Base ideale per scoprire l’eleganza del Lago di Como, il Relais Castello di Casiglio è un castello storico e una villa del XIX secolo circondata da un parco. Oltre alle sue spaziose camere meticolosamente progettate, la struttura vanta una grande piscina all’aperto, un ristorante e una spa.
L’azienda
- Sito web: hotelcastellodicasiglio.it
- Località: Erba, Lombardia
- Tipo di alloggio: 4 stelle
- Camere: 47 camere, con tre suite spa in arrivo
- Cliente di Customer Alliance dal: ottobre 2022
I risultati
- Aumento del 4% nel tasso di risposta ai sondaggi in un anno
- Aumento dei punteggi di soddisfazione su tutti i principali portali
- +18% in un anno su TripAdvisor
- + 11% su HolidayCheck
- + 1% su Booking
- + 0,6% su Google
Quali erano le sfide del Relais Castello di Casiglio prima di Customer Alliance?
Dovevano gestire manualmente recensioni e feedback
Il Relais Castello di Casiglio ha inserzioni su molteplici portali di recensioni, inclusi Google, Booking.com e TripAdvisor. Tuttavia, tenere traccia delle recensioni su diverse piattaforme toglieva tempo prezioso alla gestione.
Cercavano un modo per semplificare il loro flusso di lavoro e gestire recensioni e feedback in un unico posto.
Avevano una visione limitata della soddisfazione degli ospiti
Il Relais Castello di Casiglio è dedicato a fornire un’esperienza indimenticabile agli ospiti. Ma senza un sistema per inviare sondaggi e analizzare i feedback, l’hotel faticava a identificare le aree di miglioramento, affidandosi a supposizioni piuttosto che a decisioni basate sui dati.
Una volta effettuato un cambiamento, non avevano un modo tangibile per vedere se aveva impattato sulla soddisfazione degli ospiti, lasciando i loro sforzi al caso.
Come aiuta Customer Alliance il Relais Castello di Casiglio?
Andrea Maistrello, vice direttore dell’hotel, ha identificato tre modi principali in cui Customer Alliance aggiunge valore:
- Automatizzazione dei sondaggi agli ospiti, sia durante che dopo il soggiorno
- Rendere più rapido e semplice rispondere alle recensioni degli ospiti
- Fornire una chiara visione della soddisfazione degli ospiti, promuovendo cambiamenti significativi
Ecco come il Relais Castello di Casiglio utilizza la piattaforma e i risultati che hanno ottenuto.
Risparmiano tempo raccogliendo automaticamente i feedback degli ospiti
Il Relais Castello di Casiglio utilizza Customer Alliance per inviare due sondaggi, con un impressionante tasso di risposta del 37% (7% più alto della media per i sondaggi via email).
Il sondaggio durante il soggiorno: gestione proattiva della soddisfazione degli ospiti
Il primo sondaggio viene inviato automaticamente agli ospiti un giorno dopo l’arrivo. Chiede agli ospiti di rispondere, utilizzando una semplice scala di valutazione, come sta andando il loro soggiorno e quanto è stato facile effettuare il check-in.
Se l’ospite dà una valutazione bassa, viene posta una domanda di approfondimento per identificare cosa potrebbero migliorare. Infine, si chiede all’ospite se c’è qualcosa che l’hotel può fare per aiutarlo.
Utilizzando questo sondaggio all’inizio del soggiorno, la gestione del Relais Castello di Casiglio può rapidamente identificare eventuali problemi e risolverli mentre l’ospite è ancora nell’hotel. Questo approccio proattivo ha un effetto a catena sulla loro soddisfazione complessiva degli ospiti e sulle recensioni.
Il sondaggio post-soggiorno: una visione completa dell’esperienza degli ospiti
Il secondo sondaggio viene inviato agli ospiti il giorno della loro partenza, progettato per catturare i feedback mentre l’esperienza è ancora fresca nella mente degli ospiti.
