sono necessarie modifiche. Possono anche esplorare argomenti specifici, come i tempi di attesa, la qualità dell'assistenza e le interazioni personali con il personale.
Inoltre, con la nostra funzionalità Review Stream, Medicover può interagire direttamente con i pazienti rispondendo alle recensioni direttamente dal dashboard. Ciò ha potenziato la loro capacità di interagire con i pazienti, riconoscere i loro feedback e dimostrare il loro impegno nel migliorare l'assistenza ai pazienti.
Come dice Daniela:
"Siamo diventati molto più coinvolti e dedicati all'identificazione di soluzioni personalizzate per i nostri pazienti e li informiamo quando abbiamo intrapreso azioni basate sui loro feedback.
Abbiamo appreso che il feedback è uno strumento molto potente nella relazione clinica-paziente, un mattone che ci supporta nel migliorare ogni giorno."
Daniela Iordache, Responsabile del Servizio Clienti
Trasformando un sistema manuale ingombrante in un processo efficiente e automatizzato, Medicover Romania ha ottenuto risultati notevoli.
L'aumento immediato e significativo sia nel volume delle loro recensioni che nei punteggi è degno di nota. Il loro punteggio medio su Google è migliorato di quasi 20 punti, con un quadruplicazione delle recensioni su Google anno su anno.
Con un Net Promoter Score (NPS) di 65 nel 2022, Medicover non solo ha soddisfatto, ma ha superato le aspettative dei pazienti. Questo punteggio è superiore di 27 punti rispetto al benchmark del settore e testimonia i loro sforzi per migliorare l'esperienza del paziente.
Con il sistema gestionale delle recensioni e dei feedback ottimizzato, Medicover continua a migliorare i suoi servizi, alimentati dalle voci delle persone che contano di più. È un viaggio verso l'eccellenza continua, guidato dal feedback di 46.000 pazienti e in aumento.
Crea la tua storia di successo proprio come Medicover Romania. Prenota una breve chiamata introduttiva con i nostri esperti e inizia a utilizzare il feedback dei pazienti per guidare in avanti i tuoi servizi sanitari.
Il Mandala Hotel rappresenta l'eccellenza a Berlino. Ma in un settore in cui l'innovazione è in continua evoluzione e di conseguenza anche le esigenze dei clienti, è necessario stare al passo e offrire un'esperienza memorabile.
La sfida quotidiana per un hotel, soprattutto quando ha un servizio di alta qualità, è quella di sorprendere sempre i suoi ospiti e offrire loro la migliore esperienza possibile. Per fare questo, è necessario conoscere i clienti ed essere proattivi. Non è solo una volta che il cliente se ne è andato, ma al contrario, in ogni step del customer journey, che dobbiamo avere una panoramica dei feedback. Il Mandala Hotel offre un'ampia gamma di servizi, da un ristorante stellato Michelin a una Spa.
Per rendere ogni esperienza il più personalizzata possibile, Customer Alliance supporta Mandala Hotel nella raccolta di feedback per comprendere meglio le aspettative dei clienti. Attraverso interazioni intelligenti con i propri ospiti, il Mandala è in grado di raccogliere informazioni rilevanti sul soggiorno, permettendo al suo team di fare tutto il possibile per ottimizzare l'esperienza.
Poiché la diversità della sua offerta rende questo hotel così speciale, l'approccio ideato da Mandala e Customer Alliance è stato applicato per la prima volta al questionario post-stay, in modo che la struttura potesse farsi un'idea sistematica della soddisfazione complessiva dei suoi clienti. Poiché il Mandala ha un ristorante, un bar, una spa ma anche suite, l'idea era quella di sviluppare questionari di soddisfazione per ogni entità al fine di differenziare chiaramente ogni servizio offerto.
Per andare oltre la semplice acquisizione della valutazione post-stay, Customer Alliance ha poi implementato questionari per raccogliere i feedback durante il soggiorno. In questo modo, gli ospiti godono di un mezzo privilegiato di comunicazione con l'hotel in qualsiasi momento e possono essere certi sarà fatto tutto il possibile per garantire loro un'esperienza personalizzata che soddisfi le loro aspettative. È innegabile che le informazioni raccolte sono anche uno strumento molto utile per la gestione delle operazioni e dei membri dello staff.
Con la raccolta feedback fornita dalla soluzione Customer Alliance, Mandala dispone di tutti i mezzi necessari per raccogliere i feedback durante il soggiorno e quindi anticipare le esigenze, rispondere alle richieste e risolvere eventuali problemi incontrati dai clienti.
Risultati:
Scopri come le informazioni sull'intelligenza artificiale, i flussi di lavoro automatizzati e le dashboard unificate possono ridurre il lavoro manuale e aumentare la soddisfazione in tutto il tuo hotel.
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