Questo sondaggio è più approfondito, chiedendo agli ospiti di valutare aspetti specifici del loro soggiorno inclusi la colazione, la pulizia e la camera. Utilizzando una combinazione di domande a risposta a scelta e testo libero, l’hotel può raccogliere dati qualitativi e quantitativi per comprendere meglio come stanno andando.
Le risposte ai sondaggi vengono raccolte automaticamente in un’unica dashboard, rendendo facile ed efficiente per il personale verificare le risposte ai sondaggi e prendere provvedimenti dove necessario.
Costruiscono la fedeltà degli ospiti con un tasso di risposta alle recensioni del 100%
Il Relais Castello di Casiglio comprende l’importanza di rispondere alle recensioni. Ma con le recensioni distribuite su diversi portali, tenere il passo può essere impegnativo.
Con lo Stream di Recensioni di Customer Alliance, il personale dell’hotel non deve più controllare ogni sito di recensioni individualmente, un compito noioso che consuma tempo e risorse. Come dice Andrea:
“Rispondere ai commenti degli ospiti offre sicuramente il maggior valore poiché rende il lavoro più semplice. Customer Alliance ci aiuta a semplificare molti processi e ci permette di avere un approccio più proattivo alle richieste degli ospiti”
Grazie alla nostra funzionalità di risposta diretta, il personale può rispondere alle recensioni direttamente dalla loro dashboard.
Con tutto in un unico posto, l’hotel ha un impressionante tasso di risposta del 100%, aiutandoli a costruire la fedeltà degli ospiti e a mostrare il loro impegno per un eccellente servizio clienti.
Raggiungono più ospiti potenziali con posizioni di spicco su Google, Tripadvisor e Booking.com
La dedizione del Relais Castello di Casiglio alla soddisfazione degli ospiti ha dato i suoi frutti nella sua visibilità online.
Grazie a un gran numero di recensioni positive, il Relais Castello di Casiglio ha guadagnato un posto ambito nel Google Map Pack per la query di ricerca ‘hotel erba italy’.
Le ricerche mostrano che le inserzioni nel Google Map Pack ricevono il 126% di traffico in più rispetto alle aziende classificate dal 4° al 10° posto, risultando in significativamente più traffico diretto al loro sito web.
Aumentando ulteriormente la loro visibilità online, il Relais Castello di Casiglio occupa anche la prima posizione nelle liste di Booking.com e TripAdvisor per gli hotel a Erba.
Questa posizione di primo piano su tutti e tre i siti web amplifica la credibilità e l’attrattiva dell’hotel per gli ospiti potenziali, portando a più clic sulle loro inserzioni e a più prenotazioni.
Fanno miglioramenti che hanno un impatto dimostrabile sulla soddisfazione degli ospiti
Dai sondaggi degli ospiti e dalle recensioni online, Customer Alliance fornisce spunti su una vasta gamma di argomenti, inclusi il personale, la pulizia, il comfort e il prezzo.
Dalla piattaforma, il personale del Relais Castello di Casiglio può prendere decisioni basate sui dati su cosa migliorare e tracciare l’impatto di tali cambiamenti. Come spiega Andrea:
“Il feedback ci fornisce spunti preziosi che ci permettono di fare miglioramenti, che diventano evidenti quando analizziamo i dati sulla soddisfazione degli ospiti forniti da Customer Alliance.
Ad esempio, è stato molto efficace per valutare la soddisfazione per la pulizia in un determinato periodo, dopo aver apportato cambiamenti come il passaggio a una nuova azienda di pulizie e il profumo che usavamo sulle lenzuola.”
La capacità di identificare facilmente tendenze e modelli nei feedback degli ospiti significa che l’hotel può rispondere rapidamente alle preoccupazioni e alle necessità degli ospiti.
Questo non solo aumenta la soddisfazione degli ospiti nel breve termine, ma aiuta anche a costruire una reputazione positiva per l’hotel, attirando più ospiti potenziali e portando a un business più di successo nel complesso.
Ascoltando i loro ospiti e affinando costantemente il loro servizio, il personale del Relais Castello di Casiglio ha migliorato l’esperienza complessiva degli ospiti e ha rafforzato la posizione dell’hotel come scelta di punta nella regione.
